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Función de administración de servicios

Ingeniería de infraestructuras

Publicado: 1/11/2004 12:00:00 a.m.
En esta página
ResumenResumen
IntroducciónIntroducción
Información general de la ingeniería de infraestructurasInformación general de la ingeniería de infraestructuras
Procesos y actividadesProcesos y actividades
Definir el entorno de la infraestructuraDefinir el entorno de la infraestructura
Definir los estándares y las directivasDefinir los estándares y las directivas
Aplicar los estándares y directivas como directrices de la infraestructuraAplicar los estándares y directivas como directrices de la infraestructura
Mantener las directivas y estándaresMantener las directivas y estándares
Funciones y responsabilidadesFunciones y responsabilidades
Relación con otros procesosRelación con otros procesos
Indicadores de rendimiento claveIndicadores de rendimiento clave
ApéndicesApéndices

Resumen

La función de administración de servicios (SMF, Service Management Function) de ingeniería de infraestructuras (IE, Infrastructure Engineering) fomenta el desarrollo y uso de estándares y directivas de IT coherentes relativos a los componentes y procesos de infraestructuras. La implementación de esta función de administración de servicios mejorará la operabilidad de las versiones implementadas al asegurar que son compatibles con la infraestructura y los servicios existentes, así como los cambios planeados para ellos. La SMF de IE mejora la capacidad de IT para proporcionar servicios y funcionalidad para cumplir los objetivos empresariales al tiempo que se reduce la probabilidad de no obtener valor empresarial o fracasar en las implementaciones de proyectos.

En la SMF de IE se describen los procesos para descubrir las directivas y estándares existentes en una organización de IT, identificar y subsanar las carencias de estándares (y directivas) deseados, impulsar la coherencia en la definición de estándares y administrar el conjunto de estándares y directivas mediante el establecimiento de una función de servicio de administración de cambios. Mediante la implementación de Microsoft® Operations Framework (MOF) y prácticas recomendadas de administración de servicios, lo que incluye IE, las organizaciones desarrollan conocimientos y técnicas en la administración de su entorno de operaciones. Estos nuevos conocimientos se pueden utilizar para optimizar el rendimiento de la infraestructura de forma que se asegure la cobertura de las necesidades actuales y futuras de la empresa.

En un nivel básico, IE puede utilizar las directivas y estándares como punto de contacto pasivo para los procesos de administración de cambios en la autorización de los mismos en la infraestructura. En una situación más avanzada, o donde se requiera mayor control, IE puede asumir una función activa. En combinación con los planes de ingeniería, planes de cambios y trabajos de diseño o creación, IE regula el uso de estándares aprobados en el desarrollo de planes técnicos específicos y detallados para asegurar la coherencia en el diseño de la infraestructura. Como en todas las guías de SMF de MOF, en este documento se ofrecen directrices para implementar completamente estándares y directivas en una organización, pero cada organización puede implementar SMF en distintos grados, en función de las ventajas deseadas y los recursos disponibles.

La medida en que una organización aplique la SMF de ingeniería de infraestructuras depende no sólo del ámbito seleccionado de infraestructura que se regulará, sino también de la naturaleza de los cambios que se van a implementar. Algunos cambios requerirán una fase completa de planeamiento y desarrollo, incluido el diseño de la arquitectura y la aprobación. Otros serán cambios menores que podrán ser aprobados por el administrador de IE sin requisitos de procesos adicionales. En algunos casos, por ejemplo la adquisición de pequeños dispositivos periféricos, puede que el proceso no requiera intervención.

Para obtener más información acerca de MOF y cómo IE y otras funciones de administración de servicios pueden ayudar a su organización, visite la dirección http://www.microsoft.com/mof.

Introducción

Propósito del documento

La SMF de ingeniería de infraestructuras ayuda a conciliar estrechamente MOF con las directrices de ITIL para el establecimiento de una biblioteca de estándares y directivas que esté disponible de manera centralizada. La necesidad de ese esfuerzo se trata en el documento de ITIL titulado “ICT Infrastructure Management” (Administración de infraestructuras ICT) y publicado por Office of Government Commerce en el Reino Unido. En este documento se describen, en general, los diversos aspectos de la infraestructura para la que deben crearse estándares y directivas. La SMF de ingeniería de infraestructuras de MOF proporciona importantes detalles de procesos para implementar estándares y directivas de IT comunes en la infraestructura de IT.

En esta guía se ofrece información detallada acerca de la SMF de ingeniería de infraestructuras para las organizaciones que han implementado, o piensan implementar, tecnologías de Microsoft en un centro de datos u otro tipo de entorno informático. Esta SMF es una de las más de 20 definidas y descritas en Microsoft Operations Framework (MOF). En la guía se supone que el usuario conoce la finalidad, la información general y los conceptos fundamentales de MOF así como las tecnologías de Microsoft que se tratan.

Destinatarios

Este documento se dirige principalmente a los profesionales y responsables de IT, lo que incluye los ingenieros de infraestructuras, ingenieros de sistemas, arquitectos y demás participantes que deseen implementar prácticas y directivas estandarizadas en su organización de IT. Las directrices que se proporcionan en este documento están orientadas a facilitar la implementación, aplicación y administración de estándares y directivas de IT en organizaciones de cualquier tamaño, pero se dirigen principalmente a grandes organizaciones con unidades de IT complejas y varias ubicaciones. Las organizaciones de menor tamaño también pueden obtener las ventajas de estandarización, pero es posible que no requieran el nivel detallado de proceso que se describe en este documento para lograr un conjunto satisfactorio de estándares y directivas.

Novedades

Esta SMF de IE es una de las nuevas funciones de administración de servicios agregadas a MOF versión 3.0. Se ha agregado como consecuencia de la demanda de clientes y socios de directrices sobre cómo proporcionar una función de administración de servicios para controlar la aplicación coherente de estándares y directivas de operaciones durante el ciclo de vida de un proyecto, desde el desarrollo hasta la ejecución. En esta guía SMF se utilizan los comentarios recibidos de socios, clientes y grupos de IT internos de Microsoft para desarrollar y proporcionar la mejor solución para la implementación de directrices sobre estándares en toda la infraestructura. Se trata de una SMF clave y, si se utiliza en combinación con la revisión de administración de operaciones (OMR, Operations Management Review) de inicio de los cambios, que también se modificó en MOF 3.0, asegura que las decisiones y la información relativas a los cambios en la infraestructura se llevan a cabo utilizando la información correcta en el momento adecuado.

Comentarios

Si desea realizar alguna pregunta o comentario sobre esta guía SMF, diríjase a msmfeed@microsoft.com.

Información general de la ingeniería de infraestructuras

Objetivos

La ingeniería de infraestructuras (IE, Infrastructure Engineering) es una nueva función de administración de servicios (SMF, Service Management Function) para MOF versión 3.0. La SMF de IE coordina principalmente la creación, administración y aplicación de estándares y directivas de IT coherentes que después se aplican en toda la organización en el desarrollo, la implementación y el funcionamiento de herramientas y servicios. La aplicación de los estándares y directivas administrados mediante el proceso de IE se convierte en una parte fundamental del proceso de planeamiento de proyectos; el cumplimiento de estos estándares y directivas se revisa en hitos clave de MOF para las fases de optimización y cambios. (Consulte la figura 1).

Mediante la implementación de la SMF de ingeniería de infraestructuras, las organizaciones podrán:

Desarrollar estándares, directivas, referencias y directrices para administrar la infraestructura actual y futura, y maximizar la disponibilidad, compatibilidad y operabilidad.

Proporcionar directrices y control para asegurar que las soluciones son operables en el nivel adecuado y optimizar los plazos del diseño de nuevas soluciones y los cambios.

Asegurar que la infraestructura en uso, incluida la tecnología y las carteras de aplicaciones comunes (por ejemplo, escritorios estándar), se corresponden con la estrategia y dirección de la empresa.

Mejorar de forma cuantificable la administración del entorno de la infraestructura.

Proporcionar un medio de comprobar el control de calidad (QA) de todo el desarrollo de la infraestructura en las fases de planeamiento y autorización.

Mantener un enfoque rentable de la selección de soluciones de tecnología estratégicas y reducir los costos innecesarios.

Figure 1. Relationship of Infrastructure Engineering SMF to other areas of MOF

Figura 1. Relación de la SMF de ingeniería de infraestructuras con otras áreas de MOF
Vea la imagen a tamaño completo

La ingeniería de infraestructuras toma la iniciativa en la identificación y normalización de los estándares y directivas existentes, y la determinación de la necesidad de nuevos estándares y directivas. La SMF de IE se encarga de administrar el desarrollo de estándares y directivas, generalmente mediante expertos en la materia internos o externos.

En algunos casos, la función de IE es de coordinación, por ejemplo las SMF de administración de la capacidad y administración del nivel de servicio suelen estar bien conectadas con la estrategia y los planes empresariales, y en su relación con el entorno de IT actual y previsto. Estas SMF crean estándares y directivas que tratan problemas adecuados a su ámbito. La SMF de ingeniería de infraestructuras se coordina con estas y otras SMF para asegurar que los estándares y directivas que desarrollan son coherentes con los establecidos o planeados para otras categorías. Una vez creados, IE se encargará de administrar dichos estándares.

IE administra el conjunto resultante de estándares y directivas en combinación con los procesos establecidos en las SMF de administración de los cambios y administración de la configuración. De esta forma se asegura que los estándares y directivas conservan la coherencia y sólo se modifican mediante un proceso formal. En la figura 2 se ilustra esta relación.

Figure 2. Relationship of Infrastructure Engineering SMF with Change Management SMF and configuration management database (CMDB)

Figura 2. Relación de la SMF de ingeniería de infraestructuras con la SMF de administración de los cambios y la base de datos de administración de la configuración (CMDB)
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A su vez, para asegurar que estos estándares se aplican durante las fases de planeamiento de las operaciones de IT y nuevos proyectos, IE facilita acceso a los nuevos estándares publicándolos en la base de datos de administración de la configuración (CMDB, Configuration Management Database), la intranet de la empresa u otros medios de publicación. IE asegura también que los cambios propuestos en el entorno de IT cumplen los estándares y directivas establecidos; para lograrlo, se utiliza la participación como componente clave de las OMR de revisión de inicio de los cambios y revisión de la preparación de la versión, que se describen más adelante en este documento.

Por último, la SMF de ingeniería de infraestructuras proporciona directrices para aplicar los estándares y directivas en toda la organización. Por ejemplo, la SMF de administración del nivel de servicio puede consultar la SMF de IE al crear nuevos acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) y acuerdos de nivel de operaciones (OLA, Operating Level Agreement). El acceso a esta información asegurará que los requisitos negociados se pueden cumplir con los estándares y directivas para los elementos de infraestructura o componentes de servicio implicados.

Debido a la necesidad de opinión de los expertos en todas las SMF, los procesos de la ingeniería de infraestructuras se delegan y llevan a cabo con varias funciones de los grupos de funciones del Modelo de equipo de MOF; la función específica de coordinación de IE la lleva a cabo el administrador de ingeniería de infraestructuras en el grupo de funciones de infraestructura, que se analiza en mayor profundidad en la sección Funciones y responsabilidades más adelante en este documento.

Ámbito

La SMF de ingeniería de infraestructuras afecta a todas las prácticas estandarizadas de una organización de IT. Estos estándares y directivas pueden originarse en cualquier otra SMF de cualquier fase del proceso de MOF. El ámbito de la SMF es flexible y la organización de implementación determina el alcance de la estandarización de IT.

La ingeniería de infraestructuras no trata del control o la microadministración. Trata de cómo definir componentes comunes que afectan a multitud de grupos y proyectos, y de cómo facilitar la aplicación amplia de los mismos. En este sentido, no es práctico controlar cada uno de los componentes individuales de un entorno de infraestructura por pequeño que sea. Por encima del reto de obtener y compaginar toda la información relevante, los costos y recursos implicados en el mantenimiento y la actualización de la información serían prohibitivos.

Por lo tanto, deben tomarse decisiones en relación con el ámbito deseado de infraestructura que se va a administrar. Este proceso de toma de decisiones requiere que se evalúe cada categoría en cuanto a su relevancia directa en el cumplimiento de las necesidades empresariales, sus dependencias de otras categorías y el grado en que otras categorías dependen de ella. Al igual que con una CMDB, las prácticas recomendadas exigen la administración únicamente de las categorías que:

Son necesarias para el funcionamiento eficaz de la empresa.

Admiten la habilitación y entrega de los servicios de IT.

Son componentes comunes entre los equipos y proyectos de IT que ahorrarán tiempo y dinero si se estandarizan para todos.

Estos mismos criterios se pueden aplicar a la creación de estándares y directivas para el cambio o la administración de la infraestructura; la administración centralizada de algunos componentes de la infraestructura simplemente no resulta práctica ni beneficiosa. Al sopesar esto, debe tenerse en cuenta que la proliferación de varias tecnologías aparentemente intrascendentes (por ejemplo, herramientas de administración remota o secuencias de comandos) puede al final suponer una carga de administración de operaciones y un costo considerables. Además, varias tecnologías pueden imponer riesgos de seguridad adicionales, ya que puede ser necesario abrir o incorporar puertos de red adicionales. Al considerar el ámbito en el que realizar la estandarización, es crucial tener en cuenta estos factores. En el apéndice A se incluye una lista de los componentes típicos de la infraestructura de IT a los que se aplican los estándares y directivas. La decisión de incluir una categoría en el ámbito de IE debe revisarse a intervalos periódicos para asegurar que los recursos se asignan a actividades útiles.

Capacidades

Una organización que implemente esta SMF debe contar con las capacidades organizativas para poder llevar a cabo y mantener las siguientes acciones:

Descubrir los estándares y directivas actuales

Definir las categorías de estándares, procesos y directivas que se corresponden con su estructura organizativa de IT

Definir un conjunto eficaz de estándares, procesos y directivas para actividades de IT comunes

Implementar y mantener un proceso de administración de cambios

Aplicar los estándares y directivas para las tareas de diseño, desarrollo e implementación

El alcance de los estándares y directivas que se desarrollen y apliquen puede variar de una organización a otra, en función del nivel de adopción de otras funciones de administración de servicios de MOF.

Definiciones fundamentales

Revisión de inicio de los cambios. La revisión de inicio de los cambios es el primer hito del Modelo de proceso de MOF y marca el comienzo de una inversión de recursos de operaciones de IT para promover un cambio en la infraestructura. Esta revisión tiene lugar al principio del proceso de administración de los cambios (en estrecha sincronización con el hito de la MSF Plan del proyecto aprobado) para evaluar la correspondencia del cambio solicitado con las directivas o estándares de IT relacionados. Las directrices y los procesos de control de la infraestructura administrados por IE proporcionan una información clave en la revisión de inicio de los cambios, ya que aseguran que en los cambios propuestos se han utilizado las directivas y estándares para la categoría definida que se verá afectada.

Categoría de infraestructura. Una agrupación de elementos de la infraestructura con una característica común, por ejemplo hardware, escritorios, componentes de red o edificios.

Administrador de ingeniería de infraestructuras. Función específica en el grupo de funciones de infraestructura del Modelo de equipo de MOF. La persona responsable de la administración, implementación y revisión del proceso IE. Coordina y administra las relaciones con los responsables de otras SMF y OMR.

Entorno de infraestructura. Objetivo operativo definido para su inclusión en el proceso de administración de ingeniería de infraestructuras, que se debe definir desde el comienzo al implementar los principios de IE.

Directiva. Proceso o conjunto de procedimientos definido en una categoría de infraestructura determinada. Por ejemplo, se pueden establecer directivas para:

Administrar la subcontratación de un servicio.

Procesos de adquisición de hardware.

Administrar la aprobación de los cambios.

Administrar los parámetros de seguridad inalámbrica.

Admitir un proveedor.

Seguridad de mensajería.

Orientar a los desarrolladores en el suministro de los requisitos del entorno de IT no contemplados en las directivas o estándares establecidos.

