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La implementación de Microsoft
Office System en este proyecto nos permite satisfacer uno de los objetivos
generales que tiene todo el Grupo Banco Popular: incrementar la calidad
de las relaciones con nuestros clientes
Francisco Javier Ruiz Delgado, Responsable Investigación y Desarrollo, Banco Popular
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En el verano de 2000, el Grupo Banco Popular constituyó su filial en Internet, Bancopopular-e.com, con un capital de 3.000 millones de pesetas y la intención de conseguir un retorno superior al 25% a partir de ese mismo año. Ya en el 2000, la filial abandonó los números rojos y alcanzó la rentabilidad, señal inequívoca de la fórmula de éxito de la entidad y de que la banca electrónica está llamada a triunfar.
A nivel de producto, la entidad online se ha especializado en créditos, hipotecas y medios de pago, siendo una de sus especialidades la financiación por Internet a través de comercios asociados, lo que le permite abarcar tanto al público internauta como al que no tiene ningún acceso a Internet.
Con el fin de potenciar este tipo de productos y facilitar el trabajo a sus delegados comerciales, la entidad ha puesto en marcha un proyecto pionero apoyándose en Microsoft Office System, orientado a resolver las necesidades reales tanto en el área del análisis de datos, como en la operativa propia de sus comerciales.
Situación
Como continuación del piloto desarrollado por Fujitsu y Microsoft para el Banco Popular en el que se mostraban varios escenarios de uso de la tecnología de Microsoft orientada al trabajo colaborativo y la compartición de información en una Intranet, ambas compañías y la entidad bancaria decidieron abordar un proyecto pionero, que permitiría a Bancopopular-e.com solucionar sus problemas de negocio, aplicando las últimas soluciones tecnológicas.
El principal motivo que empujó a la entidad online a poner en marcha esta iniciativa se basaba, como hemos explicado, en la necesidad de los Delegados Comerciales de una mayor agilidad a la hora de gestionar los diferentes comercios asociados a la entidad, de forma que se incrementase la eficiencia de los mismos, así como del equipo de personas que en Servicios Centrales trabajan con ellos.
En definitiva, los objetivos de negocio de este proyecto han sido: disponer de un conocimiento mayor y más actualizado de los comercios correspondientes a cada Delegado Comercial; reducir los costes de contratación en comercios, eliminando procesos innecesarios en la concesión de cada préstamo, y agilizar los trámites de contratación en los comercios, reduciendo el tiempo y las interacciones necesarias para concertar una cita con el comercio y, por tanto, el cliente, manteniendo una agenda por cada Delegado Comercial.
Para ello se han llevado a cabo diferentes cambios en la forma de trabajar no sólo de los propios Delegados Comerciales, sino también de los Analistas que verifican la idoneidad de conceder un préstamo, de los responsables de mantener y actualizar la información de resultados por comercio, etc. Estos cambios están apoyados en una nueva infraestructura de Intranet.
Solución
La solución propuesta se ha basado en el desarrollo e implantación de una nueva Intranet con Microsoft Office System, orientada no sólo a ser un instrumento informativo, sino operacional, dando así soporte a los procesos de negocio del colectivo de Delegados Comerciales de Bancopopular-e.com. ?La implementación de esta nueva solución en este proyecto nos permite satisfacer uno de los objetivos generales que tiene todo el Grupo Banco Popular, que es incrementar la calidad de las relaciones con nuestros clientes? señala Francisco Javier Ruiz Delgado, Responsable de Investigación y Desarrollo del Banco Popular.
Entre las nuevas funcionalidades que ésta ofrece cabe destacar: la Gestión de la agenda comercial, que supone la creación de un calendario personal del agente en el que los analistas, responsables de la aprobación del contrato, podrán concertar citas con el cliente e incluirlas en la agenda del delegado comercial. A partir de ese momento, la intranet será responsable de informarle de que se ha introducido una nueva cita en su calendario (vía correo electrónico, SMS o mensajería instantánea) y le permitirá cambiarla coordinado con el analista.
Otra funcionalidad importante es la de Gestión de Contratos Pendientes, que permite a los agentes comerciales acceder a los contratos aprobados por los analistas y conocer cuáles son los pendientes de firma.
