Próxima era de la administración de conocimientos
Publicado: septiembre 9, 2006
Por Meg Mitchell Moore
La administración de conocimientos no se ha esfumado, sino que está cambiando constantemente. ¿Su personal está preparado?
En resumen:
| • | Una iniciativa de administración de conocimientos puede colaborar en gran medida con una mediana empresa, pero sólo si la administración la acepta y admite. |
| • | Las herramientas de colaboración más comunes como los registros web y portales pueden ayudar a las medianas empresas a emprender iniciativas de administración de conocimientos sin tener que realizar fuertes inversiones tecnológicas. |
Ha transcurrido más de una década desde que el término administración de conocimientos empezó a utilizarse en la terminología empresarial. Aunque las personas al frente del movimiento pueden haber afirmado que este concepto tardaría en llegar, parece que ahora ha desembarcado como una bomba: se han escuchado comentarios completamente positivos cuando los líderes de las organizaciones de todo tipo y tamaño se han dado cuenta de que se llevaban consigo diariamente sus mejores logros. De repente, una de las preocupaciones principales para todos se convirtió en saber cómo capturar, almacenar y distribuir todas las ideas interesantes alojadas en las mentes de los empleados.
La administración de conocimientos (KM) no es una de esas tendencias comerciales modernas, ya que su práctica permanece viva. Pero KM ha cambiado y las medianas empresas están preparadas para sumergirse en un proyecto de KM que cosechará las ventajas de la tendencia más reciente: un intercambio más fluido de información que es posible gracias a tecnologías como registros web, portales y wikis.
Desplazamiento de la creación tecnológica a la colaboración y uso compartido de conocimientos en tiempo real
“Al principio, la administración de conocimientos era una mezcla de colaboración y administración de documentos”, afirma Bill Ives, un asesor independiente que se centra en los usos comerciales de las tecnologías emergentes y el autor de portales y registros web de KM. “La tendencia se elevaba más en el ámbito de la administración de documentos y de biblioteca y después descendía”.
Cuando las iniciativas de administración de conocimientos fallan, que suelen hacerlo, se debe a que los directivos de las Tecnologías de la Información (TI) confiaban demasiado en la tecnología y no alineaban el proyecto con los objetivos de negocio. Las iniciativas de KM no solían destacar en la dirección de la empresa y, por lo tanto, no había motivo real para su existencia. Además, afirma Robbie Baxter, asesor de estrategias de Peninsula Strategies, empresa situada en Menlo Park, California, las tecnologías incipientes como las herramientas de administración de documentos, bases de datos de contactos y espacios de trabajo de grupo eran estáticas; la incapacidad de contribuir y responder directamente ante los conocimientos de otras personas limitaba la capacidad de KM de cambiar la forma en la que trabajaban las personas.
Hoy en día, la administración de conocimientos está experimentando un nuevo resurgir de esta clasificación, con la explosión de las tecnologías de colaboración que permiten a los individuos crear, compartir, contribuir y comentar la información, afirma Michael Kogon, director ejecutivo de Definition 6, empresa situada en Atlanta, Georgia que se dedica a crear soluciones de KM utilizando las tecnologías de Microsoft como SharePoint y Commerce Server. “La primera fase era la creación de la información y la segunda era la implementación del conocimiento compartido”, afirma.
Próxima generación de herramientas de administración de conocimiento
Para los negocios que están preparados para realizar una implementación de conocimiento, existen varias herramientas que facilitan la rápida creación y uso compartido de la información. Según sus necesidades, su organización puede elegir el uso de una o varias de las siguientes tecnologías.