Las directivas implantadas asegurarán que la infraestructura cumple con la estrategia general y los procedimientos aceptados de la organización.

Estándar. En esta SMF, un estándar se define como un conjunto de criterios o configuraciones aplicados en una categoría. Mientras que las directivas suelen ser procesos que se aplican a las actividades humanas, los estándares suelen ser listas de requisitos que se aplican a las tecnologías. Entre los ejemplos de estándares creados para categorías específicas se pueden incluir los siguientes:

Estándares de topología y disposición de red

Estándar empresarial para configuraciones de cliente o servidor, especificaciones y compilaciones

Arquitectura estándar de laboratorios de pruebas

Los estándares pueden ser prescriptivos, formas de trabajar específicas, o un conjunto de especificaciones que describen un objeto físico o virtual, creadas para asegurar un enfoque uniforme que ayude a controlar las categorías de la infraestructura. Tanto las directivas como los estándares pueden contener procedimientos; en general, los que se definen en un estándar son muy prescriptivos y se centran en la realización de una tarea bien definida, como se desprende de los ejemplos anteriores. En el apéndice A se incluye una lista completa de los estándares y directivas recomendados por ITIL como guía en el planeamiento, la ingeniería y las operaciones de infraestructuras.

Procesos y actividades

Resumen del flujo del proceso

En la implementación de la SMF de ingeniería de infraestructuras, se inicia una actividad de configuración para definir el ámbito del entorno de infraestructura y determinar la mejor forma de administrarlo con directivas y estándares definidos. La regulación de la infraestructura mediante el uso de estos estándares puede ser tan activa o pasiva como necesite la organización, aunque se recomienda aplicar el uso de las directivas y los estándares establecidos en la revisión de inicio de los cambios, como mínimo. IE no está orientado a su uso como SMF independiente; depende mucho de la información y comentarios eficaces de otras SMF, la organización empresarial, los equipos de desarrollo y los grupos de funciones de la disciplina de administración de riesgos y el Modelo de equipo de MOF para proporcionar el máximo beneficio a la organización.

En la figura 3 se ofrece un diagrama general del proceso de IE. Tenga en cuenta que los procesos de descubrimiento y clasificación que se muestran como actividades de configuración pueden tener lugar en paralelo con las actividades de administración ilustradas en la parte inferior del diagrama.

Figure 3. A high-level view of the Infrastructure Engineering SMF

Figura 3. Visión general de la SMF de ingeniería de infraestructuras
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La SMF de ingeniería de infraestructuras se corresponde estrechamente con la fase de planeamiento de Microsoft Solutions Framework (MSF), así como con la revisión de inicio de los cambios de MOF. Los estándares y directivas que aparecen en la parte superior de la figura 3 se aplican en el entorno de producción como parte de las operaciones, pero se aplican también a los proyectos de MSF para el desarrollo y la implementación de soluciones.

La aplicación de los estándares y directivas de IE en los proyectos de MSF se inicia al principio de la fase de previsión del proyecto. MSF y MOF exigen que tengan lugar determinadas revisiones durante la evolución de una versión (o proyecto). Varias de las revisiones de MSF y MOF se sincronizan estrechamente en el período de desarrollo de la versión.

Los planes del proyecto que tienen lugar durante las fases de previsión y planeamiento de MSF incorporarán directivas y estándares de IT en los requisitos del proyecto en cuanto a desarrollo e implementación. En primer lugar, los participantes en las operaciones revisan estos planes en la OMR de revisión de inicio de los cambios, que se produce poco antes del hito Plan del proyecto aprobado del Modelo de proceso de MSF. Los participantes en las operaciones vuelven a comprobar el cumplimiento de los estándares y directivas en la revisión de la preparación de la versión de MOF, que se corresponde con la revisión de la preparación de la versión aprobada de MSF. Ambos hitos son controles importantes de la posibilidad de publicar cambios no estándar o incompatibles en el entorno de producción. Estas relaciones se describen en la figura 4.

Figure 4. Infrastructure Engineering SMF alignment with MOF and MSF processes (Note: MSF Scope Complete Milestone not shown)

Figura 4. Correspondencia de la SMF de ingeniería de infraestructuras con los procesos de MOF y MSF (Nota: no se muestra el hito Ámbito completo de MSF)
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Pasos del flujo del proceso

El desarrollo y la aplicación de directivas y estándares de IT coherentes en una organización se logra mediante el siguiente proceso, que se describe detalladamente en las secciones posteriores.

Definir el entorno de la infraestructura

Una definición clara y completa del entorno de la infraestructura es fundamental para el éxito de la administración subsiguiente. Este proceso proporciona directrices acerca de cómo definir el entorno y determinar el ámbito deseado de los componentes del entorno que se van a regular, y analiza cómo clasificar los elementos de la infraestructura en grupos razonables que permitan el uso eficaz de los estándares y las directivas.

Por ejemplo, el administrador de servicios de una organización determinada puede tener ya definidos estándares y directivas para la adquisición de servicios de electricidad y comunicaciones para el centro de datos. Aunque ITIL y MOF disponen de funciones para regular esto, la organización puede decidir no incluir este ámbito en la infraestructura de IT administrada en tanto la administración de IT continúe comunicándose correctamente con la administración de servicios.

Recopilar y definir las directivas y estándares

Como se indicó anteriormente, el uso de directivas y estándares para controlar la evolución de la infraestructura ayuda a mantener una organización de IT estable y eficazmente alineada. Este proceso proporciona directrices acerca de cómo recopilar y documentar las directivas y estándares que existen en la infraestructura, y cómo definir directivas y estándares nuevos cuando sea necesario, prestando especial atención a la información clave que asegure la mejor adaptación para la organización en la actualidad y en un plazo futuro de varios años.

Aplicar las directivas y estándares como directrices de infraestructura

La creación de directivas y estándares sólo agrega valor real si se utilizan eficazmente para proporcionar directrices y control sobre el entorno de infraestructura integrado. En este proceso se analiza cómo se deben aplicar las directivas y los estándares para desarrollar un nuevo requisito o un cambio en la infraestructura. En el proceso se describe también una alternativa para afrontar situaciones ajenas a la necesidad de un estándar o directiva mediante un enfoque controlado de las excepciones.

La SMF de IE facilita asimismo la documentación y publicación de estándares y directivas de acceso sencillo dentro de la organización. En los apéndices se incluyen plantillas y ejemplos de directrices para desarrollar un estándar o una directiva eficaces. Su publicación mediante sitios Web internos, bases de datos de conocimientos, consultas estandarizadas en la CMDB u otros medios minimiza el tiempo que los equipos interoperativos u otros usuarios deben emplear en investigar las áreas de ingeniería de infraestructuras de sus proyectos de desarrollo o implementación, o en escribir especificaciones. Por ejemplo, Microsoft publica todos los estándares y directivas financieros y de adquisición en un sitio Web interno unificado.

Mantener las directivas y estándares

Como las directivas y los estándares se crean en todas las SMF y los grupos de funciones del Modelo de equipo de MOF, es importante asegurar que su mantenimiento es eficaz y que son accesibles para todos los usuarios potenciales.

En esta sección se explica la administración de los cambios, adiciones y revisiones de los estándares y directivas, y cómo se asignan las actividades de mantenimiento a los procesos definidos en la SMF de administración de los cambios.

Definir el entorno de la infraestructura

En esta sección se describe el proceso de definición del entorno de infraestructura. La administración de la infraestructura sólo se puede llevar a cabo de forma eficaz si se conocen los componentes que existen y qué se debe administrar. Esto es especialmente relevante para la ingeniería de infraestructuras (IE) porque la gama de variables en IE es inmensa y es necesario definir el ámbito y el área a los que se aplica la SMF de IE al implementarla. En diferentes tamaños y tipos de organizaciones, la infraestructura puede exigir distintos niveles de esfuerzo de administración y control, y la definición correcta del ámbito de estos requisitos previamente dará como resultado la administración satisfactoria de la infraestructura en el futuro.

En la figura 5 se muestra la descripción del proceso para definir el entorno de la infraestructura.

Figure 5. Process of defining the infrastructure environment

Figura 5. Proceso de definición del entorno de infraestructura

Documentar el entorno de la infraestructura

Para poder reunir un conjunto de estándares que utilizar en la administración del entorno de infraestructura, el administrador de ingeniería de infraestructuras debe determinar primero el alcance de la infraestructura actual e identificar sus características. El paso inicial tras la implementación de la SMF de IE consiste en realizar un ejercicio de descubrimiento para determinar exactamente qué infraestructura existe en la organización y qué estándares, procesos o directivas se utilizan (en su caso) para administrarla. Inicialmente, el ámbito de este trabajo se puede restringir al entorno de producción de IT solamente, pero puede haber circunstancias en las que sea beneficioso aplicar estándares, procesos y directivas a otras áreas, como los laboratorios de desarrollo y pruebas.

Hay varios puntos de partida para comenzar a descubrir el entorno de infraestructura y, como cada organización es diferente, los métodos de descubrimiento que se utilizarán reflejan dicha variedad.

Ubicaciones

Pocas empresas modernas están basadas en una única ubicación. Incluso las pequeñas y medianas empresas suelen utilizar trabajadores remotos y despliegan su infraestructura en más de un sitio. Es fundamental conocer la variedad y número de ubicaciones sobre las que es necesario administrar la infraestructura. Un ejemplo de dónde comenzar a definir el ámbito de la SMF de IE es empezar primero por el entorno del centro de datos y, después, ampliar el ámbito de control de IE a partir de ahí cuando la administración de la infraestructura avance y se vean las ventajas de las directivas y actividades de IE. Por otro lado, puede decidirse identificar en primer lugar la gama completa de ubicaciones posibles de la infraestructura y, después, trabajar en ella para definir un punto de partida menor. En cualquier caso, el conocimiento del número de ubicaciones ayuda a evitar costosos cambios correctivos en el futuro por el desconocimiento de un cambio planeado y permite la ampliación del ámbito de control al avanzar el uso de la SMF.

La mayoría de las organizaciones deberían disponer de los detalles de las ubicaciones físicas, las tecnologías instaladas y los componentes de la infraestructura con que cuentan. Más difícil de definir puede ser la funcionalidad externa o subcontratada o el uso de trabajadores remotos. Si hay una base de datos de administración de la configuración (CMDB) en la organización, como caso idóneo debería contener información sobre los activos de todas las ubicaciones.

Tecnologías

Otro enfoque de la investigación de la infraestructura es el inventario de los tipos de tecnologías en uso y los estándares, directivas y procesos existentes que se utilizan para administrarla. Por ejemplo, debe recopilarse toda la información disponible acerca del hardware de servidor: marcas, sku, proveedores, configuración y directivas de adquisición. Aunque se realizará una clasificación detallada de la información en un paso posterior, para empezar debe intentar obtener información completa acerca de las tecnologías y procesos que se utilizan en la infraestructura.

En Microsoft, MSN ha creado categorías y subcategorías para diferentes tecnologías, como se muestra en la figura 6.

Figure 6. MSN categories for standards and policies

Figura 6. Categorías de estándares y directivas de MSN
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Al desarrollar sus propias categorías, debe considerar la posibilidad de incluir, como mínimo, las que se indican a continuación. La lista siguiente no es exhaustiva.

Dispositivos y configuración de hardware del centro de datos

Dispositivos y configuración de almacenamiento y copia de seguridad

Dispositivos y configuración de la infraestructura central de red

Dispositivos y configuración de conectividad inalámbrica o móvil

Escritorios y dispositivos móviles

Software de provisión de servicios: Microsoft Exchange, SQL Server™, etc.

Software de productividad estandarizado (escritorio empresarial)

Software de unidad de negocio

Orígenes de información

En el ejercicio de descubrimiento se debe utilizar información de muchos orígenes, algunos de los cuales se indican a continuación, en orden de más a menos completo. El objetivo de este ejercicio es centrarse en los orígenes de información que proporcionarán la mayor cantidad de información con el mínimo esfuerzo. Si son necesarios detalles adicionales durante la fase de establecimiento de estándares de la implementación, siempre es posible revisar el área de nuevo. Es importante equilibrar la exhaustividad de la información con la realidad de que probablemente no se requerirán estándares y directivas explícitos para partes relativamente insignificantes de la infraestructura, por lo que debe planear de forma razonable los recursos de investigación.

Catálogo de servicios

El primer paso del proceso de descubrimiento consiste en examinar el catálogo de servicios mantenido por la SMF de administración del nivel de servicio. Si existe en la organización, contendrá una lista completa de los servicios proporcionados por la organización de IT. En el catálogo idóneo se enumerarán todos los componentes utilizados para proporcionar el servicio y se documentará el alcance de la infraestructura en uso, así como la importancia crítica de los elementos para el conjunto de la organización. El catálogo de servicios sugiere categorías lógicas del entorno de infraestructura que relacionan los componentes de la infraestructura por su importancia en la empresa. Por ejemplo, en el catálogo de servicios se especificaría el acuerdo de nivel de servicio para las copias de seguridad (incluido el tiempo de restauración, momento de realización de las copias de seguridad, tasa de éxito de las copias de seguridad, rotación y directivas de conservación). Sin embargo, la tecnología subyacente para realizar estas copias de seguridad, incluidos los medios de almacenamiento, los dispositivos de copia de seguridad, el software de copia de seguridad y los agentes, debe ser un candidato básico para la estandarización.

Base de datos de administración de la configuración

Después del catálogo de servicios, el siguiente punto de consulta de detalles sobre la infraestructura de IT es la base de datos de administración de la configuración (CMDB), si está presente en la organización. Una CMDB eficaz debe tener datos actuales útiles. Tenga en cuenta que el contenido de la CMDB sólo es tan completo como el nivel registro de los elementos de configuración (CI, Configuration Item) de la organización. Si el proceso de la CMDB no está consolidado, puede faltar información crucial. Para obtener más información acerca de las CMDB, consulte la guía de SMF de administración de la configuración en http://www.microsoft.com/mof.

Biblioteca de software definitivo

La biblioteca de software definitivo (DSL, Definitive Software Library) debe consultarse para obtener una lista definitiva del software que se utiliza en la organización. En función del nivel de consolidación de las operaciones de la organización, puede que esta lista no exista; si existe, puede que no incluya todos los productos que se utilizan. A pesar de las posibles deficiencias, la DSL puede ser suficientemente completa para proporcionar información adecuada sobre el uso de software clave.

Documentos publicados o archivos

Como paso final en el proceso de descubrimiento, los implementadores de IE deben buscar documentación local de varios tipos. Diversos grupos pueden documentar su infraestructura en archivos de Microsoft Word o Excel, o incluso en formularios en papel. Si se utiliza este tipo de documentación en la organización, debería proporcionar información sobre los procesos que se utilizan en la administración y el funcionamiento de la infraestructura. No es probable que las colecciones de documentos de esta naturaleza estén centralizados. Es más frecuente que existan de forma local, en departamentos o grupos asignados a un área o categoría funcional específica. Sin embargo, incluso estos documentos proporcionarán ayuda para definir el ámbito de la infraestructura que se va a administrar. Después, estas bibliotecas deben moverse a IE empresarial para ofrecer un acceso amplio en la organización.

Base de datos de contratos

Si la organización tiene establecidas directivas de adquisición o ha implementado la SMF de administración financiera, debería haber información disponible relativa a los contratos en vigor. Esta información debería ser útil, especialmente para revisar el software y licencias adquiridos, productos de hardware, servicios subcontratados e infraestructura, por ejemplo, suministro eléctrico o ISP, socios y relaciones estratégicas. Además de ofrecer la visión actual, los detalles contenidos en una base de datos de contratos pueden ser útiles para definir el ámbito de los contratos de licencia y asociaciones mediante la indicación de la duración de las vinculaciones, contratos de renovación y fechas de vencimiento.

Una vez reunida la información relativa a la infraestructura y cuando se tenga la seguridad de que los datos recopilados son completos y precisos, puede empezar a crear categorías en el entorno.

