Moderation: Stefan Kyora | Fotos: ScanderbegSauer | Microsoft Envision Ausgabe 2

Der Erfolg des Reisekonzerns Kuoni beruht auf überragender Servicequalität. Eine neue CRM-Lösung (Customer Relationship Management) wird sie noch einmal steigern. Dies ist nur ein Beispiel des Nutzens von Lösungen, die Mitarbeitenden mit Informationen statt mit Daten versorgen.

Die Ergebnisse sind umso ermutigender, als der tief greifende Umbau erst begonnen hat. Ein weltweit einheitliches CRMSystem bringt einen weiteren Quantensprung. «Wenn ein Kunde Kuoni kontaktiert und dies wünscht, kann der Mitarbeitende alle Informationen auf sein Desktop holen, die für eine erstklassige Beratung notwendig sind – und dies unabhängig von Ort und Kommunikationskanal», erklärt Bojan Jokic, CIO Kuoni Group. Ob ein Schweizer Kunde die Kuoni-Filiale in Zürich oder Genf betritt, zum Telefonhörer greift oder sich im Internet einloggt, spielt keine Rolle mehr. Die Mitarbeitenden unterstützen den Kunden auf Anhieb seinen Bedürfnissen entsprechend.

Differenzierung vor allem über Servicequalität

Dass Kuoni ein Projekt umsetzt, das in vielen Konzernen erst diskutiert wird, liegt an der Tradition. «Würden wir unsere Kundenbeziehungen nicht seit über 100 Jahren pflegen, gäbe es uns nicht mehr», sagt Jokic. Zudem verweist er auf die Bedeutung der Kundenpflege: «Als Dienstleistungsunternehmen differenzieren wir uns – ausser über Produktinnovation – nur über herausragende Servicequalität.» Der Verweis auf die Positionierung zeigt, dass Jokic stets das übergreifende Ziel im Auge behält. «‹Think big, start small› mag zum Schlagwort geworden sein», sagt er, «zutreffend ist es.» In diesem Sinne startete Jokic das CRM-Projekt. Zwar begann man klein, das heisst mit einem Projekt in drei Ländern, doch wurden die drei grössten Märkte der Gruppe gewählt. «Wir wollten eine realistische Einschätzung der Herausforderungen.» Das Ergebnis des Pilotprojekts war eindeutig: Gefordert war das Projektmanagement ausschliesslich bei weichen Faktoren, da die Technik funktionierte. Auch deswegen waren die Erwartungen an das Projekt riesig. Bojan Jokic sah sich in einer ungewohnten Rolle: Er musste die Erwartungen dämpfen, um die Lösung Schritt für Schritt anzugehen.

Das Potenzial der Optimierung nutzen

Vor einer anderen Aufgabe stand LeShop.ch. Hier wurde die neue BI-Lösung nicht von Tausenden, sondern nur von einem Dutzend Mitarbeitenden genutzt. Und dies für verschiedene Analysen: vom Verkauf über das Marketing bis zur Personalverwaltung. Auf Knopfdruck werden Marketingaktionen beurteilt oder Verkäufe nach demografischen oder geografischen Kriterien analysiert. Solche Analysen waren bereits vorher möglich. Doch die Mitarbeitenden konnten sie nicht selbst erstellen und waren auf die Unterstützung des IT-Personals angewiesen. Die neue Lösung erlaubt die einfachere Planung von Aktionen und die schnelle Optimierung von Sortiment und Webseite. Wie viel Potenzial in solchen Optimierungen steckt, hat sich bereits gezeigt: Der Wert eines durchschnittlichen Einkaufs stieg zwischen 2000 und 2007 von 142 auf 213 Franken.

Entscheidungssicherheit ermöglichen

In einer völlig anderen Situation als Kuoni und LeShop.ch befindet sich die Zur Rose Gruppe, die als Pharmagrossist und Versandapotheke agiert. Der Nutzen entsteht auch in diesem Fall durch den einfachen und direkten Zugang von Mitarbeitenden aus dem Business zu Informationen und Analysen. Das Management kann sich laufend ein Bild machen über Bestellungseingänge, Lagerverfügbarkeiten, geplante Einkäufe und Trends wie Einkaufskostenveränderungen. Dies schafft Entscheidungssicherheit und ermöglicht schnelle Entscheidungen. Voraussetzung ist eine leistungsfähige Business Intelligence (BI)-Lösung, weil das Datenvolumen enorm ist. Täglich werden über 40 000 Artikel kommissioniert, allein in der Schweiz befinden sich 172 000 Patientinnen und Patienten in der Datenbank.

Fokus auf Endkonsumenten ist matchentscheidend

So vielfältig die Vorteile von CRM- und BI-Lösungen sind, für das Projektmanagement stellen sie eine Herausforderung dar. Denn eine Verzettelung wird man nur vermeiden, wenn klar ist, welcher Nutzen genau angestrebt wird. Dies war ein wichtiges Ergebnis des Pilotversuchs von Kuoni. Die Lehre, die Bojan Jokic daraus gezogen hat, lautet: «Der Fokus auf den Endkonsumenten ist für den Projekterfolg matchentscheidend.»