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Resumen
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País: España
Sector: Servicios Financieros
Perfil del cliente
Caja Madrid es el cuarto grupo financiero español, con un volumen de negocio de 147.670 millones de euros en 2004, 6,4 millones de clientes y una cuota de mercado superior al 6 por ciento.
Situación
Caja Madrid percibió hace tres años que la movilidad iba a ser uno de los ámbitos tecnológicos más importantes a corto y medio plazo en el sector bancario, al facilitar la cercanía del cliente y optimizar el trabajo de sus empleados.
Solución
Tanto para clientes como para empleados, Caja Madrid ha implantado distintas soluciones de movilidad sobre los más diversos dispositivos móviles. Las herramientas de Microsoft han sido básicas para su desarrollo.
Beneficios
- Acceso permanente a las aplicaciones corporativas.
- Eficiencia en el trabajo.
- Facilidad de uso.
- Desarrollo sencillo.
Software y Servicios
? Productos
Microsoft Visual C++ .NET
Microsoft Exchange Server 2003
Microsoft Windows XP Professional
? Tecnologías
Microsoft Windows XP Tablet PC Edition
? Escenario
Movilidad
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Microsoft considera que el correo es una necesidad básica, y por ello se ha preocupado de lanzar herramientas específicas para facilitar la movilidad
Jesús Iniesta, responsable del departamento de Nuevos Dispositivos de Caja Madrid.
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Caja Madrid ha decidido hacer realidad el paradigma de la conexión total. Para ello la entidad financiera ha puesto en marcha varios proyectos de movilidad destinados tanto a clientes como a empleados. Para los primeros, una de las iniciativas más emblemáticas ha sido Oficina Móvil, que permite el acceso a operaciones financieras desde diversos dispositivos como el PDA, teléfonos tipo Smartphone y terminales con WAP o i-Mode. En cuanto a los empleados, les permiten acceder a las aplicaciones corporativas desde cualquier lugar, como el correo, la intranet, las herramientas comerciales o a cuadros de mando para directivos. La tecnología de Microsoft ha jugado un papel fundamental en estos proyectos.
Situación
Caja Madrid se ha caracterizado siempre por apostar por la utilización de las nuevas tecnologías, que en la entidad consideran como un instrumento imprescindible para mejorar tanto sus procesos internos como el servicio a los clientes. Los beneficios más recientes de esta actitud se reflejan en su red de autoservicio (con más de 4.000 equipos, entre cajeros automáticos y equipos de autoservicio avanzado) y sus oficinas virtuales (que incluyen una oficina WAP, una oficina virtual para dispositivos PDA y SmartPhones, y una para terminales i-mode).
Caja Madrid percibió aproximadamente hace tres años que la movilidad iba a ser uno de los ámbitos tecnológicos más importantes a corto y medio plazo en el sector bancario, al facilitar la cercanía del cliente con la entidad, desde cualquier lugar y momento, a través de una amplia gama de dispositivos: ordenadores portátiles, Tablet PC, PDA y teléfonos móviles. "Consideramos que la movilidad permite acercar a los clientes a la entidad financiera, y a los empleados desarrollar su trabajo con mayor flexibilidad. Apostamos por la idea cuando vimos que nuestros directivos se desplazaban cada vez con mayor frecuencia, lo que hacía necesario desarrollar aplicaciones que les permitieran desempeñar su trabajo fuera de la oficina", señala Jesús Iniesta, responsable del departamento de Nuevos Dispositivos de Caja Madrid. Cuando se planteó la posibilidad de llevar a cabo proyectos de movilidad en el Grupo Caja Madrid, sus responsables tuvieron que partir prácticamente de cero. Se trataba de adquirir la suficiente flexibilidad como para que cualquier comercial, no sólo los directivos, pudiera ver los datos de sus clientes en cualquier dispositivo.