Crear categorías directrices

La creación de categorías es el proceso que consiste en dividir la infraestructura en secciones administrables y razonables. El objetivo es facilitar el desarrollo y la administración de estándares y directivas similares dentro de un mismo grupo. En muchos casos, se trata simplemente del reconocimiento de las categorías o divisiones de IT existentes. En otros casos, tiene sentido dividir o combinar las divisiones existentes para llevar a cabo la tarea. La creación de categorías puede producirse en varias líneas diferentes, cada una de las cuales proporciona una perspectiva diferente del entorno de IT. Algunos ejemplos son:

Agrupaciones basadas en definiciones de tablas y clasificaciones en la CMDB

Agrupaciones de funciones que tienen asignadas áreas similares de responsabilidad para funciones de servicio

SMF responsables de coordinar las distintas áreas de la infraestructura

Tenga en cuenta que éste debe ser un proceso sencillo. Los grupos que se creen deben ser grupos de componentes razonables y administrables, con un propósito común. En la mayoría de las organizaciones, las categorías deben ser evidentes por sí mismas al investigar la infraestructura.

Definir el ámbito de las directrices de IE

En todas las organizaciones, deben tomarse decisiones acerca de qué categorías es necesario administrar y cuáles eximir del cumplimiento de estándares.

La creación de categorías y grupos de tipos similares de infraestructura, productos y servicios permite ajustar más el ámbito de la infraestructura que se va a controlar. Hay muchos ejemplos y algunos serán específicos de cada organización. A continuación se ofrecen algunos de ellos:

Imágenes estándar del centro de datos. El entorno del centro de datos es esencial y altamente dinámico. Es un recurso empresarial que depende de la instalación de componentes continuamente confiables para lograr su misión; no es un recurso de IT propicio para la experimentación o las incompatibilidades. Por estas razones, un área clave para la implementación de estándares es el hardware y las imágenes de servidor del centro de datos. Aunque se pueden proporcionar servidores individuales para diferentes funciones de servidor de forma personalizada o semipersonalizada, es importante que los servidores base sean totalmente confiables, con una imagen de servidor probada y conocida. Una organización de IT prudente desarrollará y mantendrá estándares para la configuración de servidores de línea base en varias funciones, que después se pueden proporcionar según el servicio y los niveles de servicio que se hayan negociado.

Servicios de voz y datos. Muchas organizaciones subcontratan sus servicios de comunicaciones a un proveedor reconocido en ese campo en lugar de ejecutarlos ellos mismos en todas sus ubicaciones; en la práctica, las redes nacionales de telefonía suelen depender del uso de proveedores comerciales. La decisión de documentar o no los estándares de esos servicios depende del uso final de los estándares. En algunas organizaciones, este elemento de la infraestructura puede considerarse fuera del ámbito porque se proporciona externamente y se apoya en un contrato y, deseablemente, en un acuerdo de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement). Mientras el servicio esté disponible cuando se necesite, no será necesaria administración adicional de la infraestructura que lo proporciona.

Por el contrario, en una organización que se encuentre en expansión activa, puede ser crucial documentar los estándares de los servicios de voz y datos para facilitar la accesibilidad para el desarrollo futuro de sitios o introducir cambios de proveedores. Sin embargo, puede haber necesidad de escalabilidad; y, en algunas organizaciones en las que hay responsabilidad interna, puede ser necesaria información de la forma en que se administra y controla esta infraestructura hasta el punto en que la responsabilidad recae en el proveedor externo.

Nuevas tecnologías y sistemas antiguos. Cuando los servicios quedan obsoletos, en general se retiran a medida que se introducen nuevos servicios. Sin embargo, en algunos casos, los sistemas antiguos pueden conservarse durante un período de tiempo. Esto puede suceder porque la solución funciona aceptablemente sin necesidad de actualizarla, porque no hay ninguna actualización disponible o porque no es una función crucial.

En contraste, para las organizaciones que dependen de la implementación de la tecnología más reciente para mantener una ventaja competitiva es crucial adoptar los componentes de infraestructura más vanguardistas. Esto se puede llevar a cabo también en fases para evitar interrupciones de trabajo a gran escala o porque sólo determinados grupos requieren las mejoras del servicio o la funcionalidad de IT.

Algunas organizaciones reconocen la naturaleza escalonada de las implementaciones de infraestructura mediante la administración de estándares durante todo el ciclo de vida establecido. Por ejemplo, MSN, en la administración de sus operaciones en línea, administra los estándares y directivas de sus operaciones principales mediante la designación de las versiones preliminar, actual y antigua de un estándar. En la siguiente sección se describe con más detalle el enfoque de MSN.

Ciclo de vida de los estándares

Los estándares, o paquetes de estándares, tienen tendencia a seguir un ciclo de vida relativamente previsible en la mayoría de las organizaciones.

Las fases del ciclo de vida de un estándar típico son las siguientes:

T0. La organización puede proponer un “estándar preliminar” que regule quiénes adoptarán inicialmente tecnología nueva y emergente, y quiénes comenzarán a experimentar con la nueva tecnología “no estándar” y/o a utilizarla. Después, los participantes en la adopción temprana aportarán generalmente sus conocimientos y experiencias al proceso de desarrollo de estándares.

T1. La organización propone formalmente y aprueba en último término un estándar para el uso de la nueva tecnología. A continuación de la aprobación y publicación del nuevo estándar,la mayoría del resto de usuarios comenzará el proceso de compatibilidad con el nuevo estándar.

T2. Aproximadamente el 90 por ciento de las comunidades reguladas habrá alcanzado la compatibilidad con el nuevo estándar. Con el paso del tiempo y la continuación de los desarrollos tecnológicos, comenzarán a surgir nuevas tecnologías otra vez.

T3. Debe comenzar un nuevo ciclo de estándares. En este punto, el cumplimiento con el estándar actual empezará a disminuir, cuando los primeros que lo adopten abandonen el estándar actual y comiencen a trabajar con la tecnología/estándar emergente.

T4. Es una representación de la adopción masiva de nuevos estándares.

En la figura 7, Ciclo de vida típico de un estándar, se describe un ciclo de vida completo de un estándar desde el desarrollo inicial de los requisitos del estándar hasta su retirada definitiva.

Figure 7. Typical life cycle of a standard

Figura 7. Ciclo de vida típico de un estándar
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Control de versiones de estándares

Para poder administrar las versiones de los estándares y la transición ordenada durante los ciclos de vida solapados, el estándar actualmente aprobado o activo recibe la denominación N. El estándar emergente se denomina N+1 y el estándar inmediatamente anterior a N, el que se va a retirar, se denomina N-1. Durante su ciclo de vida, todos los estándares pasarán por cada una de esas fases o denominaciones. Las denominaciones y descripciones del modelo de control de versiones N son las siguientes:

Tabla 1. Nomenclatura típica de control de versiones estándar

VersiónFaseDescripción

(N–1)

Relegados

El estándar sigue siendo válido; sin embargo, no es actual y pronto será retirado.

(N)

Vigentes

El estándar es actual.

(N+1)

Innovadores

El estándar es válido; sin embargo, no es actual, pero será el próximo estándar actual.

Este ciclo completo se repite durante toda la vida del proceso de estándares.

Figure 8. Standards life cycle iterations

Figura 8. Iteraciones del ciclo de vida de los estándares
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Tabla 2. Adopción de los usuarios durante el ciclo de vida de los estándares

CicloDescripción

A – B

Durante el período A – B, el estándar V.1 es el estándar en vigor y se denomina N.

B – C

Durante el período B – C, el estándar V.1 sigue siendo el estándar en vigor y continúa denominándose N.

Además, se ha propuesto un estándar nuevo o revisado (estándar V.2) que está siendo probado o implementado en algunas organizaciones.

El nuevo estándar es el precursor del estándar V.2 y se denomina N+1.

C

En el momento C, el nuevo estándar propuesto (estándar V.2) se aprueba y se convierte en el estándar en vigor. Ahora se denomina N.

Además, el estándar anterior se está retirando y ya no es actual. Ahora se denomina N-1.

C – D

Durante el período C – D, la mayoría de los clientes migran al nuevo estándar (estándar V.2) y algunos clientes continúan con el estándar antiguo (estándar V.1).

D – E

La mayoría de los clientes cumplen el estándar V.2.

E – F

Aquí se ve una repetición del ciclo al que se hace referencia en el período B – C.

En función de lo anterior, la adopción y retirada de estándares se muestra como un proceso cíclico y previsible. MSN aplica este modelo en la implementación de sus estándares. Este modelo proporciona comunicación temprana de los requisitos de estándares de clientes y operaciones, versiones previsibles programadas de estándares “empaquetados” y la oportunidad de pruebas piloto y de laboratorio avanzadas. Todos los nuevos estándares (paquetes de estándares) de MSN se presentan en ciclos de 4 meses.

En este ejemplo se ilustran las decisiones que es necesario tomar al considerar qué estándares se deben documentar o administrar, y cuáles no se administrarán. Si un componente, servicio o subsistema de la infraestructura no funciona eficazmente con otros sistemas de la organización, puede contemplarse una nueva solución y se puede crear una directiva para esta transición. Si no resultara rentable o beneficioso administrar y controlar esos sistemas, deberían considerarse fuera de ámbito. Sin embargo, al redactar nuevos estándares, como se muestra en el ejemplo de MSN, puede ser más práctico administrar un conjunto dinámico de estándares cuando esta SMF se ha consolidado en la organización.

Consideraciones especiales

La organización puede establecer una directiva según la cual si una categoría no se incluye en el ámbito de IE controlado, dicha categoría debe tener no obstante una relación clara y un proceso de revisión en la SMF de IE. En algunos casos, los puntos que interactúan con las categorías administradas pueden estar sometidos al control de IE, por ejemplo cuando un producto se entrega a un proveedor o cuando se realiza un nuevo requisito de electricidad.

Resumen

En la siguiente lista se resumen los puntos más importantes tratados en esta sección.

Documente los detalles de la infraestructura mediante los recursos disponibles, como el catálogo de servicios, la CMDB y otras referencias.

Cree categorías para agrupar de forma lógica los elementos del entorno de la infraestructura que requerirán estándares y directivas. Las categorías deben crearse de forma que se simplifique la asignación de responsabilidades a expertos para el consiguiente desarrollo de los estándares y las directivas.

Defina el ámbito de la infraestructura que estará sujeto a directrices o regulación mediante la aplicación de estándares y directivas centralizados. No todas las partes de la infraestructura requerirán dicho control.

Alinee las categorías y el ámbito con los procesos existentes en la organización para obtener la máxima eficacia. Por ejemplo, para lograr el máximo beneficio, las categorías de la CMDB deben conciliar los procesos de IE con los procesos existentes de administración de servicios en la organización.

Agregue el entorno de infraestructura documentado a la CMDB como un elemento de configuración.

Revise las categorías y el ámbito del entorno de la infraestructura periódicamente para determinar si es necesario efectuar cambios.

Definir los estándares y las directivas

En esta sección se describe la mejor forma de definir los estándares y las directivas que se emplearán en cada categoría de la infraestructura. Es importante observar que este proceso iterativo (consulte la figura 9) se lleva a cabo para cada una de las categorías definidas en el entorno de infraestructura. Incluye un ejercicio de descubrimiento que se debe realizar en la organización para determinar el estado actual de los estándares y directivas en cada categoría y para averiguar si alguna de las actividades de la categoría está sometida a regulación actualmente.

El objetivo de este ejercicio es la identificación de tres elementos:

Estándares y directivas existentes

Cambios en curso en la infraestructura (a los que todavía no se aplica ningún estándar)

Cambios propuestos en desarrollo (a los que todavía no se aplican estándares ni directivas)

Los resultados de este ejercicio se utilizan para decidir los estándares y directivas más adecuados para la categoría. Este proceso de toma de decisiones afectará a todas las partes relevantes que puedan contribuir a la definición de estándares o directivas nuevos o modificados. Después, los estándares y directivas definidos se documentan y almacenan en la CMDB como elementos de configuración.

Figure 9. Process flow for defining standards and policies in an infrastructure category

Figura 9. Flujo del proceso para la definición de estándares y directivas en una categoría de infraestructura
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Seleccionar la categoría de infraestructura

Para comenzar el proceso de definición de estándares y directivas, seleccione una de las categorías de la infraestructura. Puede resultar útil tomar esta decisión de forma estratégica, puesto que las áreas que tienen más impacto en la organización pueden ayudar a demostrar el beneficio de la SMF de IE. En ese sentido, puede ser conveniente seleccionar categorías para la definición inicial de directivas y estándares en las que prevea obtener el máximo beneficio desde el principio. Por ejemplo, puede desarrollar primero una directiva para el uso de administración de los cambios, ya que afecta a todas las áreas de negocio e IT. En otra organización, por ejemplo una que experimente un crecimiento rápido, puede ser más importante desarrollar estándares para el proceso empresarial de configuración e implementación de escritorios.

Al avanzar el proceso de definición, el administrador de IE puede seleccionar otras categorías en función de criterios diferentes, por ejemplo los recursos disponibles, los conocimientos, el impacto o el costo. En cualquier caso, como el beneficio de la empresa es el objetivo fundamental de la administración de servicios, sería razonable basar las decisiones en la obtención de beneficios financieros y empresariales.

Revisar los estándares y directivas actuales

Dentro de una categoría dada, mediante el proceso de investigación anterior se puede haber documentado una variedad de estándares y directivas diferentes. Algunos de ellos pueden solaparse o generar conflictos; en otras áreas, los estándares existentes pueden mostrar carencias. El objetivo de la revisión de estándares es desarrollar una visión unificada de los estándares existentes de la infraestructura y compararla con el ámbito de estandarización deseado que se decidió previamente. En el proceso, el grupo de revisión aplicará la información de los expertos, que representan a los grupos de participantes, para realizar las recomendaciones oportunas. El objetivo de este ejercicio es identificar:

Estándares obsoletos que se deben eliminar o actualizar.

Estándares conflictivos sujetos a eliminación o fusión.

Estándares fuera de ámbito que se deben dejar de considerar.

Carencias que requieren el desarrollo de nuevos estándares.

Revisar los cambios propuestos para la categoría

En la actividad anterior, básicamente se desarrolló un plan para consolidar y actualizar los estándares y directivas existentes de IT. Ahora se recomienda que se “blinde” este esfuerzo de propuestas mediante el análisis de los cambios en curso, ya estén en desarrollo o se estén implementando en otro punto del proceso de administración de los cambios.

Las iniciativas nuevas pueden indicar un distanciamiento de una solución de tecnología o producto de software determinados, por ejemplo la migración a Microsoft Windows® XP o la actualización de Lotus Notes a Microsoft Outlook®. También puede haber nuevos proyectos en curso, por ejemplo para consolidar todos los equipos de escritorio en unas características comunes o para trasladarse a una nueva ubicación en la que se utiliza tecnología inalámbrica.

En el proceso de administración de los cambios, en combinación con la CMDB, se identifican todos los cambios del sistema para la categoría. En esta fase, también es útil analizar si estos cambios han estado pendientes durante mucho tiempo o son más recientes porque pueden resultar inútiles si se toma la decisión de utilizar una directiva o estándar específicos para la categoría. Por ejemplo, se puede haber solicitado, pero no autorizado, un cambio para implementar una solución de impresión con una nueva versión de una tecnología, y en el ejercicio se descubre que el 90 por ciento de la organización utiliza una tecnología diferente. Esta información puede ser suficiente para modificar la solicitud de cambio al estado de "pendiente" hasta que se tome la decisión sobre la directiva de IE.