| • | Portales. Cuando la empresa minorista británica de alimentación Sainsbury’s publicó una iniciativa de KM basada en un portal, lo hizo como parte de una estrategia de negocio de mayor tamaño para fomentar la innovación relacionada con la dura competencia, desde prestigiosas tiendas de productos alimentarios hasta comercios minoristas de descuento. Una de las características del portal era un banco de ideas en el que los desarrolladores de productos registraban sus nuevas ideas. De esta forma se aseguraba que las ideas aún no estaban implementadas. El portal también enlaza a los desarrolladores de productos con los comentarios de los clientes que Sainsbury’s recibe por teléfono o en sus tiendas. Las compañías más pequeñas que no pueden crear un proyecto de KM de gran envergadura pueden crear fácilmente (y de forma relativamente barata) sitios de creación y uso compartido de documentos utilizando tecnologías como Microsoft Windows SharePoint Services (programa de descarga gratuita que requiere la instalación de Microsoft Windows Server 2003). Las tecnologías de portal como los sitios de equipos virtuales de SharePoint son ideales para tareas estructuradas y orientadas a procesos, que requieren la creación de documentos y el control de versiones. |
| • | Registros web. Se encuentran en sitios Web personales o internos/externos de una compañía y proporcionan a los empleados la oportunidad de unir ideas en un ambiente informal. Kogan cita una compañía de productos de consumo que estaba llevando a cabo un proyecto de diseño de embalajes. El equipo de marcas instaló una función de blogs en el portal de la organización, iniciando así una “conversación continua”. Sin crear una cadena de conferencias o un despliegue de procesos que consumirían mucho tiempo, podían llevar a cabo un diálogo completo a través de los registros web. “Algunas de las ideas provenían de miembros recientes de la plantilla que nunca habrían aportado nada en una reunión”, afirma Kogon. |
| • | Wikis. Una de las ideas más nuevas en el entorno de KM son los wikis, un sitio web en el que cualquiera puede agregar, modificar o editar material sólo con hacer clic en un botón de “edición”. La mayoría de las personas están familiarizadas con el concepto de wiki debido a la existencia de Wikipedia, la enciclopedia en línea, pero los wikis también pueden ayudar a abrir una colaboración comercial no estructurada, como en un entorno de ingeniería o RAD (implementación rápida de aplicaciones). Ahora varios proveedores ofrecen wikis como servicios alojados o instalados en un servidor dedicado. Los wikis se diferencian de los registros y portales en que éstos presentan información que permanece estática, con publicaciones y respuestas en orden cronológico. Por el contrario, cada vez que algún usuario guarda los cambios en un wiki, está creando una nueva iteración en un documento o en el sitio en sí. Un equipo de ventas, por ejemplo, puede utilizar un wiki para colaborar en la mejor forma de conseguir determinado cliente, afirma Kogon. Los wikis también se integran perfectamente en un sitio de SharePoint. |
| • | Mash-up (Mezcla): El término se originó en el mundo del hip-hop, en el que hace referencia a la mezcla de canciones, pero hoy en día, “mezcla” también puede describir la práctica de combinar aplicaciones o herramientas provenientes de diversos orígenes. Por ejemplo, una empresa puede combinar una aplicación de asignación con la ubicación de la fuerza de ventas y permitir a los clientes compartir contactos y clientes potenciales más fácilmente. Las mezclas se han extendido mucho más que las asignaciones, afirma Ives, porque su potencial es ilimitado: “Se puede unir cualquier tipo de aplicación basada en Web. Por ejemplo, la herramienta de clasificación social de libros, que permite a los usuarios clasificar, almacenar y compartir recursos de Internet, se puede combinar con un motor de búsqueda de empresa para proporcionar ambas formas de búsqueda”. |
Sugerencias para que su personal utilice herramientas de KM
Conozca los peligros. Para fomentar la implicación, desarrolle iniciativas de KM alrededor de problemas comerciales importantes, sugiere Ives. Muchas de las funciones más recientes de las iniciativas de KM provienen del hecho de que los directivos no se comprometen lo suficiente con los problemas y soluciones reales.
Obtenga soporte técnico de niveles superiores. Los expertos coinciden en un punto sobre la administración de conocimiento: no funciona a menos que los líderes lo comprendan y se impliquen. “Convierta la publicación de contenido en el espacio público de la compañía en una iniciativa de administración y asegúrese de que los directivos son contribuyentes continuos", afirma Kogon.
Recompense los esfuerzos de KM eficaces. Cree una bonificación para los mejores contribuidores del capital intelectual, afirma Baxter, de Peninsula Strategies. Recompense a los contribuidores de las iniciativas de KM que hayan hecho posible el rápido lanzamiento del producto.
Después de todo, el mayor reto en el área de la administración de conocimientos no será la falta de tecnologías o herramientas, sino el encontrar la mejor forma de animar a las personas a utilizarlas.
Meg Mitchell Moore es una escritora autónoma que reside en Burlington, Vermont. Escribe para una gran variedad de publicaciones comerciales y de interés general y ha trabajado en empresas como CIO y Darwin.
