Microsoft Dynamics CRM Hjälp och utbildning
Microsoft Dynamics
CRM Hjälp och utbildning
Search Microsoft Dynamics CRM Hjälp och utbildning

Skapa och hantera ett ärende

Håll reda på dina kundförfrågningar och problem genom att supportärenden i Microsoft Dynamics CRM. När en kund kontaktar support med en fråga eller ett problem, kan du snabbt kontrollera om det finns ett befintligt ärende eller öppna ett nytt ärende och börja spåra problemet. Du kan också eskalera, tilldela om eller lägga tillbaka ett ärende i servicekön om du inte har tillräckligt med information eller tid för att arbeta med det.

Du kan också kontrollera kundens berättigande innan du ger support. Berättiganden liknar kontrakt som talar om vilken typ av support en kund är berättigad till. Du kan se om supportvillkoren baseras på antal timmar eller ärenden, supportkanal eller baseras på produkten eller tjänsten som kunden har köpt.

Administratören har kanske gjort en konfiguration för att hjälpa dig att välja rätt status för ett ärende så att du endast kan välja bland en begränsad uppsättning statusar för ett ärende. Kontakta administratören för att få mer information om listan med statusar för ärendet.









Skapa ett ärende

  1. Följ anvisningarna för den app som du använder.

    Om du använder CRM-webbprogrammet

    1. Välj Microsoft Dynamics CRM > Tjänst i navigeringsfältet.

    2. Gå till Tjänst > Ärenden. (Hur kommer jag dit?)

    Om du använder CRM för Outlook

    1. Klicka eller tryck på din organisation.

    2. Klicka eller knacka på Tjänst > Tjänst > Ärenden.

  2. Klicka eller peka på Nytt ärende.

  3. Sök kund:

    1. Klicka eller peka på sökknappen Kund. Det här fältet visas som standard både konto-och kontaktposter. Du kan också skriva ett par bokstäver och trycka på Retur för att söka efter poster som innehåller bokstäverna. När du väljer en befintlig kund visar kunduppgifterna kontaktinformation, tillsammans med de senaste ärendena och aktiviteter för kunden.

    2. Om det inte finns en post för kunden, klicka eller peka på Nytt i resultatet för infogade sökningar för att skapa en ny post.

  4. Klicka eller peka på sökknappen Kontakt och välj en befintlig kontakt för ärendet eller klicka eller peka på nytt i resultatet för den infogade sökningen för att skapa en ny kontaktpost.

  5. Innan du skapar ett nytt ärende, kan du kontrollera om det finns ett befintligt ärende:

    1. Från förloppsindikatorns område Identifiera, klicka eller peka på sökknappen Sök ärende och välj sedan ett ärende i listan över ärenden.

    2. Om det inte finns något ärende, klicka eller peka på Nytt i resultatet för den infogade sökningen för att skapa en ny ärendepost.

  6. I fältet Ärenderubrik, ange ett ämne eller ett beskrivande namn för att identifiera ärendet.

  7. Lägg till aktiviteter för att spåra din konversation med kunden. Mer information hittar du under Lägga till telefonsamtal, uppgifter, e-post eller avtalad tid i ett ärende eller en post.

  8. Om du vill se vilken typ av support som du bör ge kunden, klicka eller peka på sökknappen Berättiganden och välj ett aktivt berättigande.

  9. Fyll i övrig information som gäller för ärendet och klicka eller peka på Spara.

Söka efter en lösning från liknande ärenden

Du kan titta på stängda ärenden för att se om de kan hjälpa dig att lösa det öppna ärende som du arbetar med. Till exempel om ämnet i det enskilda fallet som du arbetar med är "Service strömavbrott", kan du söka efter stängda ärenden med samma ämne för få hjälp med ditt aktuella ärende.

  1. Följ anvisningarna för den app som du använder.

    Om du använder CRM-webbprogrammet

    1. Välj Microsoft Dynamics CRM > Tjänst i navigeringsfältet.

    2. Gå till Tjänst > Ärenden. (Hur kommer jag dit?)

    Om du använder CRM för Outlook

    1. Klicka eller tryck på din organisation.

    2. Klicka eller knacka på Tjänst > Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det ärende som du letar efter i listan med aktiva ärenden.

  3. När ärendet är öppet, klicka eller peka på Ärenderelationer för att expandera menyn och hitta liknande ärenden.

  4. För Liknande ärenden, klicka eller peka på (+) Lägg till anslutningspost.

  5. Från dialogrutan Sök efter liknande ärenden, använd sökningen för att hitta liknande ärenden.

    Välj ett annat ämne för att se ärenden med det ämnet. Du kan också söka efter ärenden genom att skriva nyckelord i rutan Sök och sedan klicka eller trycka på knappen Sök. När du använder ett nyckelord, söker det på ärendets titel och visar matchande resultat.

  6. När du hittar ett liknande ärende, klicka eller peka på det för att granska ärendets aktiviteter, inlägg och kommentarer.

    Vanligtvis har ett telefonsamtal, en uppgift eller en ärendestängningsaktivitet information om hur ärendet löstes.

  7. När du har hittat ärendet som har den information du behöver, klickar du eller pekar på ärendet och klickar eller pekar sedan på En lösning hittades.

    Det ärende som du väljer läggs till i området Liknande fall för ärendet som du arbetar med.

Stänga ett ärende

Information om hur du löser överordnade och underordnade ärenden finns i avsnittet "Stänga ett ärende med överordnade och underordnade relationer" i Skapa och hantera överordnade och underordnade ärenden.

  1. Följ anvisningarna för den app som du använder.

    Om du använder CRM-webbprogrammet

    1. Välj Microsoft Dynamics CRM > Tjänst i navigeringsfältet.

      Tjänst visas i navigeringsfältet.

