När Stokab behövde ett system för att hantera sina processer vände de sig inte till leverantörerna av ett stort Work Flow System, utan installerade Microsoft CRM istället. Alla funktioner de behövde för att hantera sina komplexa processer fanns redan inbyggda i systemet.
Stockholm är idag norra Europas ledande IT-huvudstad. En bidragande orsak till den positionen är Stokabs fibernät som idag täcker stora delar av staden och öar i Stockholms skärgård samt Gotland. Stokab säljer så kallad svart fiber, själva råvaran, till operatörer som sedan förser fibrerna med optiskt lyse.
Stokab hade länge arbetat i en integrerad miljö där flera olika system var stöd för företagets ganska komplexa arbetsprocesser. En del system var gamla, en del var svåra att få support på, andra var väldigt hårt anpassade vilket gjorde det svårt att utvecklas.
– Vi var i behov av ett ärendehanteringssystem, berättar Christel Sandstedt, Stokabs försäljnings- och marknadschef.
– Vi hade tidigare tittat på olika Work Flow System på marknaden. Men, även om Stokab har en komplex process, så ryms ändå stegen för ett ärende på ett A4 ark. De Work Flow System som finns är egentligen för stora för oss och är snarare till för försäkringsbolag och banker, säger hon.
Inbyggd funktion för flödeshantering
Ett Work Flow System skulle innebära både integrationsbehov och en betydligt större prislapp än den lösning Per Jundin, inhyrd projektledare på Stokab från Online, föreslog. De var ute efter en flödeshantering som kunde hålla koll på de 2 500 ärenden företaget har per år och på vilket sätt ett ärende skickas mellan olika avdelningar. Detta fann de i Microsoft CRM som är ett av få system som har en funktion för flödeshantering inbyggd. De fick hjälp av Microsoftpartnern Cinteros med att ta fram en pilot för systemet.
– Vi talar oss väldigt varma för att göra en pilot. Det blir ofta annars väldigt mycket teori medan du i en pilot faktisk kan klicka dig igenom och se de fönster som finns att arbeta med. Vi tycker att det är ett framgångsrikt sätt att jobba på. Enkelheten med att ta fram en pilot som nästan är klar rent gränssnittsmässigt, är också en fördel med Microsoft CRM, Användarna förstår då verkligen hur det kommer att fungera, säger Allan Varcoe, projektledare på Cinteros.
Förenklad vardag för alla avdelningar
Ett mål var att användarnas situation inte skulle förändras. För att orka med en stor förändring skulle deras processer vara likadana från den ena dagen till den andra, även om själva stödet såg annorlunda ut. Projektgruppen lyckades framgångsrikt leverera detta och i månadsskiftet ferbruari-mars 2009 installerades CRM-systemet för de 120 användarna över en natt. Idag arbetar alla avdelningar – Sälj, Nät, Leverans, Installation – i systemet.
Under arbetets gång upptäckte Per Jundin med hjälp av Cinteros att de kunde föra in fler uppgifter i CRM-systemet än vad de hade trott från början.
– Vi hade nog inte helt klart för oss vilka möjligheter som fanns i CRM-systemet. Det har blivit mer funktionalitet i det än vi trodde från början, säger Per Jundin.
Inledningsvis skulle vissa system få leva kvar vid sidan av CRM-systemet, exempelvis den tidsplanering som serviceteknikerna använder på installationsavdelningen för att boka in sina uppdrag.
– Det systemet har vi kunnat ta bort och ersätta med CRM-systemets egen planeringsmodul.
Effektivare processflöde att växa i
Stokabs förväntningar på sitt CRM-system var dels att få en effektivare och mer överskådlig syn av hela deras processflöde, dels att hitta en systembild där det gick att växa i funktionalitet. Christel Sandstedt förklarar:
– Vårt tidigare integrerade system innebar att du var tvungen att programmera varje förändring. CRM-systemet är ett konfigureringssystem, det vill säga, det går att göra mycket genom att enkelt konfigurera det. Det innebär att vi kan göra en stor del själva, utan att vara beroende av konsulter på flera sidor för att få saker att rulla.
En tredje effekt med det nya CRM-systemet är att det nu är lättare att söka efter information, förklarar Allan Varcoe.
– Det går väldigt fort att hitta informationen med tanke på den stora mängd av ärenden Stokab arbetar med. Rapporteringen har förenklats och datakvaliteten har också ökat, med tanke på att vissa processer sköts med en större mängd automatik nu, som exempelvis faktureringen, säger han.
Ökad synbarhet för alla i systemet
En fjärde effekt är ökad synbarhet för alla i systemet. Tidigare jobbade de olika avdelningarna relativt separerade. Nu har alla koll på hela processflödet och de kan se om det är en lång kö hos säljarna, eller att leveransavdelningen har 30 som väntar. För många har det inneburit en ögonöppnare, samtidigt som de har kunnat ge kunderna ett så bra svar som möjligt med vetskap om läget inom samtliga avdelningar.
– Det intressanta är att alla som jobbar på Stokab nu får bilden av processflödet klart för sig. Detta gör det enklare att arbeta tillsammans, säger Christel Sandstedt.
Den här fallstudien är endast till för informationssyften. MICROSOFT GER INGA GARANTIER, UTTRYCKLIGA ELLER UNDERFÖRSTÅDDA, FÖR DEN HÄR SAMMANFATTNINGEN.
