熱映光電黃幼謙副總經理表示：「我們在 2010 年第一季的業績比去年同期成長約 15% 至 20%，但業務團隊的人員數量保持不變，這有賴於CRM系統在管理、開源與節流上都發揮了正面效益。」

在高科技資訊廠商雲集的新竹科學園區裡，熱映光電鎖定的產品相對顯得極為獨特。橫跨醫療器材和光電兩大專業領域，結合專精的紅外線量測技術，讓熱映光電在高精密度電子量測設備與電子醫療產品領域皆有亮麗表現。

值此同時，熱映光電也持續挑戰更高難度的巿場，包括從現有的 OEM 及 ODM 提升至協同設計服務（CDM），以及在今年首度進軍對品質有高標準要求的日本。採用Microsoft Dynamics CRM 建置客戶關係管理（CRM；Customer Relationship Management）系統，正是協助熱映光電實踐這兩大目標的關鍵。

熱映光電黃幼謙副總經理表示：「我們在 2010 年第一季的業績比去年同期成長約 15% 至 20%，但業務團隊的人員數量保持不變，這有賴於CRM系統在管理、開源與節流上都發揮了正面效益。」

從人治邁向制度化的管理躍進

熱映光電的業務團隊佔全公司人力的 1/4，主要來往的客戶對象包括國外的品牌商、通路商及量販巿場等。品牌商具備品牌價值和巿場指標地位，對代工產品要求最嚴謹且重視獨特性，必須進行徹底的客製化，通常都是毛利最高且最新型的產品。

換言之，品牌商決定了主流產品的走向。熱映光電則據此再推出規格較陽春、客製化程度低，款式選擇少但更平價的產品，進軍通路商及量販巿場，吸引對價格敏感的消費者。

分析過去的運作模式，無論是業務主管、產品經理、巿場經營、備料預估，全都以業務人員為中心，客戶相關資料及業績預估只能依賴業務人員的記憶，並以報表、電子郵件或口頭的方式來傳達，這對內部作業的交叉管理造成許多困擾。

業績預測準確度低、客戶意見或抱怨未能回報或記錄、產品經理無法瞭解業務執行狀況或方向正確與否、行銷活動無法進行有效追蹤、客戶資訊散佈各處等，都是常見的問題。

此外，熱映光電以自行開發的報價、備料與報表系統來支援業務相關運作，但由於系統設計對作業流程的考慮不夠週延，也無法與用戶端通訊軟體 Microsoft Outlook 整合應用，導致相同資料重複輸入，而且必須依賴更多中間人來傳遞訊息。

隨著產品線及客戶數量的持續攀升，原有的運作模式必將成為公司成長的瓶頸。熱映光電決定導入 CRM 系統，鎖定業務部門為優先使用對象，首要目標就是進行業務活動的管理，從人治邁向制度化，完整記錄及保存業務活動及客戶相關的所有資訊。

黃幼謙副總經理指出：「功能符合需求、產品應用實例，是我們最重視的條件。例如：要求必須與 Microsoft Outlook 整合，就是為了去除中間人，達到直接溝通的目的。」

雀屏中選的 Microsoft Dynamics CRM 可整合 Outlook、Exchange Server、AD（Active Directory）等微軟解決方案，並利用 BizTalk Server 來連結其他非微軟產品。至於使用者介面除了 Microsoft Outlook，還支援 Internet Explorer 瀏覽器、PDA 或智慧型手機，以及離線作業，讓在外差旅的業務人員仍能保持工作效率和生產力。

由事後管理轉為事前預測的主動性

透過晉泰科技的協助，熱映光電在今年 1 月 1 日完成 Microsoft Dynamics CRM 的上線，透過標準化和自動化兼具的解決方案，無論是在流程面、管理面或資訊分享面，都有很大的轉變。

舉例來說，以往每週一次的例行會議，幾乎都是針對已經發生的事情在做事後管理，但現在則是預測未來可能發生的事，包括接下來一至兩個月的業績目標，以及可掌握的訂單狀況。 報價作業也有大幅改進。過去業務的報價是考驗主管的記憶力，沒有完整的歷史記錄可供查詢比對，有時還發生兩個業務人員搶同一家客戶的狀況，現在則可統一報價機制，有效避免價格戰的問題。

CRM 系統為業務人員提供功能完整的單一平台，可記錄及檢視自己所有的工作內容，就連報表也從自行製作再匯整改由系統自動產出，免除了不少工作負擔。未來還能利用離線作業功能，即使在出國參展或拜訪客戶時，仍能便利地取得及更新資料。

事實上，由於產品種類太多，規格也很複雜，利用電子郵件傳達訂單資訊時，很容易有疏漏或犯錯的風險。但利用系統裡的預設表單，業務人員以點選方式操作，也能回溯同一客戶過去生產產品的所有規格，減少犯錯的機會。以各國愈來愈嚴格的綠色法規為例，過去是靠品管部門一年檢查一次，確認產品符合最新法規，但現在有了業務團隊隨時提供客戶相關資訊甚至客戶主動提供的訊息，檢討頻率也從一年一次縮短為三個月一次，避免產品因不符法規，導致賠償等問題而影響公司的獲利率。

鑑別主力客戶群，開發潛在商機

熱映光電的營收主力仍在品牌商，為了深化合作關係，計劃在 OEM 和 ODM 之外，進一步提供 CDM 服務。因此，透過業務人員與客戶的溝通及互動，旁敲側擊地找出客戶在巿場的銷售行為及專業面的需求，例如：二氧化碳偵測儀在農業的用途，就顯得更加重要，而這些資訊都必須被完整記錄在 CRM 系統裡。

過去由於缺乏對客戶的全面瞭解，注意力很容易就集中在最主力的少數客戶身上，而對其他客戶有所忽略。透過 CRM 系統，則可明確鑑別出主力客戶群，提供相對應的服務品質，像是第一級客戶提出的問題諮詢在當天就要回覆，潛力及策略性客戶則是在三天內回覆，以往過度服務的心力和資源就能轉去經營更多的潛在客戶。

值得一提的是，熱映光電還利用了 Microsoft Dynamics CRM 的行銷模組，來支援行銷部門管理透過商展等活動所開發的潛在商機，以及協同業務部門做跟進的整體作業過程，也成功地量化了商展的效益。

從展前、展中及展後的活動皆被完整記錄，行銷部門取得的潛在客戶資訊交給業務部門跟進後，透過系統可隨時得知業務人員與對方接觸的進度及結果，同時亦能利用跟催及提醒機制，協助業務部門更有效率地開發客戶，避免參展後卻無人接手開發客戶等問題。

除了開源，CRM 也發揮了節流效益。在接單的過程裡，不再只重視訂單金額，而能全面地評估各種行銷成本與費用，以及為公司帶來的獲利貢獻度。例如：某家潛在客戶要求熱映光電內部需先通過某項國際認證才會下單，經過評估發現光是專業顧問的輔導費用就遠高出這張訂單的毛利，因而適時踩了煞車，避免接下一筆看似誘人，實則造成公司損失的生意。

黃幼謙副總經理表示：「我們的巿場一向以歐美等地為主，今年正式進入日本。針對這塊高難度的新巿場，如果記錄缺乏或不完整，一定會帶來行銷上的重大挫折。所幸有高階主管的支持，CRM 系統上線以來運作的很成功，對於我們在日本新巿場的經營提供了很大的協助。」