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MICROSOFT DYNAMICS CRM, LÍDER EN LOS CONTAC CENTERS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN EL CUADRANTE MÁGICO DE GARTNER 2010

MICROSOFT DYNAMICS CRM, LÍDER EN LOS CONTAC CENTERS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN EL CUADRANTE MÁGICO DE GARTNER 2010



La evaluación se basa en su visión completa y su capacidad de ejecución

Microsoft acaba de hacer público que Microsoft Dynamics CRM ha sido incluido enle el cuadrante de Líderes del Cuadrante Mágico de Gartner 2010 sobre CRM para Contact Centers de Servicio al Cliente. En este informe de investigación, Gartner evaluó fundamentalmente el primer estrato: las aplicaciones de negocio del CRM para las interacciones de los servicios al cliente.

Asimismo, Microsoft presenta hoy el nuevo Acelerador de Atención al Cliente (Customer Care Accelerator) para Microsoft Dynamics CRM. El nuevo acelerador ayuda a las empresas de Contact Centers a proporcionar un servicio al cliente más consistente, mediante la combinación de elementos de datos de aplicaciones dispares, como por ejemplo, ordenadores centrales, bases de datos o páginas web, mostrándolos en una interfaz de usuario única. El fácil y rápido acceso a la información ayuda a los agentes a proporcionar un servicio eficiente, y esto les permite mejorar la satisfacción global de los clientes, así como su fidelidad. Los escenarios principales apoyados por el Acelerador de Atención al Cliente son:

  • Reduce la entrada de datos: para minimizar los errores humanos, racionaliza los procesos mediante la creación de flujos de trabajo; y esto elimina la necesidad de los teleoperadores de los call-centers de introducir en ordenador una y otra vez los mismos datos en distintas aplicaciones, y les ayuda a asegurar un servicio al cliente más consistente.
  • Integración del ordenador y el teléfono (CTI): se simplifica para proporcionar pop-ups con información a los teleoperadores. CTI hace posible que el sistema telefónico se conecte a la aplicación de negocio CRM y les dé a los agentes información detallada sobre el cliente para ayudar a que funcione mejor el servicio.
  • Los informes de la actividad: ofrece a los directores de los contact centers la posibilidad de acceder a los informes en los escritorios de los teleoperadores, identificar problemas en el proceso, racionalizar los procesos y automatizar rutinas para mejorar la eficiencia de los call center.


Como ocurre con el resto de aceleradores CRM, el Acelerador de Atención al Cliente está disponible sin ningún coste adicional para los partners y clientes de Microsoft Dynamics CRM. Los aceleradores pueden verse como packs de extensión de Microsoft Dynamics CRM o, en el caso del Acelerador de Atención al Cliente puede utilizarse para desarrollar nuevas soluciones, facilitar que las organizaciones adapten Microsoft Dyamics CRM a sus necesidades específicas.

"Los líderes han demostrado una visión de mercado definida, así como la habilidad de ejecutar esa visión a través de productos, servicios, cifras de venta demostrables y referencias sólidas en múltiples geografías e industrias verticales. Los clientes informan de que los proveedores ofrecen un alto nivel de valor y compromiso. El equipo de desarrollo tiene una visión clara de las implicaciones de las reglas de negocio, y el impacto de las redes sociales en los clientes los requisitos del servicio.", señala Michael Maoz, vicepresidente y analista de Gartner Inc. "Una característica de un líder es que los clientes buscan el proveedor para obtener pistas sobre cómo innovar en el servicio al cliente. El proveedor no tiene por qué conducir al cliente hacia el encadenamiento un proveedor, sino que ofrece la apertura a un ecosistema. Cuando se les preguntó, sus clientes contestaron que este producto ha afectado positivamente a la posición competitiva de la organización en el mercado y ayudó a reducir sus costes. Los líderes consiguieron 50 millones de dólares de ventas a nuevos clientes, durante el último año", .añade Maoz.

"Ofrecer una gran experiencia de usuario es vital para crear lealtad y que el negocio tenga éxito", señala Maureen Manubens Weinreich, Jefa de producto de las soluciones Microsoft Dynamics CRM en España, quien añade; "Microsoft Dynamics CRM ofrece potentes, aunque asequibles, soluciones de servicio para ayudar a las empresas a entender de manera profunda a sus clientes, conseguir una elevada satisfacción y utilizar un servicio excepcional para generar nuevas oportunidades de venta".

El Acelerador de Atención al Cliente estará disponible para descargarlo el 30 de abril de 2010 en http://crmaccelerators.codeplex.com. Para más información sobre Microsoft Dynamics CRM visitar la siguiente página web:http://www.microsoft.es/crm.

Acerca del Cuadrante Mágico

El Cuadrante Mágico (Magic Quadrant) es marca registrada de mayo del 2009 por Gartner, Inc. y es reutilizado con permiso previo. El Cuadrante Mágico es una representación gráfica del mercado para y por un período específico de tiempo. Describe los análisis de Gartner acerca de cómo ciertos fabricantes se miden con los criterios para ese mercado, tal y como son definidos por Gartner. Gartner no respalda a ningún fabricante, producto o servicio descrito en el Cuadrante Mágico y no recomienda a los usuarios de tecnología elegir sólo a aquellos fabricantes situados en el cuadrante “Líderes”. El Cuadrante Mágico está desarrollado solamente como herramienta de investigación y no quiere decir que sea una guía de acción específica. Gartner niega toda garantía, expresa o implícita, con respecto a su investigación, incluyendo cualquier garantía de comercialización para un propósito específico.

Acerca de Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics es una línea soluciones de gestión de finanzas, relaciones con clientes y cadena de suministro que ayuda a las empresas a trabajar de una manera más eficaz. Distribuida a través de una red de partners de canal que proporcionan servicios especializados, estas soluciones de gestión de empresas adaptables e integradas trabajan como y con el software familiar de Microsoft para racionalizar procesos a través de toda la organización.

Acerca de Microsoft Ibérica

Microsoft Ibérica es subsidiaria española de Microsoft Corporation. Fundada en 1975, Microsoft es el líder mundial de software para informática personal y de empresas. La compañía ofrece un amplio abanico de productos y servicios diseñados para contribuir tanto al desarrollo del talento de las personas como al potencial de las empresas aumentando así su eficacia, productividad y capacidad competitiva. Para más información, puede visitar sus páginas españolas en Internet en http://www.microsoft.com/spain

Madrid, 15 de abril de 2009 ]]>
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