Solución
La compañía tuvo que enfrentarse a múltiples interrogantes durante el proceso de implementación de las futuras soluciones. Se tuvo que dilucidar qué tipo de dispositivo sería más conveniente, qué servicio se iba a prestar en ese dispositivo y qué software lo haría posible. El Grupo decidió finalmente emprender el desarrollo de proyectos, en el marco de dos programas bianuales (2002-2003 y 2004-2005) para dos grandes ámbitos: empleados y clientes.
Por lo que respecta a los clientes, uno de los proyectos más emblemáticos ha sido la creación de la Oficina Móvil, que permite el acceso a operaciones financieras desde diversos dispositivos como el PDA, teléfonos tipo Smartphone y terminales con WAP o i-Mode. La posibilidad de tener la oficina en el PDA, iniciativa pionera en España, permite a los clientes consultar desde su dispositivo toda la correspondencia bancaria que le mande la entidad, entre otras funciones.
Ya en el ámbito interno, el despliegue de movilidad ha permitido que los empleados de Caja Madrid puedan acceder ahora a su correo corporativo desde diversos dispositivos. Por otra parte, la entidad ha desarrollado distintos servicios en movilidad, entre los que figuran una Intranet y accesos a las herramientas comerciales de la entidad o a cuadros de mando para directivos. Todas ellas son iniciativas que en principio estaban orientadas a los directores, aunque el despliegue se está extendiendo a la gestión comercial. De entre estos proyectos, destaca el llamado Proyecto Cero Papel. "Este proyecto tiene como finalidad impulsar, implantar y coordinar iniciativas que contribuyan a potenciar una cultura organizativa de ahorro de papel, lo que supondrá una mejora en la eficiencia de nuestros procesos de trabajo, así como una reducción significativa del coste económico y medioambiental", apunta Iniesta. La iniciativa ha impulsado y mejorado los procesos de gestión documental, firma digital y elaboración de expedientes electrónicos.
Para llevar adelante el proyecto ha sido necesario conjugar la necesaria formación de los empleados con una adecuada implementación tecnológica. Respecto a esta última, se han sustituido numerosos equipos por Tablet PC, que permiten tomar notas incluso manualmente (gracias a su capacidad de reconocimiento de escritura) en salas de reuniones o lugares alejados de la oficina. En la actualidad, la entidad ha desplegado un total de 60 Tablet PCs, y se espera que para finales de año se llegue a las 200 unidades.
Tanto en los proyectos para clientes como en los internos, la tecnología de Microsoft ha jugado un papel básico. La relación entre ambas compañías se remonta a los años 90. "Desde el principio ya contábamos con numerosos productos de Microsoft. A lo largo de todo este tiempo la relación ha crecido a un ritmo envidiable", apunta Iniesta. De hecho, el año pasado, en el ámbito de la movilidad, desarrollaron un proyecto piloto para el despliegue de soluciones de Caja Madrid sobre la plataforma Windows Mobile Phone en dispositivos TSM 500 y SmartPhone.
Cuando Caja Madrid se planteó el sistema operativo que debían tener los PDA sobre los que se desarrollaran los servicios de movilidad optó por Pocket PC en lugar de Palm. En opinión de Iniesta, la elección se basó en dos razones: facilidad de desarrollo para la entidad y comodidad de cara a los usuarios. "La capacidad de desplegar en distintos dispositivos un mismo desarrollo, nos ha permitido acortar plazos y mejorar la productividad. El hecho de encontrarnos con un mismo navegador en los diferentes dispositivos nos ha facilitado el desarrollo de soluciones web. Para los usuarios, disponer en el dispositivo móvil de la misma interfaz que tienen en su ordenador les facilita el aprendizaje, lo que aumenta su grado de satisfacción", recalca.
