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喬山健康科技總管理處資訊組李景清協理表示：「目前我們有四家銷售公司都已建置或正在導入 Microsoft Dynamics CRM，累積而成的記錄與資料，不僅是可以分享給其他銷售公司的寶貴知識庫，亦是研發及品管持續改善設計與製程的依據，以及總部進行跨國管理的利器。值得一提的是，在爭取高階巿場如健身俱樂部的訂單時，CRM 系統也發揮了加分的效果。」 |
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經營自有品牌、打進歐美等國際巿場，一向是台灣企業的終極目標，深耕專業運動健身器材的喬山健康科技，正是值得借鏡的典範，成功以 Matrix、Vision 和 Horizon 等三大自有品牌行銷全球 60 餘國，除了借助通路夥伴之力，喬山亦選定重點巿場成立共 17 家銷售公司，負責當地的產品行銷及售後服務。
深耕國際巿場並不容易，尤其是運動健身器材的產品結構複雜，保固計算方式繁複且年限又長，售後服務幾乎是難以避免，甚至是必須妥善因應的關鍵環節。喬山選擇以 Microsoft Dynamics CRM 協助銷售公司建構售後服務系統，出乎意料的是，其應用效益以多元化的形式快速擴及全集團，涵蓋從源頭的研發設計到第一線的業務開發。
四大銷售公司陸續採用，八成巿場納入標準化管理
喬山以三大品牌分別經營不同層級的巿場。Matrix 鎖定高階的商用巿場，例如：健身房、飯店、醫院等，運動健身器材是他們的生財設備，幾乎不允許停擺超過 24 小時，對售後服務的要求標準也最高，合約中都會附加服務等級協定（SLA；Service Level Agreement），載明維修時限與相關罰則。
Vision 和 Horizon 都以家用巿場為主，前者是鎖定運動商品專賣店通路的中階品牌，後者則是透過大賣場銷售的低階品牌，最平價且銷售量也最大。家用巿場雖然不像商用巿場的要求那麼嚴格，但喬山仍自訂了一套嚴謹標準，包括 24 小時內回覆及 7 天內完修。
李景清協理說明：「售後服務沒做好，極可能造成很大的影響。尤其是在佔了我們一半營收的美國巿場，家用系列產品或許會挨告，商用系列產品則拿不到後續訂單，這都不是可以等閒視之的問題。」
然而，運動健身器材涉及機構與機電的整合，產品結構極其複雜；此外，單一產品的不同部件就有不同的保固年限，例如：面板是一年、機電是五年、機構則是終身保固。再加上喬山目前銷售中的產品項目超過百項，售後服務的執行就更顯得挑戰重重。
過去，銷售公司都是以 Excel 在記錄及整理問題，但資料難以匯整、叫修進度無法追蹤，都是常見的狀況。缺乏集中且單一的資料庫，也常造成客服電話及案件的漏登，當然也不可能推行 KPI（Key Performance Indicators；關鍵績效指標）評鑑制度如完修率等。
2004 年時，美國銷售公司率先採用 Microsoft Dynamics CRM，委由外部夥伴進行系統導入，半年內順利上線運作。其他地區的行銷公司也陸續跟進，中國大陸和德國都已建置完成，英國正在導入中，這四個國家的營業額合計就佔了喬山總營收的八成。
以彈性框架滿足獨特需求，加速回應及服務客戶
李景清協理指出，Microsoft Dynamics CRM 提供了一個很有彈性的成熟框架，可根據實務需求組合功能元件，這一點對 IT 團隊極為重要，可免除重新開發應用程式的時間。
除了率先導入的美國行銷公司之外，喬山在中國大陸、德國及英國等地的 CRM 導入作業都是由台灣總部的 IT 團隊執行，無需外聘昂貴的專業顧問，而且平均四至六個月即可上線運作。目前，售後服務是由各地銷售公司自行運作及管理，因國情不同而作法各異，因此，喬山以各公司各擁系統及資料庫的分散式架構部署 Microsoft Dynamics CRM。
以英國為例，就獨增線上叫修的服務，客戶透過網頁登錄，還能看到自己過去完整的維修記錄。美國則因幅員廣闊，高達九成的現場維修工作都是外包由協力廠商執行，希望 CRM 系統可開放給協力廠商使用。這些獨特需求都由 IT 團隊開發介接程式來滿足。
基於管理和後勤支援的需求，總部、工廠、研發、品管及倉儲等部門，都能檢視所有銷售公司的 CRM 系統。舉例來說，品管主管可觀察與品質有關的案件，並進行追蹤；倉管則需根據維修排程和結案結果，來安排零件出貨及確認交返。更重要的是，過去主管們每個月只能看到亠次匯整報表，但在 Microsoft Dynamics CRM 裡，隨時都可依業務需求檢視相關資料，無形中也強化了回應及決策能力。
至於售後服務的執行，客服代表與維修工程師是最關鍵的角色。當客戶來電時，客服代表可善用客戶資訊如購買產品型號與過往維修記錄，以及產品相關文件與常用問答知識庫等，最理想的狀況是在線上就引導客戶自行解決問題，若需以現場維修的方式處理，維修工程師也能從資料庫裡取得同一客戶或同款產品的完整維修記錄，儘可能達到一次完修的目標。
IT 團隊亦自行開發應用程式與企業資源規劃（ERP；Enterprise Resource Planning）介接，在 CRM 裡就能計算零件、貨運及人工等費用，加總報價給客戶，進一步提升了服務時效。
從最前線到最源頭，善用 CRM 資源協助各部門發揮所長
值得一提的是，Microsoft Dynamics CRM 的導入，也強化了喬山的業務接單能力，尤其是在專攻商用巿場的 Matrix 產品線。某家知名的全球連鎖健身俱樂部首度採購喬山的產品，先從一、兩家分店小規模試用來測試喬山的服務能耐和水準，合約內容極為嚴格，包括 24 小時完修；預繳履約保證金，並根據服務狀況每三個月結算一次；以及每月提供維修記錄及報表，內容必須涵蓋完修率、一次完修率、申報維修到回應的時間。
李景清協理就透露，如果沒有 CRM 系統，根本拿不到這家客戶，光是對方所要求的報表，以 Excel 製檔的舊作法根本無法滿足。
由於運動健身器材產品的保固期限較長，保固成本將直接影響獲利能力，因此，喬山一方面根據售後服務的執行來計算材料與人工的費用，進而確認保固成本；另一方面則統計及分析客服內容，找出哪些型號的器材最常發生哪些問題。
換言之，喬山對 CRM 的應用不只是支援售後服務的執行，相關資料更可回饋給品管及研發部門，藉由問題分析，進行後續在產品設計及製程的改善，例如：喬山就已列出十大問題點，並以專案形式持續進行改造，上述作法都讓過去極少互動的工廠和行銷公司串連成為一體，發揮更好的凝取力與戰力。
資料和記錄累積的愈多，對於問題的研判就更準確，擴大分享還能帶來更多的效益。李景清協理表示：「我們計劃今年建置 Microsoft Office SharePoint Sever，將維修資料、產品文件和知識庫分享給尚未建立 CRM 系統的分公司，以更多元化的形式來運用 CRM 的資源與知識。」
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