Otro ejemplo puede ser el desarrollo de directivas en la supervisión y control de los servicios para supervisar determinadas funciones de red y redactar un conjunto detallado de directivas para ello, viendo a continuación que se quedarían rápidamente desfasadas por la instalación de un nuevo paquete de administración de Microsoft Operations Manager (MOM). El blindaje permite evitar el despilfarro de desarrollar estándares y directivas para la infraestructura que van a sufrir alteraciones importantes, o se van a descartar, a corto plazo. Si se determina que una categoría se encuentra en la fase de planeamiento para la migración a un nuevo sistema en breve, por ejemplo, puede posponer los preparativos para controlar dicha categoría.

El desarrollo del ciclo de vida también informará, mediante el proceso de administración de los cambios, de cualquier cambio en la categoría de infraestructura que esté en desarrollo, en investigación y ámbito de visión, o que se vaya a publicar de forma inminente. Esta información permite a IE hacerse una idea de la categoría respecto de qué está sucediendo en el presente y qué se puede esperar que suceda a corto y medio plazo. Cuanta más información esté disponible, más fácil debería ser la decisión para definir la mejor forma de avanzar. Las aprobaciones realizadas como parte de los procesos de administración de cambios y desarrollo deben asegurar que los cambios solicitados justifican su costo y están bien documentados antes de autorizar su continuación.

Revisar la estrategia y los planes para la categoría

Además de revisar los cambios y los proyectos de desarrollo en curso, también es útil revisar el desarrollo de estrategias para el futuro. Por ejemplo, la organización empresarial puede tener una estrategia para subcontratar un equipo de telemarketing en el plazo de tres años; esto afectaría a los estándares aplicados a las soluciones de voz y datos a largo plazo. En esta estrategia se obviaría la necesidad de actualizar las soluciones de telefonía para este área del entorno. Asimismo, la decisión de cambiar a una tecnología inalámbrica, con un aumento previsto del 40 por ciento en el número de teletrabajadores, plantearía nuevos requisitos para la categoría de red en el futuro y una reducción correspondiente de las inversiones en escritorios ligados a la oficina en favor de las soluciones móviles.

Una función principal de IT, y de IE específicamente, consiste en asegurar que la infraestructura de IT permite la innovación empresarial y proporciona funcionalidad para aprovechar las oportunidades de mercado siempre que sea posible. El seguimiento de este tipo de toma de decisiones estratégicas requiere que los responsables de la toma de decisiones estratégicas empresariales y de IT reconozcan a IE como un participante clave. Al vislumbrarse las ventajas de un proceso de IE eficaz, debería resultar sencillo convencer a la dirección de la empresa para que comparta esta información.

Definir los estándares y directivas de la categoría

Una vez que se conocen las influencias existentes, futuras y estratégicas en la categoría de infraestructura, es posible definir los estándares y directivas relativos a dicha categoría.

En el trabajo previo se han definido los estándares y directivas (en su caso) que existen actualmente. También se han destacado conflictos reconocidos y la necesidad de actualizaciones o supresiones. En los registros de cambios y los planes de desarrollo se define el futuro de la categoría a medio plazo y los plazos estratégicos para que la empresa defina los requisitos de la categoría a largo plazo.

Los estándares y las directivas definidos se convierten en las herramientas que IE utiliza para pasar del estado actual al estado deseado.

¿Qué es un estándar?

En un estándar se describen generalmente los objetos de las categorías. Por definición, el estándar emana de la autoridad, como modelo, ejemplo o regla para el componente o la categoría de infraestructura. Por ejemplo, un estándar para la categoría de administración de los cambios puede ser la documentación de requisitos mínimos para una solicitud de cambio (RFC, Request for Change), incluido el formato en el que se presenta. Un estándar para la administración de proveedores puede ser una plantilla de contrato de proveedor y en un estándar de software comercial listo para utilizar (COTS, Commercial Off-the-Shelf) se pueden definir los requisitos mínimos de compatibilidad con otros productos internos. Entre los estándares típicos de una organización se incluyen las especificaciones de hardware y la configuración de un servidor de un centro de datos o un equipo de escritorio. En el apéndice F se ofrece un ejemplo de estándar de servidores.

Es probable que los estándares de cada categoría sean más numerosos que las directivas de cada categoría por su carácter más táctico. Los estándares se crean teniendo en cuenta el entorno actual y pensando en el futuro. Por ejemplo, un requisito de estándar para un equipo de escritorio puede tener en cuenta las necesidades actuales, pero también incluir la capacidad de integrar tecnología inalámbrica si se dispone de información del grupo de direcciones estratégicas de que dicha integración se va a desarrollar en el futuro. Los estándares permiten adoptar un enfoque estructurado y controlado del funcionamiento, el cambio, el apoyo y la optimización de las categorías del entorno de infraestructura.

¿Qué es una directiva?

Una directiva se distingue de un estándar en cuanto que es un método de acción de administración definido para guiar y determinar las decisiones actuales y futuras. Se crea para admitir los objetivos generales y los procedimientos aceptables de una organización. Una directiva puede ser para toda la empresa, por ejemplo “No deben enviarse mensajes de correo electrónico de contenido político con los recursos empresariales”, o para un departamento específico, por ejemplo “Todos los pedidos de equipamiento por un importe superior a 20.000 dólares deben ser aprobados por el director general”.

En términos sencillos, en las directivas de IE se describen los procesos que se aplican en las categorías. Por ejemplo, en una directiva de procesos de administración de los cambios se describirían cómo se utilizan dichos procesos en la organización; en una directiva sobre administración de proveedores se definiría cómo se utilizan los procesos de administración de proveedores en la organización; y en una directiva sobre software comercial listo para utilizar (COTS) se definiría cómo utilizar los procesos de software COTS en la organización. Estas directivas se adjuntan a las categorías de infraestructura que se han definido y actúan como las acciones de administración definidas para el control recomendado del entorno de infraestructura. Se crean en correspondencia con los requisitos de la infraestructura actuales y futuros. En el apéndice D se incluyen ejemplos de directivas típicas.

Definir el mejor estándar

Como se describió anteriormente, los estándares responden a las siguientes preguntas tácticas para la categoría de infraestructura: “¿De qué forma queremos que funcione la categoría en el entorno de infraestructura y cómo podemos asegurar que las funciones de dicha categoría se administran y controlan de la forma prevista?”

Es probable que cada categoría contenga varios estándares al principio, en función de su ámbito, por ejemplo la seguridad requiere estándares para afrontar los posibles problemas para usuarios, datos, red, infraestructura, soluciones y servicios específicos, y ubicaciones determinadas. Pueden existir estándares en las SMF o en otras funciones ya implementadas en la organización. Durante la fase de descubrimiento, estos estándares se habrán puesto de manifiesto; en esta fase del proceso, se toma la decisión de qué estándares o directivas se deben conservar como están o modificar. En algunos casos, se pueden combinar estándares similares de organizaciones complementarias. En otros, es posible que una ubicación determinada requiera un estándar independiente que se aplique de forma local, aunque estas decisiones deben basarse en un análisis concienzudo para asegurar que un estándar muy diferente no acarree costos y mantenimiento adicionales. En la tabla 3 se muestran algunos ejemplos de estándares que se pueden aplicar en las categorías asociadas con el grupo de funciones de infraestructura de MOF.

Tabla 3. Ejemplos de estándares para categorías de infraestructura seleccionadas

Grupo de funciones del modelo de equipo de MOFCategoría de infraestructuraEjemplos de estándares

Infraestructura

Administración de la mano de obra

Descripciones y requisitos de puestos de trabajo para categorías laborales definidas
Modelo de retribución de los ingenieros de sistemas

Infraestructura

Planeamiento de recursos

Formato de informes de pruebas de aceptación

Infraestructura

Administración de la capacidad

Topología predeterminada para la creación de modelos de capacidad
Configuraciones de agentes MOM para informar de la métrica de rendimiento

Infraestructura

Administración de la continuidad del servicio de IT

Requisitos estándar de copia de seguridad para el servidor de correo electrónico
Requisitos de copia de seguridad para los servidores de archivos
Especificaciones de hardware para las unidades de cinta de copia de seguridad

En el proceso de descubrimiento se pueden haber identificado una serie de estándares que son aplicables a la misma categoría. En ese caso, debe decidirse mediante la opinión de los participantes clave qué estándares es mejor aplicar en el momento actual y en el futuro. Probablemente, en el ejercicio de descubrimiento también se revelarán carencias en las que actualmente no existen estándares y directivas, pero en las que serían beneficiosos; en general, deberían crearlos los expertos en la materia con información de otros participantes, información de prácticas recomendadas y la estrategia empresarial para el uso de esa categoría de infraestructura.

Organización de IT de Microsoft y plataformas de servidor estandarizadas

En determinados casos, puede que los estándares no se apliquen como un conjunto de especificaciones, sino como una solución completa orientada al cliente. Por ejemplo, la organización interna de IT de Microsoft ha adoptado un enfoque eficaz de la estandarización de los centros de datos. Mediante una reciente iniciativa de estándares de plataformas, el grupo de IT desarrolla, prueba y proporciona plataformas estandarizadas de servidor de línea base de Microsoft llamadas IPAK (Microsoft IT Service Packs, Paquetes de servicios de IT de Microsoft). Estos paquetes se han creado para Microsoft Windows Server™ 2003 y para SQL Server. Los IPAK se emiten cada dos trimestres y combinan el software de servidor de versión actual con todas las correcciones y revisiones actuales. El grupo de IT prueba estas configuraciones completamente y ofrece confiabilidad asegurada a los clientes tras la instalación. Para los clientes, esto reduce significativamente la complejidad de instalar revisiones de forma periódica.

La organización de IT de Microsoft ofrece una escala gradual de soporte a los clientes internos de Microsoft en función del nivel de adopción de los estándares IPAK del cliente. Entre versiones, la organización de IT de Microsoft proporciona soporte completo a los clientes que ejecutan una de las dos versiones de IPAK más recientes. En cuanto a las versiones antiguas se hace todo lo posible por admitirlas.

Las revisiones y correcciones provisionales entre versiones de IPAK se integran en las versiones posteriores del IPAK. Los usuarios tienen la posibilidad de esperar hasta que esté disponible una nueva versión del IPAK o incorporar las revisiones independientes aprobadas en su propio servidor. En cualquier caso, el grupo de IT proporcionará soporte completo con arreglo al acuerdo de nivel de servicio.

Sea cual sea la situación, los estándares se crean con información de los expertos del área funcional, los grupos de funciones del Modelo de equipo de MOF, referencias externas cuando corresponda, la necesidad empresarial y el costo para la empresa. Ningún elemento de la infraestructura es realmente independiente; cada estándar debe tener en cuenta las infraestructuras de interacción y la estrategia completa. Es decir, todos los elementos de la infraestructura se vinculan de forma eficaz como apoyo del negocio, para complementarlo y habilitarlo.

Definir la mejor directiva

Como se mencionó anteriormente, debe haber menos directivas que estándares en una categoría dada, puesto que las directivas tienden a funcionar en un nivel superior que los estándares, que están en un nivel más prescriptivo. En ocasiones, pueden ser necesarias varias directivas para una categoría determinada, por ejemplo si varias regiones de una organización utilizan diferentes socios estratégicos para un producto, puede haber una directiva para la adquisición de un producto en cada región. Igualmente, las sucursales separadas geográficamente pueden requerir distintas directivas para ajustarse a las variaciones en las regulaciones gubernamentales o los requisitos operativos. Sin embargo, como el objetivo es crear un conjunto consolidado y estratégico de soluciones, no se debe promover demasiada variedad en las directivas, ya que podría afectar al potencial ahorro de costos y la posibilidad de repetición de una solución.

Al definir la mejor directiva para la organización, deben tenerse en cuenta los siguientes elementos:

Directiva y documentación existentes

Información nueva que podría estar disponible mediante procesos de administración de los cambios o iniciativas de desarrollo

Información estratégica del plan a largo plazo

Información y recomendaciones de los expertos, internos y en ocasiones externos

Otras SMF o grupos de funciones a los que pueda ser necesario informar

Mediante la consolidación y comparación de esta información en la SMF de IE, se puede crear la directiva más adecuada para el control de la categoría o partes de ella. La mejor solución debe tratar los siguientes aspectos:

Presupuesto: justificación y aprobación de costos

Plazos: presente y futuro

Riesgos y problemas potenciales derivados de la elección de la directiva

Tecnología: impacto en la categoría seleccionada y en otras tecnologías relacionadas de la infraestructura

Personas: los conocimientos y recursos disponibles para desarrollar, implementar y admitir la directiva definida; la confirmación necesaria para utilizar la directiva; las ventajas para las personas de utilizar la directiva; y la forma en que las personas reaccionarán ante la directiva

Proceso: el proceso o los procesos a los que se aplica la directiva y mediante los que interactúa con otros procesos

En el proceso de toma de decisiones para definir la mejor directiva se puede utilizar cualquier herramienta o método de toma de decisiones estratégicas que esté a disposición de la organización. En la mayoría de los casos, los estándares o directivas individuales se asignarán a un experto que se responsabilizará de proporcionar un estándar o una directiva completos al administrador de IE, que después lo distribuirá a los participantes para recabar su opinión antes de la aprobación final. En la tabla 4 se ofrecen ejemplos de estándares y directivas específicos que se pueden implementar en las categorías de operaciones. Deben desarrollarse tablas similares para planear el desarrollo de estándares y directivas en las demás categorías establecidas para la organización.

Tabla 4. Ejemplos de directivas para categorías de infraestructura seleccionadas

Grupo de funciones del modelo de equipo de MOFCategoría de infraestructuraEjemplos de directivas

Operaciones

Administración de red

Anuncios de mantenimiento programado del sistema
Uso no laboral de los equipos
Asignación de direcciones IP
Procedimientos de resolución de problemas
Adquisición de hardware de red

Operaciones

Programación de trabajos

Aplicación de la programación de trabajos

Operaciones

Administración del almacenamiento

Directivas de mantenimiento de los dispositivos de almacenamiento
Convenciones de nombres de archivo

El nivel de esfuerzo empleado en el desarrollo de una directiva reflejará la importancia de su categoría. Por ejemplo, una directiva para una categoría destacada, como la integridad de los datos en una organización bancaria, requerirá una definición precisa, puede ser muy compleja y exigirá la contribución de partes responsables de toda la organización. Esto puede incluir la participación de los departamentos jurídicos en cuanto a los requisitos oficiales y del personal técnico en lo que se refiere a la capacidad de sus componentes para proporcionar una solución segura. Esta directiva será crucial para esta organización. Debe analizarse cuidadosamente en cuanto a los costos y evaluarse para asegurar la coherencia con las estrategias futuras, y debe aprobarse en un nivel directivo muy alto. En contraste, consideremos una directiva relacionada con el proceso de eliminación de cartuchos de tóner usados: es menos probable que requiera el mismo tipo de contribución, pero aún así podría ser rentable para la organización que se exploraran las posibilidades de reciclaje y el ahorro de costos. Si la organización utiliza la solución más adecuada, información estratégica y beneficios de costos para la selección de las directivas para cada categoría, debería obtener la capacidad de uso más duradera, la capacidad de soporte más alta, la operabilidad más sencilla y la mejor funcionalidad.

La creación y el uso de directivas en el entorno de infraestructura con toda probabilidad dará como resultado la obtención de algunas, o todas, las siguientes ventajas:

Planeamiento estratégico más integrado y reducción de contratos fragmentados

Mejores decisiones en la adquisición de productos con una vida útil razonable

Mayor rentabilidad de las inversiones

Mejor administración de los costos mediante la adquisición eficaz y el uso de proveedores de soluciones estratégicas para toda la empresa

Menor índice de rotación del personal cualificado, con lo que se reducen los costos de aprendizaje y contratación

Mayor coherencia en la toma de decisiones de infraestructura Uso más apropiado de los recursos de la infraestructura

Mejora de los servicios mediante la integración de directivas de administración de servicios

Mayor confianza en la capacidad de soporte y operabilidad

Menor esfuerzo en administración

Implementaciones simplificadas y repetibles

Mejor integración de las aplicaciones

Publicar los estándares y directivas de la categoría

Los estándares y directivas definidos sólo tienen verdadero valor para la organización si son accesibles y de fácil comprensión. Por esta razón, debe prestarse atención al método más eficaz para publicar los estándares y las directivas, y divulgarlos entre el público destinatario que debe conocerlos. Un medio común de publicar estándares y directivas es un sitio Web interno o una base de datos de conocimientos de amplia difusión. Para obtener el máximo beneficio de este tipo de distribución, es importante considerar que entre los destinatarios potenciales se incluyen los usuarios empresariales no técnicos y presentar el contenido Web de forma que todos los usuarios puedan entenderlo. Una alternativa al sitio Web sería publicar los estándares como contenido en una base de datos de conocimientos accesible en la intranet. En el caso de MSN, se creó un sitio de intranet en el que no sólo se publican los estándares aprobados, sino que se administra el proceso de cambios para la propuesta, aprobación y adopción de nuevos estándares.

