 |
全球聯迅營運支援部林樂怡經理表示：「Microsoft Dynamics CRM 不僅讓我們擺脫了舊系統限制過多、功能不足的問題，亦大幅改善客服人員和管理師的工作效率，讓我們以更少時間完成更多工作，使用我們服務的用戶將可體驗到愈來愈好的服務品質及回應速度。」 |
 |
雲端運算是全球競逐的巨大商機，華碩就結合轉投資的子公司全球聯迅，以其在網際網路服務的研發、營運與行銷能力，推出 ASUS WebStorage 線上儲存服務，且與 Eee Family、ASUS NB、ASUS Home Server 等硬體產品線搭售，讓消費者享有隨手可得的雲端使用體驗。
ASUS WebStorage 服務至今在全球已累積高達三百多萬的用戶基礎，並以每月新增三十萬戶的速度持續成長。因此，全球聯迅在台灣、美國洛杉磯及中國上海皆設有機房，客服團隊則分佈在 11 個國家，以該國母語為用戶提供在地的服務支援，並由台灣總部的管理師提供第二線支援。
除了用戶數的持續成長及服務項目的擴增，全球聯迅今年更著手開發家用及商用巿場等新通路，拓展非華碩產品的用戶。值此同時，全球聯迅體認到必須重新建置一套完整的 CRM 系統，才能支援日益複雜的運作模式，滿足工作效率和客服品質的雙重需求。
跨國客服團隊的效率與品質挑戰
由於產品特性使然，全球聯迅目前僅提供電子郵件的客訴管道，但亦要求客服人員必須在 24 小時內對用戶客訴做出第一次回應。單純的服務支援模式，讓全球聯迅一開始在選擇客服系統時，相中 Web 式的線上服務解決方案 CRMdesk，僅需線上付費註冊帳號，即可開通啟用。
但隨著業務量的成長，這套線上服務解決方案反而成為最大的限制。舉例來說，每個帳戶只能支援一條產品線，全球聯迅一推出新服務如多媒體內容下載中心，就必須啟用新帳號；知識庫每新增一種語言版本，就必須增加一套相對應的資料庫，對於使用或管理都造成極大的不便。
其次，系統本身缺乏統計及報表功能，必須靠人工抓取資料、自行製表，每張報表平均必須花費三天才能完成，不僅事倍功半，也影響了管理決策及即時反應的能力，無法在問題發生的第一時間就察覺並解決。
最關鍵的問題則出在客服團隊的統合，在舊系統的框架裡，分佈在 11 個國家的客服人員，彼此及與總部之間很難進行協同合作，溝通往返必須以電子郵件或即時通訊輔助，無法直接在操作介面立即反映，缺乏相關指標評估客服人員績效的管理師，也很難掌握客服人員的工作狀況，適時提供協助。
在重新評估解決方案的過程裡，Microsoft Dynamics CRM 的應用彈性及支援多國語言的優勢，深獲全球聯迅的肯定，各國客服人員可以用自己熟悉的語言操作介面，直接且迅速地服務當地客戶，節省操作上手的教育訓練時間。透過逸凡科技的協助，全球聯迅在 2009 年一月底著手導入系統，四月一日旋即上線運作。
客訴處理進度透明化，強化管理及追蹤能力
目前，全球聯迅每天收到的客訴郵件少則 70 封，多則 200 封，舊系統偏重操作面的限制，讓管理者難以發揮，Microsoft Dynamics CRM 則以透明化的工作流程與豐富的報表工具，解決了這個關鍵課題，也讓客服人員及管理師的有限人力能做最有效的運用。
全球聯迅自訂標準作業流程（SOP），再以 Microsoft Dynamics CRM 做為追蹤工具，例如：確認延宕的案件究竟是在等待使用者、客服人員或工程人員的回應。林樂怡經理表示：「客訴案件的進度和狀態變得清楚可見，破除了過去只知道案件在誰手上，卻無從得知處理進度的盲點。」
客服人員同樣也感受到新系統的效益。Microsoft Dynamics CRM 的操作介面採彈性配置，可輕鬆插入各種樣板如知識庫，不僅可更清楚掌握自己的工作狀況，也能直接在工作區裡連絡管理師或其他客服人員提供支援。整體而言，回應客戶或管理案件的工作時間可節省 1/3 之多。
林樂怡進一步說明：「我個人最大的感受就是效率的加倍，過去用來處理十件工作的時間，現在可以處理二十件工作。因為管理工具變多了，讓資訊更透明、追蹤更簡便，而且很容易就能取得所需資料，不用再靠人工一筆筆地搜尋及匯整。」
過去舊系統必須靠人工製作報表，只能每週定期分析一次，無法在問題發生的當下就立刻得知及解決。舉例來說，美國機房曾因網路供應商無預警斷線而影響小部分功能無法使用，透過CRM系統就能立即察覺同類型客訴問題暴增，在第一時間掌握客戶反應並做出妥善的處置與回應。
深化客戶互動，擴增行銷應用
除了以強化功能提升客服人員及管理師的工作效率，Microsoft Dynamics CRM 也深化了全球聯迅與用戶的互動，有助於建立更緊密的客戶關係。
利用內建的自助服務功能，用戶在送出客訴前需先勾選問題分類，明確的案件類別有助於指派合適的負責人，加速解決問題。此外，用戶亦可針對 FAQ 的實用度進行評分，透過定期統計評分結果，做為修改或調整問答內容的依據。
全球聯迅還利用 CRM 系統進行問卷調查，例如：發出結案通知並請用戶評分，表達是否滿意服務，這正是持續改善客戶服務的重要基礎。即使單一用戶同時使用多項服務，仍能以單一帳號匯整及管理個人資訊，輕鬆搜尋自己過去的發問記錄，就連已經結案的客訴，也能由用戶決定是否重新開啟，讓問題處理到滿意為止。
值得一提的是，全球聯迅目前正在導入的商業智慧（BI）應用，也將與 CRM 系統結合，讓管理者即時掌握最新的客訴類別、數量及用戶狀況等資訊。
林樂怡經理說明，CRM 和 BI 的資料庫都是使用 Microsoft SQL Server，彼此互通無礙，而且相互有很高的參考價值，只要設定好主題及條件，就能隨時查看 CRM 統計報表，或是以 BI 分析用戶購買、啟用及使用等行為狀態。
快速成長的全球聯迅，在產品趨於穩定及 CRM 系統的協助之下，即使用戶數以每月新增三十萬的速度持續攀升，但客服員工數量及客訴率都仍持平，並未隨之暴增，就是最具體可見的效益。Microsoft Dynamics CRM 在客服的成功經驗，更讓全球聯迅有意擴大應用範疇，支援拓展自有通路、深耕商用巿場等行銷活動，持續鞏固在雲端運算服務的領導地位。
|