En la vista principal del usuario (delegado comercial) aparece una sección de contratos pendientes de firma, en la que se van incorporando los nuevos que éste debe llevar a firmar al comercio correspondiente. Con cada uno que se incorpore a la Intranet se genera una alerta para el agente comercial adecuado, que es visible en la página principal y puede ser enviada por correo electrónico, mensajería instantánea y/o SMS. La Intranet permite además definir el estado del contrato, lo que condiciona la aparición de éste en zonas diferentes de la página de la intranet del agente comercial.
Asimismo, en todo momento el analista puede saber qué delegados se encuentran online y conversar con ellos vía Microsoft Messenger sobre alguna duda o problema, que hayan detectado en relación al contrato.
El análisis de los datos que se deriva de la actividad comercial de los agentes es otra funcionalidad relevante. Hasta ese momento, éste era realizado por un empleado de los servicios centrales de forma manual (herramientas ofimáticas), con la consiguiente pérdida de tiempo y la generación de errores. La nueva Intranet contiene la información que precisan los diferentes Delegados Comerciales para poder realizar, de forma eficiente, su trabajo, en forma de informes on-line con información detallada sobre operaciones, incidencias, etc.
Todos los servicios que ofrece la Intranet están respaldados por diferentes productos y tecnologías de Microsoft. En este sentido, los servicios de portal y la infraestructura de WebParts, servicios de gestión documental y colaboración están soportados por SharePoint Portal Server, mientras que la integración de procesos de negocio la realiza el software de integración Microsoft BizTalk Server 2002; los servicios comunes están provistos tanto por el propio sistema operativo Windows Server 2003 Enterprise Edition, como por la infraestructura desplegada de SharePoint Portal Server; los servicios de Business Intelligence los soportan las capacidades OLAP de SQL Server 2000 y los servicios de correo, calendario y mensajería instantánea están provistos por Microsoft Exchange Server 2000. Asimismo, InfoPath juega un papel importante al permitir que la solución sea fácil de mantener, especialmente la parte de análisis de datos. ?Todo ello se integra perfectamente con la plataforma tecnológica y el directorio activo? destaca Francisco Javier Ruiz Delgado.
Desde un punto de vista tecnológico, el proceso se inicia cuando el host, ubicado en los servicios centrales, genera un documento PDF (contrato), que BizTalk Server examina para ver a qué delegado le corresponde y lo introduce en SharePoint Portal Server para que sea mostrado al agente comercial correspondiente. Además, por medio de un WebPart se controla el Workflow del documento (contrato), que una vez firmado y tras un periodo de tiempo pasa al archivo de históricos.
Beneficios
Entre los principales beneficios de la nueva Intranet para los delegados comerciales de Bancopopular-e.com cabe destacar: mayor agilidad en el tiempo de acceso a la información acerca del estado de los comercios; mayor eficiencia derivada del uso de la agenda comercial; reducción de los costes de telefonía reemplazados en parte por la mensajería instantánea; fidelización de los comercios clientes al proporcionarles un servicio más eficiente; posibilidad de prestar mejores servicios a potenciales comercios clientes; reducción de errores y mayor seguridad de la información.
Asimismo, los servicios centrales que trabajan directamente con los delegados comerciales han experimentado una serie de ventajas que se pueden concretar en: mayor agilidad para la organización de citas entre el comercio y el delegado comercial; reducción de tiempos de trabajo de los analistas que verifican la concesión del préstamo, al eliminarse procesos innecesarios en la concesión de éstos; y análisis más eficiente de la información al acceder de forma on-line a los datos. ?Este proyecto que hemos abordado con Microsoft Office System nos ha permitido además que haya una mayor interacción entre los analistas de los servicios centrales y los delegados comerciales, al poder compartir más información y colaborar en completar, por ejemplo, ciertos documentos? explica el Responsable de Investigación y Desarrollo del Banco Popular.
Por último el departamento de tecnologías de la información del Grupo, responsable de este proyecto, se ha beneficiado de una mejor administración del espacio de disco, al evitarse la excesiva repetición de documentos; una reducción de tiempo por Help Desk y una reducción de costes derivados del Back-up.
Como futuro del proyecto cabe destacar la incorporación de Tablet PC?s en el proceso, que permitirán a los delegados comerciales recoger la firma del cliente directamente sobre dicho dispositivo.
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Última actualización: 23 de febrero de 2004
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