Otras opciones para la publicación de los estándares son la distribución en CD/DVD o en papel. En todos los mecanismos de distribución, es crucial sincronizar el contenido publicado con la versión más reciente de los estándares y directivas incorporada a la CMDB. Si no se crean vínculos directos a la CMDB para actualizar el contenido de los sitios Web o las bases de datos de conocimientos, debe programarse una actualización manual o semiautomatizada periódica, que puede ser semanal, mensual o trimestral, en función del número de cambios realizados.

Al ofrecer acceso a todos los estándares y directivas para la organización completa, se crea un clima de apertura y se reducen los riesgos que a menudo causa el desconocimiento de los requisitos del sistema específicos. También se dan a conocer los requisitos de las interfaces entre otros sistemas de la infraestructura. Conviene destacar que en las organizaciones prevalece la falta de información; estos estándares y directivas representan la información correcta que las personas esperan que se haga pública. Una vez publicados los estándares y directivas, su uso probablemente será amplio, lo que a su vez aumenta la probabilidad de que se realicen actualizaciones y aportaciones futuras de cambios, o se agreguen estándares y directivas.

Agregar los estándares y directivas a la CMDB

Una vez definidos y aceptados los estándares y directivas para su publicación, deben agregarse a la CMDB. De esta forma se asegura que los estándares y directivas documentados están sometidos al mismo control de cambios que todos los demás elementos de configuración (CI); también significa que entrarán en el proceso de revisión estándar para los CI.

La ventaja de agregar los estándares y directivas a la CMDB no finaliza con el control de cambios. Permite indicar y asociar las relaciones con otros estándares y directivas, y estos vínculos también se pueden aplicar a otros CI. Esto mitiga el riesgo de que se lleven a cabo acciones en solitario, por ejemplo con un estándar que puede afectar a secciones enteras de directivas de la infraestructura. Esto demuestra un mayor control de la infraestructura y evidencia la ventaja de adoptar el enfoque de administración de servicios completo de la organización de IT.

La mayoría de los usuarios pueden tener acceso a la CMDB en formato de sólo lectura (excepto el administrador de la configuración y el administrador del sistema, que disponen de privilegios completos). Si se pueden crear informes de la CMDB y ésta es comprensible en la empresa, puede que no sea necesario mantener una versión publicada de los estándares y las directivas; en su lugar, se puede conceder acceso a la CMDB a todo el que lo necesite. Sin embargo, si la CMDB tiene un enfoque complejo, el contenido de estándares y directivas se puede vincular a la directiva publicada en una intranet u otro origen de acceso sencillo. Esto sería especialmente útil para la empresa y la organización de servicios, ya que pueden necesitar una referencia manejable no técnica de los estándares y directivas que se deben aplicar en la administración de los proyectos y servicios empresariales.

Resumen

En la siguiente lista se resumen los puntos más importantes tratados en esta sección.

Dé prioridad a la definición de los estándares y directivas en función del máximo beneficio para la organización. Los triunfos iniciales ayudarán a ganar credibilidad.

Defina una línea base de la infraestructura actual, que incluye los estándares y directivas existentes, para su uso como referencia en el futuro.

Revise los planes y estrategias de proyectos e iniciativas futuros para evitar la obsolescencia rápida de los estándares y las directivas recién creados.

La complejidad de las definiciones de estándares y directivas se corresponde con su complejidad y potencial efecto en la organización.

Apóyese en las funciones y expertos (SME, Subject Matter Expert) correctos para crear los estándares y directivas.

Aplicar los estándares y directivas como directrices de la infraestructura

Normalmente, los cambios propuestos para el desarrollo o la implementación encajarán en las normas de los estándares y directivas establecidos; en esta sección se describe el proceso mediante el cual se aplican dichos cambios. Sin embargo, algunas veces un cambio propuesto requiere consideraciones especiales que producirán una excepción en los estándares y directivas establecidos. Además del proceso normal, en esta sección se examina también con más detalle cómo se pueden producir estas excepciones y qué medidas puede tomar el administrador de ingeniería de infraestructuras para afrontarlas cuando surgen. En la figura 10 se ilustra el proceso normal para la aplicación de directivas y estándares, y se indica dónde las excepciones del proceso se separan en un bucle de tareas independiente.

Figure 10. Utilizing policies and standards to control the infrastructure

Figura 10. Uso de las directivas y estándares para controlar la infraestructura
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Proponer cambios en la infraestructura

Los cambios propuestos en la infraestructura pueden surgir por diferentes razones. Microsoft Solutions Framework (MSF) proporciona considerables detalles acerca del proceso de previsión de nuevos proyectos de desarrollo e implementación. Cuando los planes de proyectos comiencen a consolidarse, el equipo debe considerar qué servicios y componentes de la infraestructura se verán afectados, e identificar las categorías aplicables de estándares y directivas a las que se debe hacer referencia.

Por ejemplo, los nuevos proyectos e iniciativas de desarrollo aplicarán los estándares y directivas al revisar sus limitaciones y ámbito en el contexto del desarrollo de las nuevas soluciones. La organización de servicios puede que desee comprobar los requisitos de electricidad mínimos o las directivas de seguridad para determinadas categorías de infraestructura. Los cambios, adiciones, eliminaciones o nuevos desarrollos y proyectos deberán utilizar los estándares y directivas de la categoría de infraestructura a la que afectarán.

Los cambios propuestos en la infraestructura de IT siguen un proceso prescriptivo en MOF, como se describe en la SMF de administración de los cambios de MOF. Al avanzar en este proceso, los cambios propuestos se guían por los principios de MSF para la administración de proyectos así como las directrices de MOF para asegurar que serán operables en el entorno de producción. La revisión de inicio de los cambios, que es un hito importante de MOF, es la primera revisión programada de los cambios propuestos para asegurar que cumplen con los estándares y directivas aprobados. La revisión de inicio de los cambios es una de las cuatro revisiones de administración de las operaciones, que se describen con mayor detalle en el documento Modelo del proceso de MOF (en inglés), disponible en la dirección http://www.microsoft.com/mof.

Revisar los estándares o directivas aplicables

Cuando se contempla un cambio en la infraestructura, se puede tener acceso a las directivas o estándares aplicables en la CMDB, el administrador de IE o, probablemente, mediante el origen publicado (por ejemplo, una página Web de intranet). En algunos casos, el administrador de IE o un experto designado pueden proporcionar ayuda en la aplicación del estándar a un cambio propuesto.

¿Es una excepción al estándar o directiva?

¿Qué es una excepción? Una excepción es un proceso, suceso o adquisición al que no se aplican las reglas establecidas. Las excepciones deben aparecer muy de vez en cuando, puesto que el administrador de IE se ha asegurado de que los grupos de cambios, desarrollo y estrategia han participado en el proceso de definición de las directivas y estándares, pero puede haber ocasiones en que se plantee una excepción genuina, en cuyo caso seguirá el proceso de excepción ilustrado en la figura 11.

Aplicar los estándares o directivas al cambio o requisito

Si el cambio propuesto en la infraestructura no es una excepción, el proceso continúa con la incorporación de los estándares específicos a los requisitos del cambio propuesto. Con independencia de la naturaleza del cambio y su aplicación final, debe cumplir los estándares y directivas establecidos para esa categoría de infraestructura, a pesar de las excepciones.

¿Es necesario un plan completo o un plan general?

La medida en que las directivas y los estándares se incluyan en un cambio potencial depende totalmente de la naturaleza del cambio y su relevancia en el ámbito de la infraestructura regulada. Si se trata de un cambio estándar o de poca importancia, puede que sólo sea necesario una aprobación en el proceso de administración de los cambios que afirme que se han utilizado los estándares y directivas, de forma similar a la confirmación de que se ha consultado la CMDB para evaluar el impacto de un cambio propuesto. Sin embargo, si se trata de un cambio significativo o un proyecto de desarrollo, los estándares o directivas pueden contener elementos específicos de diseño, creación o proceso que se deben replicar en los planes del proyecto.

El resultado de la consulta será que el cambio, adición o desarrollo se planeará en efecto según los estándares y directivas de la SMF de IE, aunque este punto de control se produce realmente fuera de la SMF en la revisión de inicio de los cambios.

Excepciones a los estándares o directivas

Como se ha explicado anteriormente en esta sección, hay situaciones en que los estándares y directivas establecidos pueden no ser aplicables directamente. Hay excepciones. Aunque una organización puede mantener un conjunto de estándares o directivas para un proceso u objeto en particular, en función de la fase en la que se encuentre en el ciclo de vida (como en el ejemplo de MSN con su conjunto de estándares para tecnologías nuevas, actuales y antiguas), en ocasiones una organización también debe crear procedimientos para controlar las excepciones a los estándares y directivas establecidos. En la figura 11 se describe un flujo de proceso en el que se reflejan las prácticas recomendadas derivadas del proceso de MSN para tratar las excepciones.

Figure 11. The exception process

Figura 11. Proceso de excepciones
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Aparición de una excepción a un estándar o directiva

La excepción es un requisito que no parece encajar en la regla especificada en las directivas y estándares existentes. Para poder tomar medidas debe confirmarse la razón por la que el cambio propuesto constituye una excepción. Como se mencionó anteriormente, si la SMF de IE funciona eficazmente y se han creado relaciones sólidas con las otras SMF y los grupos de negocio, desarrollo y estrategia de la organización, las excepciones deben surgir muy de vez en cuando. En algunos casos, las excepciones pueden evolucionar a nuevas directivas o estándares cuando la infraestructura de IT avanza en su ciclo de vida.

¿Es la excepción el resultado de una nueva estrategia?

Si se trata de una nueva dirección estratégica, debería haberse revelado mediante la relación entre el administrador de IE y el grupo de estrategia empresarial asociado. Sin embargo, puede haber ocasiones en que un cambio en la estrategia no se identifique antes de que sea necesario efectuar un cambio.

Por ejemplo, una fusión o adquisición de otra empresa o una oferta pública de adquisición (OPA) hostil pueden afectar a las directivas y estándares, y modificar los requisitos. Un problema político o jurídico también puede dar lugar a una excepción si el contenido de la nueva regulación no se ha difundido antes de su promulgación. Los cambios económicos y políticos externos a la organización pueden cambiar la directiva; por ejemplo, la variación de los tipos de cambio de divisas puede afectar a los servicios subcontratados en el extranjero o un clima político inestable puede afectar a la importación y exportación de productos o servicios.

Confirmar la estrategia para la categoría de infraestructura y validarla

Si la excepción se propone como una nueva estrategia para la organización, debe confirmarse con los representantes de la dirección, los expertos y las SMF pertinentes (si es necesario), y debe validarse como una excepción auténtica a las directivas y estándares existentes. Si se confirma con los responsables que no es una excepción válida, se devuelve al originador con una explicación de por qué no se ha aceptado como un cambio de estrategia. Puede haber otras razones por las que la excepción debe aceptarse, pero éstas deben volver a presentarse al administrador de IE después del rechazo directivo.

¿Es una excepción válida de otra manera?

Incluso si la solicitud de excepción no es el resultado de una nueva dirección estratégica, puede haber otras razones para permitirla. Por ejemplo, un proveedor o subcontratista puede cesar en su actividad y generar una carencia en la infraestructura que se debe cubrir rápidamente para asegurar la continuidad del servicio. Al igual que con una nueva estrategia, pueden producirse cambios fuera de la organización de tipo jurídico, social, político o medioambiental que no se han previsto y que pueden constituir una razón verdadera para introducir una excepción en las directivas o procedimientos de la infraestructura. Por ejemplo, un nuevo virus puede afectar a la seguridad y el riesgo puede mitigarse con una revisión de software de una organización no contemplada en el estándar. En otro ejemplo, si se comercializa una nueva tecnología deseada, puede ser necesario establecer un nuevo laboratorio para trabajar en ella antes de modificar los estándares existentes para reflejar los cambios necesarios en los requisitos de arquitectura o hardware. En este ejemplo, los nuevos requisitos de hardware, fuera de los estándares existentes, también pueden requerir excepciones a las directivas de adquisición y proveedores si el equipamiento no está disponible mediante los canales establecidos.

¿Justifica los costos?

Incluso si se trata de una nueva estrategia o una excepción de emergencia a las directivas y estándares existentes, la excepción debe justificar los costos. Los beneficios de la excepción que se va a permitir seguir adelante deben ser superiores a los costos potenciales, no sólo en cuanto al presupuesto sino también en cuanto al riesgo potencial para la infraestructura causado por el alejamiento de las directivas y estándares establecidos. Esta justificación de los costos se lleva a cabo de la misma manera que en las fases iniciales de la definición de las directivas y estándares, aunque el proceso se puede acelerar si es necesario, con personas clave que revisen la excepción y la autoricen mediante quórum.

Aprobar la excepción

Si la excepción propuesta justifica los costos y es aceptada por las personas clave de la correspondiente categoría de infraestructura, SMF o grupo de funciones, se puede aprobar. Aún puede ser necesario que la excepción obtenga la aprobación presupuestaria en el nivel directivo para implementarla y se debe determinar si es necesario actualizar las directivas o estándares existentes para reflejar los cambios introducidos por la excepción. Asimismo, debe asignarse una duración efectiva a la excepción con el fin de establecer durante cuánto tiempo puede utilizarse y cuándo debe volver a evaluarse su consideración como estándar o su retirada. Este proceso puede acelerarse, pero es importante reconocer que las aportaciones sobre una excepción de emergencia son tan importantes en este momento como al crear los estándares y directivas originales. Las personas clave deben considerar el requisito de excepción y evaluar cómo encaja en el entorno de infraestructura actual y cómo afectará a otras estrategias, cambios y desarrollos futuros.

Efecto en otros estándares o directivas

Si se desarrolla una nueva directiva o estándar como consecuencia de la excepción, es necesario utilizar la CMDB para consultar los estándares o directivas relacionados, y otras categorías de infraestructura que pueden ser aplicables a la categoría de la excepción. No es seguro que una excepción desencadene una actualización del estándar o la directiva; la excepción puede ser única e irrepetible. Sin embargo, las excepciones pueden requerir que se vuelvan a redactar los estándares aplicables o se consideren de nuevo las directivas. Por ejemplo, una directiva para utilizar un proveedor determinado cambiaría si se perdiera la confianza en dicho proveedor o si éste no pudiera suministrar productos sin incurrir en costos adicionales por diferentes razones de sus circunstancias.

Es probable que la mayoría de los factores por los que surgen las excepciones sean externos a la organización; de lo contrario, la causa subyacente se habría detectado en las relaciones de revisión, cambio, desarrollo y estrategia que el administrador de IE ha creado con otras áreas.

Publicar el estándar o directiva y actualizar la CMDB

El estándar o directiva actualizado se publica y la CMDB se actualiza con la nueva versión, incluidas las actualizaciones de otras directivas y estándares de infraestructura relacionados que puedan derivarse del cambio. Los cambios en la CMDB deben seguir también los procedimientos establecidos.

Resumen

En la siguiente lista se resumen los puntos más importantes tratados en esta sección.