      Välj sedan Tjänst > Ärenden.

    Om du använder CRM för Outlook

    1. Klicka eller tryck på din organisation.

    2. Klicka eller knacka på Tjänst > Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det aktiva ärendet i listan som du vill stänga.

  3. Klicka eller peka på Stäng ärende i kommandofältet.


    Viktigt!

    Innan du stänger ett ärende måste du se till att alla ärendets aktiviteter har stängts. Annars får du ett meddelande om att du fortfarande har öppna aktiviteter som är associerade med det ärendet, och de kommer att avbrytas om ärendet är stängs.


  4. Välj hur ärendet stängdes i listan Stängningstyp i dialogrutan Stäng ärende.

  5. Skriv en kort förklaring till stängningen i rutan Stängningsorsak.

    Den faktiska tid som har lagts ned på alla aktiviteter för ärendet, alltså värdet i rutan Varaktighet för varje aktivitet, fylls i automatiskt i rutan Total tid.

  6. Ange tidsåtgången för ärendet som ska debiteras kunden i listan Fakturerbar tid.

    Om ärendet är kopplat till ett kontrakt eller berättigande dras den debiterbara tiden av från den tillåtna tiden för kontraktet.

  7. Klicka eller peka på Stäng.

    En stängningsaktivitet skapas och visas i området Stängd aktivitet. Ärendestängningsaktiviteten innehåller information om ett stängt ärende, inklusive lösningen och den tid som lagts ned på ärendet. Ett stängt ärende kan alltid återaktiveras.

Redigera ett ärende

  1. Följ anvisningarna för den app som du använder.

    Om du använder CRM-webbprogrammet

    1. Välj Microsoft Dynamics CRM > Tjänst i navigeringsfältet.

    2. Tjänst visas i navigeringsfältet.

    3. Gå till Tjänst > Ärenden. (Hur kommer jag dit?)

    Om du använder CRM för Outlook

    1. Klicka eller tryck på din organisation.

    2. Klicka eller knacka på Tjänst > Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det ärende du vill redigera via ärendelistan.

  3. När ett ärende har öppnats kan du göra de nödvändiga uppdateringarna i ärendet.

  4. När du är klar, klicka eller peka på Spara.

Annullera ett ärende

Alla ärendeaktiviteter måste stängas innan du annullera ett ärende.

  1. Följ anvisningarna för den app som du använder.

    Om du använder CRM-webbprogrammet

    1. Välj Microsoft Dynamics CRM > Tjänst i navigeringsfältet.

      Tjänst visas i navigeringsfältet.

      Välj sedan Tjänst > Ärenden.

    Om du använder CRM för Outlook

    1. Klicka eller tryck på din organisation.

    2. Klicka eller knacka på Tjänst > Tjänst > Ärenden.

  2. Öppna det ärende du vill avbryta i listan över aktiva ärenden och klicka eller knacka på Avbryt ärende på kommandofältet.

  3. I dialogrutan Bekräfta annullering, välj statusen för ärendet:

    • Annullerats: Detta innebär att ärendet har annullerats. Det kommer inte längre att vara tilldelat till dig.

    • Kopplat: Detta innebär att ärendet har sammanfogats med ett annat ärende. När ärendet är kopplat kommer ärendets aktiviteter att flyttas till ärendet som det kopplades till.

  4. Klicka eller peka på Bekräfta.

Tilldela om ett ärende

Om du inte har tillräckligt med information för att lösa ett ärende, eller om du tror att en annan medlem i teamet har kunskaper i ämnet, kan du tilldela ärendet till en annan användare eller ett annat team.

  1. Följ anvisningarna för den app som du använder.

    Om du använder CRM-webbprogrammet

    1. Välj Microsoft Dynamics CRM > Tjänst i navigeringsfältet.

      Tjänst visas i navigeringsfältet.

    2. Gå till Tjänst > Ärenden. (Hur kommer jag dit?)

    3. Markera det ärende du vill tilldela om.

    4. I kommandofältet, klicka eller peka på Fler kommandon och välj Tilldela.

    Om du använder CRM för Outlook

    1. I navigeringsfönstret expanderar du organisationen om det behövs, och klicka eller knacka på Tjänst och sedan på Ärenden.

    2. Markera det ärende du vill tilldela om.

    3. I gruppen Samarbeta klickar eller knackar du på Tilldela.

  2. Klicka eller tryck på knappen Slå upp och välj vem du ska tilldela ärendet.

  3. Klicka eller tryck på Tilldela.

Lägga till ett ärende i en kö

Om du tror att en annan grupp i ditt team har expertkunskap inom området kan du flytta ärendet till en kö så att någon annan kan hämta det

  1. Följ anvisningarna för den app som du använder.

    Om du använder CRM-webbprogrammet

    1. I navigeringsfältet, klicka eller tryck på Microsoft Dynamics CRM > Tjänst.

      Tjänst visas i navigeringsfältet.

    2. Klicka eller tryck på Tjänst > Ärenden.

    3. Markera ärendet som du vill lägga till i en kö.

    4. Klicka eller tryck på ikonen Fler kommandon, och välj Lägg till i kö.

    Om du använder CRM för Outlook

    1. I navigeringsfönstret expanderar du organisationen om det behövs, och klicka eller knacka på Tjänst och sedan på Ärenden.

    2. Markera ärendena du vill lägga till i en kö.

    3. Klicka eller peka på Lägg till i kö i gruppen Samarbeta.

  2. Klicka eller tryck på knappen Slå upp och välj vilken kö du vill lägga till ärendet i. Klicka eller tryck sedan på Lägg till.

 
Hade du nytta av den här informationen?