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CRM

Entender para fidelizar, entender para dar un mejor servicio a nuestros clientes, entender para mejorar

El CRM ya no es sólo una moda tecnológica a la que parecía que nos teníamos que enganchar no hace mucho tiempo, el CRM (Customer Relationship Management en su significado en inglés o Gestión de la Relación con Clientes en nuestro idioma) es realmente una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender de una vez por todas que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente..

Por: Daniel Yuste, Director de Microsoft Centro para Empresas y Profesionales

Las empresas de la tan frecuentemente mal denominada "Nueva Economía" lo pusieron en boca de todos, por aquello de identificar a los usuarios de una web, tanto si daban sus datos personales como si no los daban, dialogar con ellos con el fin de conocerles y darles aquello que demandaban, pero ahora, el CRM a través de la tecnología y no al revés, es una realidad a la que podemos llegar.

La mayoría de las ocasiones en las que accedemos a un sitio web, cuando contratamos un servicio o entramos en una tienda para solicitar un producto, cada vez que consultamos vía telefónica un servicio de una compañía multinacional o no, también cuando nos referimos a servicios públicos de diferente índole, nos es requerido una serie de datos, o, por llamarlo de otra forma, se nos pide que nos registremos. Unos de una forma más completa, otros simplemente pidiendo el correo electrónico, los hay que te dan la oportunidad de rellenar cuestionarios con opiniones o introducir tu información más personal. Todo tiene un objetivo claro, conocer la identidad de quién nos visita.

La respuesta a tanto interés es obvia, y la realidad es que nos interesa a todas las empresas conocer dicha identidad. Tener la información de quién es nuestro cliente es un bien que tiene un precio muy alto. Conocer a nuestros clientes es el primer escalón de una escalera que permite llegar hasta su puerta, poder tener una comunicación directa con él. Ser eficiente en la gestión de esta relación es la clave para la fidelización de clientes.

Todas las empresas, por ende, todos los empresarios, los directivos o profesionales de cualquiera de las ramas posibles; desde un empresario dueño de una casa rural hasta un directivo de una multinacional de suministro eléctrico; pasando por una tienda de decoración de interiores o un restaurante, un franquiciado y el mismo franquiciador, etc, tienen ese mismo interés, se han hecho alguna vez estas preguntas, ¿cómo puedo comunicarme bien con mis clientes?, ¿qué es lo que busca mi cliente? ¿Cómo puedo acertar en el producto o servicio que les ofrezco? ¿Qué necesidades pueden tener el año que viene? ¿Cómo puedo evitar que se vayan a la competencia? ¿Está realmente mi cliente contento conmigo?

Conocer sus movimientos, sus intenciones, sus necesidades, nos permitirá atenderle mejor y acertar en nuestros planteamientos de negocio. Además, la calidad en la atención a nuestros clientes será la que haga que estén permanentemente satisfechos con nosotros, si no es así, se irán.

Es obvio que esto no significa que debamos agobiar a nuestros clientes con la solicitud de datos y más datos sobre ellos, sino que debemos dejar que nuestros clientes sean los que nos digan qué es lo que desean con total libertad, porque desean hacerlo, y hoy en día la tecnología nos permite eso: podemos planificar una buena estrategia CRM a través de las herramientas de las que disponemos, sin grandísimas inversiones, sabiendo muy bien de antemano lo que necesitamos, planteándonos esas preguntas y muchas más, pero siempre ajustándolas a nuestro negocio. La información no es un fin en sí mismo, tenemos que darle forma y no excedernos en ella, no es necesario.

Trabajar con estas herramientas nos permitirá además no cometer fallos como los que cometen aún hoy en día grandes entidades, por ejemplo, nos envían un mail informándonos de un nuevo producto dos días después de que tuvieras un problema con ellos (y hayas sometido al operador telefónico al tercer grado por algo que podría haber sido un trauma para tu negocio). Esto se puede evitar apostando por una herramienta CRM eficiente que te permita saber antes que tipo de contacto hemos tenido con ese cliente, o introduciendo reglas que impidan determinadas comunicaciones cuando exista una reclamación en curso.

Ya se puede hablar, además, de empresas que usan herramientas CRM de forma eficiente y que se han visto beneficiadas por ello de forma clara y palpable, especialmente en ratios de crecimiento de clientes y de beneficios, y la mejor noticia es que ya no sólo son aquellas que leemos en las páginas salmón de los periódicos, sino que son empresas pequeñas o medianas, de todo tipo, que han invertido lo justo y necesario, que no tienen sabios tecnólogos en su equipo sino que han formado personas para hacer ese trabajo sin un coste mareante, que confían en que sea su personal, o el propio empresario (que son los que realmente conocen sus negocios y sus sectores) lo que tomen las determinaciones necesarias en función a la información que obtienen y que previamente ellos mismos han definido.

Apostar por el CRM es apostar por la calidad y la eficiencia en la relación con nuestros clientes. Pero no una apuesta arriesgada, sin duda, es una apuesta segura.