Evite las excepciones siempre que sea posible. El planeamiento y ejecución cuidadosos de los estándares y directivas debe evitar la necesidad de la mayoría de las excepciones.

Trate las excepciones como cambios. Deben aprobarse y catalogarse igual que los estándares y las directivas.

Justifique las excepciones por el costo y el valor empresarial.

Analice el efecto de las excepciones en los estándares y directivas relacionados.

Mantener las directivas y estándares

En la sección anterior se describió cómo se aplican los estándares y directivas a los cambios que se producen en el entorno de IT. En esta sección se describe cómo se deben administrar los estándares y directivas. Los estándares y las directivas se almacenan como elementos de configuración (CI) en la CMDB; como cambios estándar, seguirán el proceso de cambios utilizado para los demás cambios de la CMDB, como se describe en las directrices de MOF para las SMF de administración de los cambios y administración de la configuración. Sin embargo, en este apartado se presenta con más detalle el proceso de revisión de los estándares y directivas para ayudar en el mantenimiento eficaz de los estándares y directivas recopilados.

Los estándares y las directivas de cada una de las categorías de infraestructura deben revisarse de forma periódica. Las revisiones pueden originarse por cambios en las directivas y estándares existentes típicos en la evolución diaria de una organización, pero también es importante revisar los estándares y las directivas que no se han puesto de relieve o cuestionado en otros cambios o proyectos de desarrollo. Los plazos de revisión de las categorías dependen enteramente de cada organización. La revisión la puede llevar a cabo el grupo de funciones responsable de la información de la directiva o estándar, o el área con mayor afinidad a la categoría del estándar. Por ejemplo, los estándares y directivas de seguridad se revisarían en la SMF de administración de seguridad y el grupo de funciones de seguridad, y las directivas y estándares de asistencia al servicio se revisarían en el grupo de funciones de servicios y, más concretamente, la SMF de asistencia al servicio.

En la figura 12 se describe el proceso de la revisión.

Figure 12. Maintaining standards and policies

Figura 12. Mantenimiento de los estándares y directivas

Revisar los estándares y directivas actuales de las categorías de infraestructura

Es conveniente revisar las categorías de infraestructura, estándares y directivas existentes, e informar de ellos de forma periódica. Si hay directivas y estándares que han sido objeto de muchos cambios y excepciones, puede ser útil volver a evaluar si siguen siendo relevantes para la organización y, si no lo son, dónde se han producido los defectos en los procesos de comunicación que han generado esa situación. Igualmente, puede haber directivas y estándares a los que no se ha tenido acceso o que no se han utilizado, lo que puede ser una indicación de que su inclusión en el modelo de control de IE no supone un beneficio real. En este punto, también es útil comprobar el cumplimiento en la infraestructura con los estándares publicados, mediante herramientas como Microsoft Systems Management Server (SMS) 2003. Un descenso repentino en el cumplimiento puede revelar la adopción de una revisión no estándar o quizás la implementación de un producto beta antes de la aceptación como un estándar. Esas revisiones son útiles como “comprobaciones reales” del contenido y pueden llevarse a cabo de forma programada o cuando lo estimen oportuno los grupos de funciones del Modelo de equipo.

Revisar los proyectos de desarrollo y los cambios de la categoría

La SMF de IE de una organización debe evolucionar al mismo tiempo que las relaciones con la función de desarrollo de IT, la función de administración de proyectos y la SMF de administración de los cambios. Deben encontrarse pocas sorpresas como resultado de las revisiones de hitos del desarrollo de proyectos, ya que éstos utilizan las directivas y estándares existentes al someterse al proceso de aprobación de los cambios. No obstante, conviene observar que si se producen sorpresas en el transcurso de los cambios y el desarrollo de infraestructura futuros, es una indicación de que puede ser necesario mejorar los canales de comunicación entre los responsables. Deben tomarse medidas para solucionarlo lo antes posible; de lo contrario, la organización no se beneficiará del enfoque de administración integrada de servicios en el que ha invertido tiempo y recursos.

Revisar la estrategia y los planes de la categoría

Al igual que con los cambios y la relación de desarrollo, deben producirse pocas sorpresas en los planes estratégicos de infraestructura si el administrador de IE ha conseguido que los grupos directivo y de estrategia respalden el valor de la SMF de IE. Si se perciben los procesos de IE como valiosos, el grupo de planeamiento estratégico no sólo debe utilizarlos, sino exigir la creación de nuevas directivas y estándares. La información de que dispone la SMF de IE puede mostrar a los estrategas dónde existen áreas de posible reutilización en la empresa, dónde residen los distintos conocimientos en la organización y cuáles son las capacidades de IT actuales. Todo ello se puede utilizar para generar estrategias rentables para administrar el entorno de infraestructura. Es importante recordar que la comunicación entre los estrategas de la empresa y el equipo de IE debe ser bidireccional, es decir, debe proporcionar información y directrices en ambas direcciones.

¿Se producen cambios en las directivas o estándares?

Si se producen cambios en los estándares o directivas tras la revisión, dichos cambios deben iniciarse y dirigirse a través del proceso de administración de los cambios para los CI y la CMDB.

Actualizar los cambios en los estándares o directivas de la categoría

Una vez autorizados y planeados los cambios, se pueden implementar en línea con el proceso de administración de los cambios y actualizar en la CMDB.

Actualizar el estado de los estándares o directivas

El estado del CI de los estándares y directivas debe actualizarse en la CMDB. El estado recomendado para los estándares y directivas que hayan sufrido cambios como consecuencia del proceso de revisión es Revisado; también se recomienda el uso de otros marcadores de estado para los estándares y directivas en la línea de los que ya se utilizan en la CMDB, por ejemplo Actual, Retirado y Excepción.

Publicar los estándares o directivas revisados, y agregarlos a la CMDB

Asegúrese de que las directivas revisadas se vuelven a publicar y divulgar para los grupos de funciones del Modelo de equipo y otros destinatarios que puedan utilizarlas. Si se utilizan regularmente y se han modificado, es importante destacar los cambios para los usuarios habituales con el fin de evitar el uso no intencionado de un estándar o directiva antiguos.

Resumen

En la siguiente lista se resumen los puntos más importantes tratados en esta sección.

Lleve a cabo revisiones periódicas de la infraestructura para asegurarse de que los estándares y directivas siguen siendo aplicables.

Actualice los estándares y directivas para ajustarse a los requisitos de la organización, mediante la aplicación de la administración de los cambios.

Funciones y responsabilidades

En esta sección se analizan las distintas funciones y responsabilidades en la SMF de ingeniería de infraestructuras. Es importante tener en cuenta que estas funciones denotan grupos de tareas que se deben realizar y no se corresponden necesariamente con cargos o personas específicas de la organización. La mayor parte del trabajo dedicado a establecer y administrar los estándares y controlar su aplicación en la infraestructura correrá a cargo del grupo de funciones de infraestructura de MOF, con el uso selecto de equipos virtuales.

Administrador de ingeniería de infraestructuras

El administrador de IE desempeña una función de coordinación en la SMF de IE, similar a la del administrador de cambios en la SMF de administración de los cambios. La función incluye la toma de decisiones técnicas para la aprobación y el rechazo de estándares y directivas, pero en general el administrador de IE no necesita contar con conocimientos técnicos de todas las áreas de la infraestructura. Aunque los conocimientos de infraestructura e ingeniería de IT deben suponerse como cualificaciones de esta función, la habilidad principal del administrador de IE es la capacidad de extraer la mejor información de los grupos de opinión, los expertos, los grupos de funciones del Modelo de equipo y los grupos de negocio y estrategia a fin de llegar a un acuerdo sobre la solución más adecuada para la empresa.

Para funcionar eficazmente con una variedad tan amplia de grupos y responsabilidades, la función de administrador de IE debe situarse en el nivel de administración correcto de forma que sea escuchado y respetado en la organización, tanto por la organización de negocio como por la de desarrollo. Las personas que desempeñen esta función deben tener autoridad para rechazar cambios en la infraestructura o proyectos de desarrollo no estándar, o al menos tener una ruta definida de asignación de problemas a los miembros del comité ejecutivo de IT si carecen de autoridad.

Figure 13. MOF Team Model role clusters

Figura 13. Grupos de funciones del modelo de equipo de MOF
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Grupo de funciones de infraestructura

El grupo de funciones de infraestructura tiene el objetivo cualitativo de “administración de los entornos físicos y las herramientas de la infraestructura”.

Las funciones de este grupo pueden realizar muchas de las tareas que se examinan en la guía SMF. Las directivas o estándares de una categoría de infraestructura determinada se asignarán en general al área de responsabilidad correspondiente. Por ejemplo, los estándares y directivas creados para los elementos de almacenamiento de la infraestructura formarán parte de una categoría de almacenamiento y la responsabilidad de opinión, mantenimiento y actualización de los estándares recaerá en las personas implicadas activamente en la SMF de administración del almacenamiento y el grupo de funciones de operaciones.

Relación con otros procesos

En esta sección se analiza la relación entre la SMF de ingeniería de infraestructuras y las demás SMF de MOF.

Fase de cambios

En la fase de cambios, hay tres funciones de administración de servicios; la SMF de IE proporciona información clave para todas ellas:

Administración de los cambios

Administración de la configuración

Administración de versiones

En este caso es conveniente repasar el diagrama (figura 14) que se utilizó al comienzo de este documento para ilustrar la relación entre la fase de cambios e IE. La SMF de IE controla las actividades de ingeniería de la infraestructura, la SMF de administración de los cambios administra el entorno de la infraestructura y la SMF de administración de la configuración documenta los estándares y directivas en uso.

Figure 14. Relationship of Infrastructure Engineering SMF with Change Management SMF and CMDB

Figura 14. Relación de la SMF de ingeniería de infraestructuras con la SMF de administración de los cambios y la CMDB
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Administración de los cambios

La SMF de administración de los cambios tiene una estrecha relación con la SMF de IE. El proceso de autorización de los cambios que se describe en la SMF de administración de los cambios se ha formalizado en la OMR de revisión de inicio de los cambios en la versión 3 de MOF. Este proceso, que culmina en una revisión formal, requiere que el originador de un cambio complete la solicitud de cambio (RFC) de acuerdo con los requisitos para un cambio de ese tipo y la categoría de infraestructura. Para cualquier cambio, la RFC debe aplicar las directivas y estándares existentes para la documentación del cambio presentada en la revisión de inicio de los cambios, o seguir el proceso de excepciones. Incluso las excepciones deben seguir el proceso de administración de los cambios y, en ese sentido, tienen importantes aspectos en común con la SMF de administración de los cambios.

El proceso de administración de los cambios es, en sí mismo, una directiva. Los propios cambios de esta directiva deben pasar por la administración de los cambios. La SMF de administración de los cambios proporciona información a la SMF de IE en términos de cambios futuros que pueden estar en desarrollo, ya que pueden afectar a los estándares y directivas que se están definiendo. Además de esta información directamente relacionada, en la propia SMF de administración de los cambios se definirán directivas y estándares específicos. La creación de éstos se formula mediante la SMF de administración de los cambios, pero el acuerdo, la administración y la correspondencia de los mismos con otras SMF se coordina mediante la SMF de ingeniería de infraestructuras.

Administración de la configuración

Como se muestra en la figura 14 más atrás, la SMF de administración de la configuración almacena los estándares y directivas de IE como elementos de configuración (CI) en la CMDB y asegura que se encuentran bajo el mismo nivel de control y administración de cambios que los demás CI. La CMDB es un origen de información clave para la SMF de IE durante las actividades de configuración y las dos se utilizan en combinación para preparar las RFC para la autorización de los cambios. La CMDB contiene toda la información sobre las categorías de infraestructura, los servicios que proporcionan y el ámbito de los componentes de servicio individuales, por lo que es un origen de información valioso para definir el ámbito y el alcance del entorno de la infraestructura.

También facilita, mediante sus capacidades relacionales, la asignación de relaciones entre las categorías, directivas y estándares de la infraestructura.

Administración de versiones

La SMF de administración de versiones aporta sus propios estándares y directivas a la información de ingeniería de infraestructuras sobre las siguientes categorías, entre otras:

Requisitos de creación de versiones

Criterios de aceptación de versiones

Planeamiento de versiones

Revisión de la preparación de la versión

Esta revisión, que es la culminación del proceso de administración de los cambios, aplica los estándares y directivas de ingeniería de infraestructuras para confirmar que las directivas y estándares actuales y apropiados para la creación y los estándares para las versiones en diferentes categorías de infraestructura se han utilizado en el desarrollo de los cambios y las versiones.

Fase de operaciones

Hay siete SMF en la fase de operaciones; cada una realiza una aportación valiosa a los estándares y directivas de la SMF de ingeniería de infraestructuras. Estas SMF utilizan los estándares y directivas en las operaciones del entorno de infraestructura para asegurar que funciona de manera controlada. Las SMF de la fase de operaciones son:

Administración del sistema

Supervisión y control de servicios

Administración de red

Administración de servicios de directorio

Administración de la seguridad

Administración del almacenamiento

Programación de trabajos

Administración del sistema

La SMF de administración del sistema participa en los estándares y directivas de la SMF de ingeniería de infraestructuras relativos a los servicios administrativos cotidianos que sirven de soporte para el entorno de la infraestructura y la funcionalidad empresarial. La SMF de administración del sistema sirve de guía a las demás SMF en la fase de operaciones y, como tal, tiene una función de coordinación en el uso de los estándares y directivas en todas las operaciones. Mientras que la SMF de ingeniería de infraestructuras es en gran medida responsable de asegurar que los estándares y directivas de IT se aplican en el desarrollo de adiciones o cambios en la infraestructura, la SMF de administración del sistema desempeña una función similar en la aplicación de éstos a las operaciones diarias.

El encargado de administración del sistema desempeña una función fundamental en la definición de cómo se proporcionan y ejecutan los servicios de administración en el ámbito del entorno de infraestructura, por ejemplo en la definición de si el estándar es la administración centralizada, administración remota, administración delegada o administración distribuida.

La SMF de administración del sistema utiliza también la información documentada de directivas y estándares de otras SMF, grupos de funciones y categorías de infraestructura para asegurar la integración y eficacia de sus propias soluciones de administración del sistema.

Supervisión y control de servicios

Mediante procesos y tecnología, la SMF de supervisión y control de servicios (SMC, Service Monitoring and Control) permite al personal de operaciones observar el estado de un servicio de IT en tiempo real. SMC crea y utiliza directivas para supervisar los servicios disponibles y asegura que se supervisan los servicios en el entorno de la infraestructura. Esta actividad aporta valor real a la función empresarial. Los estándares y directivas utilizados en la función de supervisión de SMC incluyen, entre otros, los siguientes:

Umbrales definidos para los servicios

Directivas de asignación de problemas

Directivas de respuesta

También se utilizan estándares y directivas relacionados con otras categorías de infraestructura para planear los requisitos, cambios y mejoras futuros de SMC.

Administración de red

La SMF de administración de red se encarga del mantenimiento de los componentes físicos que forman la red de la organización y, en ese sentido, es contribuidor clave y usuario de las directivas y estándares de la SMF de ingeniería de infraestructuras. La SMF de administración de red aportará información a las directivas y la coordinará para los siguientes elementos como mínimo:

Conocimientos de red necesarios

Procesos y procedimientos de administración de red

Productos y herramientas de tecnología de red

Proveedores de red y proveedores de servicios aprobados

También desarrollará estándares, con otras SMF si es necesario, para los siguientes elementos como mínimo:

Administración de errores de red

Modificación y expansión de la red

Seguridad de la red

Administración de servicios de directorio

La SMF de administración de servicios de directorio se encarga de asegurar que las partes autorizadas pueden tener acceso a los datos cuando es necesario. En este contexto, es fundamental para esta SMF el uso de las directivas y estándares, y participa en la definición de éstos en las siguientes áreas:

Tipos de estándares de directorio

Sistemas operativos de red

Directorios para fines especiales

Como la función de servicios de directorio trata sobre el funcionamiento, mantenimiento y soporte diarios del directorio empresarial, también proporciona información y utiliza información de la SMF de administración de la capacidad y otras SMF para los estándares y directivas relativos a otras categorías de infraestructura.