Además de Pocket PC, en sus diversas versiones, se apostó por la tecnología de Microsoft para acometer el despliegue de movilidad, utilizando sistemas operativos como Windows Mobile 2003, Windows XP, Windows XP para Tablet PC, etcétera. Como software de desarrollo Caja Madrid ha utilizado .NET y C++ para las aplicaciones cliente. ¿Cómo ha calado la iniciativa entre los usuarios? Cuando hace un año se hizo el primer despliegue de movilidad, Caja Madrid hizo una encuesta para medir la satisfacción de los usuarios que más empleaban estos servicios, que se saldó con una respuesta mayoritariamente favorable. Lo que valoraban más positivamente era la capacidad de hacer gestiones de correo desde su dispositivo como si se encontraran en la oficina.
Por último, gracias a la llegada de los servicios de Tercera Generación o UMTS, Caja Madrid tiene previsto desarrollar aplicaciones corporativas destinadas al gran público. Mientras tanto, en el departamento de Nuevos Dispositivos de la entidad se considera que el actual despliegue de redes, tanto Wi-Fi como GPRS, puede servir para proporcionar cobertura a aplicaciones en movilidad, que estén diseñadas específicamente para ser utilizadas en ese campo.
Algunos de estos proyectos son de carácter inminente. "En Caja Madrid estamos trabajando en la puesta en marcha del proyecto de Gestores Móviles que permitirá que los comerciales que se desplazan a las distintas promociones urbanísticas puedan acceder al mismo entorno operativo con el que cuentan nuestras sucursales", asegura Iniesta. Por otra parte, está previsto que a corto plazo algunas empresas de la entidad, entre las que se incluyen TasaMadrid o Finanmadrid proporcionen cobertura móvil a sus empleados y desplieguen servicios basados en movilidad. Entre los proyectos que se barajan, hay uno en el que Microsoft podría jugar un papel importante. Caja Madrid analiza la posibilidad de utilizar herramientas de colaboración, como Microsoft Share Point, para facilitar la coordinación entre los integrantes de grupos de trabajo.
Beneficios
La llegada de la movilidad a Caja Madrid ya ha producido resultados.
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Acceso permanente a las aplicaciones corporativas. Los nuevos proyectos de movilidad permiten a los empleados acceder a las aplicaciones corporativas desde cualquier lugar, como el correo, la intranet, las herramientas comerciales o a cuadros de mando para directivos. En opinión de Iniesta, la verdadera killer application es el correo. Reconoce que disponer de Microsoft Exchange Server ha supuesto un trampolín para la movilización del correo corporativo de la entidad. "En toda su gama de dispositivos y sistemas operativos, Microsoft considera que el correo es una necesidad básica, y por ello se ha preocupado de lanzar herramientas específicas para facilitar la movilidad, por medio de aplicaciones como Mobile Information Server (MIS), Outlook Mobile Access (OMA) o Outlook Web Access (OWA)", afirma. En su opinión, la integración de aplicaciones como MIS u OMA ha posibilitado a empleados y clientes el acceso no sólo al correo, sino a la agenda y contactos propios de Exchange Server, desde cualquier lugar y sobre cualquier dispositivo; así como la sincronización de la agenda local de los mismos con su agenda en el servidor.
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Eficiencia en el trabajo. La posibilidad de estar siempre conectado ha redundado en una mayor eficiencia en el trabajo y una reducción del tiempo de los procesos, entre otros beneficios. Si bien la entidad no maneja cifras que permitan cuantificar el ahorro exacto de costes que ha generado la iniciativa, se ha encontrado con un excelente feedback por parte de los usuarios que han probado estos servicios, que ahora demandan más soluciones de este tipo.
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Facilidad de uso. Caja Madrid ha buscado restar complejidad a los proyectos de movilidad en la medida de lo posible. Así, las interfaces gráficas de los servicios ofrecidos en los dispositivos móviles son similares a los de los equipos de sobremesa, de tal forma que los empleados no tienen la sensación de estar trabajando con distintas aplicaciones a las de la oficina.
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Desarrollo sencillo. Como software de desarrollo Caja Madrid ha utilizado NET y C++ para las aplicaciones cliente, lo que "ha facilitado el trabajo a los equipos de desarrollo, al simplificar la implementación de soluciones", señala Iniesta.
Soluciones Microsoft para el sector de Servicios Financieros
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