Administración de la seguridad

La SMF de administración de la seguridad garantiza un entorno informático seguro; las directivas y estándares son clave para el éxito de esta labor. Al definir un conjunto de directivas y estándares de seguridad repetibles y seguros en diferentes categorías de infraestructura y al contribuir al desarrollo, revisión y avance de éstas, la SMF de administración de la seguridad trabaja con la SMF de ingeniería de infraestructuras para proporcionar una solución segura centrada en la empresa para los riesgos de seguridad. Las directivas creadas por la SMF de administración de la seguridad incluyen las relacionadas con los siguientes elementos:

Confidencialidad de los datos

Integridad de los datos

Disponibilidad de los datos

Los estándares incluyen los relacionados con los siguientes elementos:

Identificación

Autenticación

Control de acceso o autorización

Confidencialidad

Integridad de los datos

Característica "sin rechazo"

Administración del almacenamiento

La SMF de administración del almacenamiento se encarga del almacenamiento, restauración y archivado de los datos dentro y fuera del sitio. Su objetivo es definir, realizar un seguimiento y mantener los datos para el entorno de producción. Participa en directivas relativas a:

Control de los datos clasificados

Almacenamiento de datos subcontratado

Almacenamiento, restauración y recuperación de datos

Desarrollará y proporcionará estándares para los siguientes elementos:

Solicitudes de recuperación

Archivado de datos

Biblioteca multimedia

Programación de trabajos

La SMF de programación de trabajos gira en torno a la organización eficaz de los trabajos y procesos. Su objetivo es cumplir los niveles de servicio acordados y utilizar la capacidad de forma eficaz y, en ese sentido, puede participar en directivas y estándares, y utilizarlos, relativos a los siguientes elementos entre otros:

Programación de procedimientos

Capacidad

Ancho de banda

Procesamiento por lotes

Programación del uso de herramientas

Revisión de operaciones

La OMR asociada con la fase de operaciones es la revisión de operaciones. Su función principal consiste en evaluar la eficacia de los procesos y procedimientos operativos internos sobre la entrega del servicio.

La revisión está orientada a IT y, como tal, puede utilizar las directivas y estándares de la SMF de ingeniería de infraestructuras a modo de guía durante la revisión para examinar los controles y cómo se utilizan para cumplir los requisitos del SLA. Las mejoras en los procesos y procedimientos destacados durante esta revisión deben incluirse en la revisión de estándares y directivas de la SMF de ingeniería de infraestructuras mediante el proceso de cambios.

Fase de soporte

La fase de soporte incluye los procesos, procedimientos, herramientas y personal necesarios para identificar, asignar, diagnosticar, rastrear y resolver incidencias, problemas y solicitudes.

Esta fase se apoya en tres SMF:

Asistencia al servicio

Administración de incidencias

Administración de problemas

Asistencia al servicio

La asistencia al servicio es el punto de contacto central entre la organización IT y sus clientes. Es un mecanismo centrado en la empresa al que el uso eficaz de los estándares y directivas facilita la entrega de un servicio estructurado. Es un contribuidor clave de estándares y directivas en los que se incluye al cliente, por ejemplo:

Directivas de asignación de problemas

Directivas de interacción con los clientes

Comunicación con los clientes

Además de esto, la asistencia al servicio participa también directamente en la restauración del servicio al cliente y, en ese sentido, participará en estándares como los siguientes:

Solicitudes de servicio

Informes de incidencias

Comentarios de los clientes

Niveles de conocimientos para la asistencia al servicio

También puede hacer resaltar las excepciones a los estándares y directivas aceptados que están en uso si se produce una interrupción del servicio y no hay directivas establecidas para el soporte y funcionamiento del servicio en dicha área del entorno de la infraestructura.

Administración de incidencias

La administración de incidencias es el proceso de registrar, administrar y controlar las incidencias. Este elemento de control significa que la SMF de administración de incidencias proporciona información a la SMF de ingeniería de infraestructuras en cuanto a:

Investigación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias

Clasificación de las incidencias

Incidencias más importantes

Directrices de comunicación

Administración de conocimientos

Administración de problemas

La SMF de administración de problemas investiga y analiza las causas originales de las incidencias y proporciona información a la SMF de ingeniería de infraestructuras sobre los siguientes elementos:

Análisis de tendencias

Soluciones más adecuadas y resistentes

Qué no se debe utilizar en el futuro y conclusiones

Esta información ayuda a crear un estándar y mejorar el entorno de infraestructura.

La administración de problemas utiliza información de otras directivas y estándares para mejorar su conocimiento del entorno, lo que le permite planear un entorno resistente.

Revisión del SLA

La OMR asociada con la fase de soporte es la revisión del acuerdo del nivel de servicio (SLA). Esta revisión es un punto de control clave de administración y se produce a intervalos especificados (como se documenta en el SLA).

La información que la revisión del SLA proporciona a IE incluye la promoción del conocimiento de la estrategia empresarial y el planeamiento de los requisitos futuros. Utiliza la SMF de IE para examinar las capacidades y limitaciones de los estándares y directivas de nuevos productos o cambios.

Fase de optimización

La fase de optimización incluye las funciones de administración de servicios responsables de administrar los costos y mantener o mejorar los niveles de servicio. Sus actividades incluyen la revisión de interrupciones e incidencias, el examen de las estructuras de costos, las evaluaciones del personal, la disponibilidad y el análisis del rendimiento, así como el pronóstico de la capacidad.

Esta fase se apoya en ocho SMF, que incluyen la ingeniería de infraestructuras:

Administración del nivel de servicio

Administración financiera

Administración de la capacidad

Administración de la disponibilidad

Administración de la continuidad del servicio de IT

Administración de la mano de obra

Administración de la seguridad

Administración del nivel de servicio

Esta SMF administra la calidad de los servicios de IT al negociar, supervisar y mantener acuerdos de nivel de servicio entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes. La SMF de administración del nivel de servicio utiliza la información suministrada por la SMF de ingeniería de infraestructuras para mejorar el servicio proporcionado. Utiliza información sobre las capacidades y responsabilidades disponibles en las directivas y estándares para asegurar que los SLA se corresponden con los compromisos empresariales y la realidad de IT.

El ciclo de acuerdo, supervisión e informes utiliza información en cada fase de la SMF de ingeniería de infraestructuras. La administración del nivel de servicio también es probable que tenga sus propias directivas y estándares, por ejemplo la invocación de un procedimiento de asignación de problemas, que aportará a la SMF de ingeniería de infraestructuras. Proporciona datos del catálogo de servicios cuando la SMF de ingeniería de infraestructuras se implementa por primera vez en una organización. También suministra esta información para los ciclos de revisión y proporciona información adicional del administrador del nivel de servicio en términos de dirección empresarial y requisitos del entorno de infraestructura para documentar las estrategias actual y futura.

Administración financiera

La administración financiera es la administración sólida de los costos en el entorno de IT. La SMF de administración financiera asegura que las soluciones utilizadas en el entorno de infraestructura son rentables. La SMF de administración financiera tiene en cuenta los datos financieros, los ingresos y beneficios potenciales, y las técnicas de administración de costos para asegurar que las soluciones seleccionadas por la organización cubren los requisitos de todos estos componentes. La administración financiera es una información clave para la SMF de ingeniería de infraestructuras puesto que proporciona un análisis de costos-beneficios que debe considerarse al desarrollar el ámbito de la ingeniería de infraestructuras. La SMF de administración financiera ayuda también a documentar y desarrollar las categorías, directivas y estándares utilizados por la SMF de ingeniería de infraestructuras. La contribución de la administración financiera a la SMF de ingeniería de infraestructuras incluye, entre otros, los siguientes ejemplos:

Socios estratégicos

Proveedores

Soluciones seleccionadas

La administración financiera contribuye también al desarrollo de estándares como los siguientes:

Cómo promover una solicitud de ofertas

Cuándo utilizar los departamentos jurídicos para la revisión de los contratos

Pago de los contratos de licencia

Administración de la capacidad

La administración de la capacidad es el proceso que consiste en planear, ajustar el tamaño y controlar la capacidad de cumplir los compromisos con la organización empresarial, formalizado en acuerdos de nivel de servicio y acuerdos de nivel de operaciones (OLA). La aportación de la SMF de administración de la capacidad a la SMF de ingeniería de infraestructuras es, por lo tanto, crucial. La administración de la capacidad crea y participa en las directivas de la SMF de ingeniería de infraestructuras relativas al mejor control de la capacidad disponible, por ejemplo:

Optimización del uso de los recursos

Administración de volúmenes

Administración de los tiempos de respuesta

Diseño de la capacidad

También crea estándares para la implementación de estas directivas en la administración de la capacidad del entorno de infraestructura, por ejemplo:

Requisitos de capacidad de los componentes

Predicción del uso futuro

Requisitos de recursos mínimos

Ajuste de la carga de trabajo

Ajuste de las aplicaciones

Administración de la disponibilidad

La administración de la disponibilidad tiene como objetivo asegurar que los servicios de IT cubren las necesidades de disponibilidad definidas por los clientes de forma coherente y rentable. La disponibilidad en el entorno de infraestructura significa utilizar la SMF de ingeniería de infraestructuras para controlar la disponibilidad de los servicios existentes y nuevos, maximizar las inversiones y utilizar opciones de tecnología apropiadas. La SMF de administración de la disponibilidad crea directivas para controlar la infraestructura, que incluyen:

Objetivos y restricciones de la disponibilidad

Requisitos de componentes de servicios clave

Requisitos de ciclo de vida

Recuperación de incidencias

También aportará estándares relativos a la disponibilidad de la infraestructura, como los siguientes:

Objetivos específicos de disponibilidad para los componentes

Medidas de prevención de riesgos

Uso de herramientas de recuperación

Límites de tiempo de inactividad

Administración de la continuidad del servicio de IT

El objetivo de la administración de la continuidad del servicio de IT es asegurar que la infraestructura siga siendo capaz de proporcionar los servicios a la empresa en el caso de un improbable error del sistema. Las capacidades de continuidad de la infraestructura son fundamentales y, en ese sentido, la SMF de administración de la continuidad del servicio de IT proporciona requisitos mínimos para las categorías de infraestructura utilizadas para proporcionar servicios que se incluirán en las directivas y estándares. Puede aplicarse a todos los servicios si se pueden justificar los costos. Entre las directivas para la infraestructura que puede crear y administrar esta SMF se incluyen las siguientes:

Administración de riesgos de disponibilidad

Pruebas de medidas de prevención

Procedimientos de versiones

Planes de contingencias

También crea estándares más específicos para el control de la SMF de administración de la continuidad del servicio de IT en el entorno de infraestructura, por ejemplo:

Requisitos mínimos para la continuidad del servicio de IT

Formalización de los requisitos de continuidad del servicio de IT

Promoción de la conmutación por error

Restauración de la infraestructura

Procedimientos de asignación de problemas

La SMF de administración de la continuidad del servicio de IT proporciona control al entorno de infraestructura y utiliza la otra información suministrada para su propio control. Por ejemplo, conocer la directiva de capacidad mínima para los componentes de la infraestructura es tan necesario para un sitio secundario de continuidad del servicio de IT como lo es en la infraestructura inicial; la administración de una infraestructura de recuperación y su control es igual de importante que la del entorno de infraestructura de producción.

Administración de la mano de obra

La SMF de administración de la mano de obra se encarga de la contratación, retención, entrenamiento y desarrollo de las personas empleadas en el control del entorno de infraestructura. En esa línea, utilizan la información contenida en las directivas y estándares de la SMF de ingeniería de infraestructuras como una guía importante para cubrir los requisitos de la mano de obra de acuerdo con los planes estratégicos de la empresa. Por ejemplo, si se toma la decisión estratégica de cambiar al desarrollo interno de nuevas soluciones, es importante movilizar la base de conocimientos y los esfuerzos de contratación para apoyar la estrategia. Además de tratar la administración de la mano de obra, esta SMF considera los componentes del entorno de la infraestructura, con lo que se asegura un lugar de trabajo seguro, eficaz y previsible, y utiliza la información disponible en los estándares y directivas para implementar y controlar dichos componentes. La administración de la mano de obra puede crear directivas, por ejemplo, como las siguientes:

Contratación de nuevo personal

Seguridad del personal del centro de datos

Requisitos mínimos para el personal de desarrollo

Número máximo de horas de trabajo

Uso de recursos a tiempo parcial

Uso de mano de obra contratada y subcontratada

La SMF de administración de la mano de obra también puede contribuir a la creación de estándares, por ejemplo:

Definición de objetivos

Evaluación del rendimiento

Administración del reconocimiento y los incentivos

Estándares ergonómicos

Planes de entrenamiento

Administración de la seguridad

La SMF de administración de la seguridad está específicamente relacionada con las directivas y estándares que aseguran la protección y confidencialidad de los datos y los usuarios. En muchas organizaciones, estos estándares y directivas los aplica rigurosamente un grupo de seguridad de IT independiente, pero también se pueden aplicar mediante el ámbito más amplio de ingeniería de infraestructuras. Entre los ejemplos de directivas y estándares de administración de la seguridad se incluyen:

Estándares de configuración de puertos para servidores de seguridad y conexiones a Internet

Directivas para el cifrado seguro de las contraseñas

Directivas para la seguridad física de las instalaciones del centro de datos

Revisión de inicio de los cambios

La OMR asociada con la fase de optimización es la revisión de inicio de los cambios (antes denominada revisión de la versión aprobada). Los estándares y directivas administrados por la SMF de ingeniería de infraestructuras deben utilizarse de forma demostrable en los cambios que se envían para su autorización. En esta revisión deben evaluarse los planes requeridos por el estándar o directiva para la categoría de infraestructura sometida a cambios. Además, los resultados de esta revisión se trasladarán al administrador de ingeniería de infraestructuras, ya que los cambios o el impacto en el estándar o directiva pueden poner de manifiesto la necesidad de cambios y revisiones futuros de las directivas y estándares documentados.

Indicadores de rendimiento clave

En esta sección se describen los indicadores de rendimiento clave para la SMF de ingeniería de infraestructuras. Un indicador clave de rendimiento es una cantidad medible con la que se pueden definir criterios de rendimiento específicos.

Las siguientes métricas son ejemplos que demuestran la eficacia de la SMF de ingeniería de infraestructuras:

Administración mejorada de los estándares y directivas

Reducción del número de directivas y estándares redundantes

Reducción del número de directivas y estándares en conflicto

Reducción del número de excepciones a los estándares y directivas establecidos

Aumento de la estandarización del hardware y software de la infraestructura

Reducción de los costos de mantenimiento asociados con implementaciones diversas

Reducción de los costos de adquisición de hardware

Mejora de la medición de la complejidad de la infraestructura (como las variaciones o categoría de servicios o aplicaciones)

Reducción del tiempo de desarrollo e implementación de proyectos o servicios, atribuida a la disponibilidad de estándares y directivas centralizados

Reducción de los cambios rechazados en la revisión de inicio de los cambios o la revisión de la preparación de la versión, o los proyectos cancelados

Reducción de los costos de desarrollo e implementación asociados con la compatibilidad y calidad de servicios y aplicaciones

Reducción del número de incidencias de seguridad

Apéndices

Apéndice A: Directivas y estándares recomendados para la administración de IT

A continuación se incluye una lista de los estándares y directivas recomendados por MOF e ITIL. La lista es una adaptación del Anexo 2B, “Contenido de las directivas, estrategias, arquitecturas y planes de ICT”, Administración de infraestructuras de ICT, p. 69 (en inglés). Publicado por ITIL, Office of Government Commerce.

Directivas y estándares de acceso

Estándares y directivas de criterios de aceptación

Directivas y estándares de aplicaciones

Estándares de casos empresariales

Estándares de requisitos empresariales

Estándares y directivas de cableado

Directivas y estándares de contratos

Directivas y estándares de comunicaciones

Directivas y estándares de datos

Estándares y directivas de bases de datos

Estándares y directivas de diseño

Directivas y estándares de equipos de escritorio y portátiles

Estándares, métodos y directivas de desarrollo

Estándares y directivas de documentos y bibliotecas de documentos

Estándares y directivas de comercio electrónico y negocio electrónico

Estándares y directivas de correo electrónico y trabajo en grupo

Directivas y estándares de entorno

Estándares y directivas de requisitos funcionales

Estándares y directivas de entrega

Directivas y estándares de seguridad de IT

Usos correctos e incorrectos de sistemas de IT

Estándares y directivas de tecnología de IT

Estándares y directivas de información

Estándares y directivas de intranet

Estándares ITT

Estándares y directivas de red

Estándares y directivas de direccionamiento de red

Estándares y directivas de planeamiento

Estándares y directivas de adquisición

Estándares y directivas de programas

Métodos de proyectos

Directivas y estándares de planeamiento de proyectos

Estándares y directivas de revisión de proyectos

Estándares y directivas de creación de prototipos

Estándares y directivas de calidad

Estándares y directivas de acceso remoto

Directivas y estándares de aprobación

Estándares de declaración de requisitos

Directivas y estándares de almacenamiento

Estándares y directivas de proveedores

Directivas y estándares de pruebas

Directivas y estándares de acceso de los usuarios

Estándares y directivas de administración de cuentas de usuario y contraseñas

Directivas y estándares de interfaces de usuario

Apéndice B: Ejemplo de definición de categoría de infraestructura

Categoría de infraestructura:

Grupo de funciones de infraestructura

Hardware: escritorio y portátil

Ubicación:

Reino Unido y Europa continental

Incluye:

Escritorio

     IBM

     Dell

     Compaq

Portátil

     IBM

     Dell

     Compaq

Fuera de ámbito

Terminales antiguos que utilizan sistema de cuentas, administrados por contrato externo con Cash Interface Co. Ltd

Notas:

La electricidad y los servicios de esta ubicación se proporcionan con arreglo al contrato de alquiler con los propietarios del inmueble.

El hardware debe ser compatible con las regulaciones de energía estipuladas en el contrato de alquiler.

Los nuevos requisitos para la inclusión en esta categoría deben enviarse al administrador de ingeniería de infraestructuras.

Apéndice C: Ejemplo de una plantilla de directiva

Insertar categoría de infraestructura:

Insertar directiva de administración:

Insertar propietario y administrador de la directiva:

Insertar fecha de creación:

Especificar la fecha efectiva de la directiva.

Grupos a los que se dirige la directiva.

Cuándo es aplicable el uso de la directiva.

A qué se aplica la directiva.

Qué categorías de infraestructura resultan afectadas por la directiva.

Excepciones

Si está disponible, especificar si hay criterios de excepción conocidos para la directiva.

Indicar que la directiva se aplicará a toda la infraestructura y servicios.

Las nuevas excepciones del proceso deberán asignarse al propietario y administrador de la directiva, y el administrador de ingeniería de infraestructuras.

Control de la directiva

Estas directrices afectan a insertar directiva.

Todos los grupos deben utilizar las siguientes directrices:

Insertar directrices, entre las que se incluyen

Ámbito de la directiva

Límites de uso de la directiva

Incluir requisitos de SLA u OLA para la directiva

Incluir los requisitos de comunicación

Incluir el uso de requisitos del sistema

Incluir los requisitos de procesos

Incluir las personas encargadas

Soporte e información adicional

Para entender mejor la información adicional orientada a determinar cómo aplicar las directrices de directivas anteriores se pueden consultar los siguientes documentos:

Insertar vínculos a la documentación, directivas y estándares de soporte.

Los documentos de directivas y estándares se revisan y actualizan regularmente como ayuda para trabajar de forma eficaz. Si tiene alguna pregunta sobre las herramientas, documentación de procesos y otros elementos relacionados con el soporte de insertar encabezado de directiva, escriba a la dirección insertar la dirección de correo electrónico del propietario o administrador.

Las directivas y estándares son requisitos obligatorios y deben respetarse al aplicar insertar encabezado de directiva de infraestructura.

Los estándares y directivas publicados deben conocerse y respetarse. El incumplimiento de los estándares y directivas publicados se tratará como un problema por parte de insertar propietario de la directiva o administrador de ingeniería de infraestructuras, que se encargará de tomar las medidas necesarias.

Apéndice D: Ejemplos de directivas

Ejemplo 1:

Categoría de infraestructura de versiones

Directiva de administración de los cambios

Propiedad de insertar propietario de la directiva y administrador

Insertar fecha de creación

Con efecto inmediato, los grupos de insertar los relevantes deben utilizar las directrices de directiva siguientes al implementar cambios de insertar categoría de infraestructura en todos los entornos de infraestructura de insertar detalles.

Excepciones

Estas directivas no cubren los cambios de describir criterios de excepción conocidos actualmente en este momento, sólo los cambios en la infraestructura o servicios proporcionados por insertar grupos relevantes.

En este anuncio se proporciona el proceso para administrar insertar cambios del entorno de infraestructura y servicios. Las nuevas excepciones deben asignarse a propietario de la directiva y administrador de ingeniería de infraestructuras.

Control de la directiva

Estas directrices afectan al uso de los procesos de administración de los cambios.

Todos los grupos deben utilizar las siguientes directrices:

Sólo se permitirán los cambios de la Lista de tipos de cambios conocidos (KCTL, Known Change Type List).

Las excepciones debe aprobarlas el Comité asesor de cambios (CAB, Change Advisory Board) o el Comité asesor de cambios de emergencia (ECAB, Emergency Change Advisory Board).

Todos los cambios requerirán un número de RFC y la creación de una solicitud para su entrada en el proceso de aprobación.

Los cambios programados no estándar, como se definen en la KCTL, se consideran de gran impacto (gravedad 1) y debe aprobarlos el Comité asesor de cambios (CAB).

Los cambios de emergencia debe aprobarlos el Comité asesor de cambios de emergencia (ECAB).

Los cambios estándar o habituales designados como impacto medio en la KCTL (generalmente de gravedad 2 ó 3) debe aprobarlos el administrador de cambios. El acuerdo de nivel operativo para los plazos de aprobación de estos tipos de cambios es de 24 horas, de lunes a viernes. Todos los cambios de un determinado día se procesarán por lotes antes de las 4 p.m. (GMT+6). Si se presenta un cambio después de las 4 p.m., no se procesará hasta el siguiente día hábil. Por ejemplo:

Para un cambio presentado a las 4:01 p.m. del miércoles, se proporcionará una respuesta antes de las 4:00 p.m. del jueves.

Para un cambio presentado a las 4:01 p.m. de un viernes, se proporcionará una respuesta antes de las 4 p.m. del siguiente día hábil.

La línea de asunto de los registros de control de cambios debe contener la descripción del cambio como se muestra en la KCTL y debe ir precedido de la abreviatura de tipo del Aprobador de cambio (por ejemplo, CAB para Comité asesor de cambios o CM para Administrador de cambios).

Los cambios masivos que afecten a varios dispositivos se permitirán en una sola RFC y seguirán el proceso de aprobación según se define en la KCTL para ese tipo de cambio.

Todas las comunicaciones a la empresa deben ajustarse a la directiva definida de comunicaciones empresariales y enrutarse al contacto regional correspondiente.

Soporte e información adicional

Para entender mejor la información adicional orientada a determinar cómo aplicar las directrices de directivas anteriores se puede consultar la documentación de soporte que se encuentra en:

Insertar Comité asesor de cambios (CAB)

Comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)

Lista de tipos de cambios conocidos (KCTL)

Directrices de comunicación de administración de los cambios

Ejemplos de códigos de línea de asunto de control de cambios

Los documentos de directivas y estándares se revisan y actualizan regularmente como ayuda para trabajar de forma eficaz. Si tiene alguna pregunta sobre las herramientas, documentación de procesos y otros elementos relacionados con el soporte de insertar encabezado de directiva, escriba a la dirección insertar la dirección de correo electrónico del propietario o administrador.

Las directivas y estándares son requisitos obligatorios y deben respetarse al realizar cambios de infraestructura y servicios.

Los estándares y directivas publicados deben conocerse y respetarse. El incumplimiento de los estándares y directivas publicados se tratará como un problema por parte de insertar propietario de la directiva o administrador de ingeniería de infraestructuras, que se encargará de tomar las medidas necesarias.

Ejemplo 2:

Directiva 10.2.4: impresoras de escritorio

Fecha de origen:             7 de junio de 2004

Fecha de la última revisión:  20 de julio de 2004        Número de directiva: 10.2.4

Propietarios:                Mark Bebbington, DIRECTOR DE TECNOLOGÍA
                                CUMPLIMIENTO

Contactos:              Oliver Lee, DIRECTOR ASOCIADO DE PROGRAMAS
                                Neil Charney, DIRECTOR DE PROGRAMAS

Resumen:

La adquisición individual de impresoras de escritorio está estrictamente prohibida. Están disponibles impresoras públicas en todas las plantas de cada edificio para uso empresarial de los empleados.

Cuerpo:

No se podrán adquirir impresoras de escritorio para uso de empleados individuales o grupos. Las impresoras públicas generan un costo mucho menor por página, mejor calidad de impresión y mayor eficacia de procesamiento que los dispositivos de impresión de escritorio. La razón principal que muchos usuarios aducen para necesitar una impresora de escritorio es la seguridad de los documentos. Si se utiliza la característica “impresión segura” de las impresoras públicas multifuncionales, los documentos confidenciales se pueden enviar y almacenar temporalmente en la impresora pública hasta que el empleado llegue al dispositivo para comenzar la impresión. Dado que es necesario un número de identificación personal (PIN) para la impresión segura en impresoras públicas multifuncionales, el único empleado que puede recuperar el documento es la persona que genera el trabajo de impresión seguro. Esto garantiza la privacidad y seguridad de los documentos hasta que se impriman físicamente. 

Excepciones:
Las excepciones a esta directiva requieren la aprobación del director general.

Aplicación:
Los empleados que no cumplan las directivas empresariales se exponen a medidas disciplinarias que pueden incluir el despido.

Tratamiento de informes:

No aplicable

Aplicación:

Esta directiva se aplica a todos los empleados en todo el mundo.

Documentos relacionados:

Documentos externos: FAQ de impresoras de escritorio
Palabras clave:                  comprar, impresora, adquirir
Categorías virtuales:

Apéndice E: Ejemplo de una plantilla de estándar

Insertar categoría de infraestructura:

Insertar estándar de administración:

Insertar propietario y administrador del estándar:

Insertar fecha de creación:

Especificar la fecha efectiva del estándar.

Grupos a los que se dirige el estándar.

Cuándo es aplicable el uso del estándar.

A qué se aplica el estándar.

Qué categorías de infraestructura resultan afectadas por el estándar.

Excepciones:

Si está disponible, especificar si hay criterios de excepción conocidos para el estándar.

Indicar que la directiva se aplicará a toda la infraestructura y servicios relevantes.

Las nuevas excepciones del estándar deberán asignarse al propietario y administrador de la directiva, y el administrador de ingeniería de infraestructuras.

Control del estándar

Estas directrices afectan a insertar estándar.

Todos los grupos deben utilizar las siguientes directrices:

Insertar directrices, entre las que se incluyen

Ámbito del estándar

Límites de uso del estándar

Incluir requisitos de SLA u OLA para el estándar

Incluir los requisitos de comunicación

Incluir el uso de requisitos del sistema

Incluir los requisitos de procesos

Incluir las personas encargadas

Soporte e información adicional

Para entender mejor la información adicional orientada a determinar cómo aplicar el estándar anterior se pueden consultar los siguientes documentos:

Insertar vínculos a la documentación, directivas y estándares de soporte.

Los documentos de directivas y estándares se revisan y actualizan regularmente como ayuda para trabajar de forma eficaz. Si tiene alguna pregunta sobre las herramientas, documentación de procesos y otros elementos relacionados con el soporte de insertar encabezado de estándar, escriba a la dirección insertar la dirección de correo electrónico del propietario o administrador del estándar.

Las directivas y estándares son requisitos obligatorios y deben respetarse al aplicar insertar encabezado de estándar de infraestructura.

Los estándares y directivas publicados deben conocerse y respetarse. El incumplimiento de los estándares y directivas publicados se tratará como un problema por parte de insertar propietario del estándar o administrador de ingeniería de infraestructuras, que se encargará de tomar las medidas necesarias.

Apéndice F: Ejemplo de un estándar

Categoría de control de hardware y operabilidad

Estándar de SQL Server de bajo nivel

Propiedad de insertar propietario de la directiva y administrador

Insertar fecha de creación

Con efecto inmediato, los grupos de insertar los relevantes deben utilizar las siguientes directrices de estándar al implementar nuevas instalaciones o actualizaciones de SQL Server para todos los entornos de infraestructura del centro de datos.

Excepciones

Estas directivas no cubren los cambios de describir criterios de excepción conocidos actualmente en este momento, sólo los cambios en la infraestructura o servicios proporcionados por insertar grupos relevantes.

En este anuncio se proporciona el estándar para la adquisición e instalación de nuevos servidores de bajas prestaciones que ejecuten SQL Server en un centro de datos de la empresa. Las nuevas excepciones deben asignarse a propietario de la directiva y administrador de ingeniería de infraestructuras.

Control del estándar

Estas directrices afectan a la adquisición e instalación de nuevo hardware de bajas prestaciones (2 procesadores) para la ejecución de SQL Server en un centro de datos.

Todos los grupos deben utilizar las siguientes directrices:

Configuraciones de servidor de bajas prestaciones (2 procesadores) para SQL Server 

La configuración de bajas prestaciones de SQL Server se ha diseñado para situaciones específicas de colección de datos en las que es deseable un costo reducido y es aceptable un rendimiento bajo. Estas configuraciones no están dirigidas a su uso para aplicaciones típicas de SQL Server con muchas consultas o muchos usuarios. El rendimiento se sacrifica explícitamente para situaciones concretas.

ClaseProveedorSKUPrecioDescripciónTamaño

10GB SQL

HP

SKU-EXMPL-HPServ1

x.xxx,xx dólares

HP DL380-G3; (2) XeonDP / 3,06 GHz; 1 GB RAM; 51,6 GB capacidad total de disco duro; 10 GB capacidad de base de datos; iLO; fuentes de alimentación redundantes, ventiladores redundantes

2U

10GB SQL

Dell

SKU-EXMPL-DELLServ1

x.xxx,xx dólares

Dell PE2650; (2) XeonDP / 3,06 GHz; 1 GB RAM; 51,6 GB capacidad total de disco duro; 10 GB capacidad de base de datos; fuentes de alimentación redundantes; DVD; soporte Platinum [ Presupuesto nº 119641524 ]

2U

Soporte e información adicional

Para entender mejor la información adicional orientada a determinar cómo aplicar las directrices de estándar anteriores se puede consultar la documentación de soporte que se encuentra en:

Insertar entrada de CMDB

Insertar vínculos a directiva de adquisición de hardware

Los documentos de directivas y estándares se revisan y actualizan regularmente como ayuda para trabajar de forma eficaz. Si tiene alguna pregunta sobre las herramientas, documentación de procesos y otros elementos relacionados con el soporte de insertar encabezado de directiva, escriba a la dirección insertar la dirección de correo electrónico del propietario o administrador.

Las directivas y estándares son requisitos obligatorios y deben respetarse al realizar cambios de infraestructura y servicios.

Los estándares y directivas publicados deben conocerse y respetarse. El incumplimiento de los estándares y directivas publicados se tratará como un problema por parte de insertar propietario de la directiva o administrador de ingeniería de infraestructuras, que evaluará las medidas necesarias.



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