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彰化銀行

百年老店重新開幕,彰銀要站到台前擁抱消費者

案例研究 張貼日期:2005 年 4 月 15 日
解決方案概述
公司
彰化銀行
使用的軟體及服務
  • Microsoft Systems Management Server 2003

二○○四年彰銀將全省約二百個營業據點,近四千台 PC 同步調整,整合在同一套主機,這個將後台系統全面更新的大動作,宣示彰銀固守四百五十萬客戶、攻佔個人金融市場的決心

彰化銀行創立將近一百年了,百年老行庫的優勢就是通路遍及全國各地,擁有眾多穩固的客戶群,但也有一些包袱,比如資訊系統架構老舊,像彰銀原本各自獨立運作的台幣、外幣帳務系統,就已經有數十年的歷史。

二○○四年是彰銀 e 化工程大躍進的一年,彰銀的後台系統主機在今年全面更新上線,「彰銀將包括分行、證券等約二百個營業據點,近四千台的末端設備同步調整,整合在同一套主機,」彰化銀行資訊處副處長曾芳明說,這個大動作,不只是將帳務資訊系統徹底更新,更宣示彰銀致力脫胎換骨的決心。

後台系統主機上線,自動派送全省分行端末軟體

 

彰化銀行資訊處副處長曾芳明說:「以前的銀行,所有的人力都集中在後台,現在有了新科技,彰銀的人力要從後台走到前台,去接近客戶。」

新主機系統上線後,彰銀利用微軟 Systems Management Server 2003(SMS 2003)的軟體派送功能,進行全省分行軟體的派送工作,曾芳明說,彰銀全省有一百六十九家分行,要是用傳統的人工方式安裝軟體,又是一件大工程,用微軟 SMS 派送應用程式,不僅快速,又可及時修補系統的漏洞,增加 PC 的安全性。

此外,彰銀還計劃在二○○五年全面採用 SMS 進行遠端協助,當分行櫃員發出問題時,資訊部人員可以直接進入使用者桌面,協助問題排除,又可做資產管理及全行的硬體及 OS 等數量統計,做更有效率的軟硬體採購。

「以前的銀行,所有的人力都集中在後台,現在有了新科技,彰銀的人力要從後台走到前台,去接近客戶。」曾芳明難掩興奮,這不只是系統的更新,更是讓彰銀進行組織改造,建立前台展業行銷,後台作業支援機制的大動作。

逐步降低後台人員,全面擁抱客戶

彰銀推動的 e 計畫,利用各種 e 化方案,將分行作業集中處理,增設、改設簡易型分行,與建置高科技的作業處理中心,一來降低建置與作業成本,二來收強化行銷效果。曾芳明指出,彰銀有六千多名員工,今年已經有二千人站在前台,其中有一千人專門負責行銷業務,到二○○五年彰銀的後台要降到三千人,二○○六年再降到二千六百人。

將包括分行、證券等 2 百個營業據點,近 4 仟台的末端設備同步調整,整合在同一套主機,這不只是將帳務資訊系統徹底更新,更宣示彰銀致力脫胎換骨的決心。

「透過系統自動化作業,這個目標一定可以達成,」曾芳明信心滿滿地說,彰銀有四百五十萬個客戶,目前全省有一百六十九家分行,光是四百五十萬客戶就是一個大金礦,再加上一百六十九家分行,以銀行增設一家分行就需一到二億的基本開辦費來計算,彰銀擁有的豐厚資產,遠超過一般銀行。

二○○三年,彰銀開始從企業金融走向個人金融服務,「依照過去十年的統計,金融業真正獲利的業務,還是零售銀行,」曾芳明分析,企金的利率大概只有二%,個人金融卻可高達十九點八%。彰銀過去把重心擺在企業客戶,沒有太多的行銷動作,現在要讓後台的人員,走到前台,擁抱客戶。

銀行員業務員化,追求高業務成長「每個行員都要有業務能力,銀行員要業務員化,」曾芳明說,彰銀要讓每個行員都要懂行銷,都要能站到第一線親近客戶,為達到這個目標,彰銀請來了全球做零售銀行最有經驗的 ING 集團做為顧問,密集的開辦各類行銷課程,並導入平衡計分卡系統,簡化銷售程序,讓銀行員把銷售業務視為有趣的工作,再以高額業務獎金,鼓勵員工自我挑戰。

當然要讓員工能全力在前線衝刺,彰銀就必須給予強大的後勤支援,這個資源的核心就是 e化,就是強大的自動化作業平台。曾芳明說,彰銀新系統上線後,採取區域中心或集中作業的資訊系統架構,可以提供二十四小時不停頓全科目、全功能服務,提供全行顧客歸戶、授信額度、全科目會計線上管理等服務,也可快速的開發與擴充組合式商品、換匯交易等新業務。再者如強化電子銀行系統,提升電子商務服務範圍的深度與廣度,利用資料倉儲系統,迅速產出完整的行銷分析及管理功能,讓行員掌握客戶資料,提供最尊榮的個人化服務。

永不停止企業 e 化工程

「企業 e 化是一項無法停止、也不可終止的工作事項,」曾芳明說,利用 e 化可大幅簡化作業流程、減少人力並提升作業效率,是現代企業提升競爭力的不二法門。二十七年前就進入彰銀服務,曾芳明對彰銀的e化歷程,感觸很深,他說,彰銀有六千名員工,電腦的數量卻遠超過六千台,今年他把其中的四千台 PC 全改換成 Windows 作業系統。

三年前曾芳明指派了四位資訊處的工程師,全面評估 Linux 等系統,作為彰銀更換 e 化系統的考量,然而,曾芳明說:「採用其他系統的後續維護成本實在太高」,光是前端的操作就有問題,現在年輕人都會用 Windows,毋需再教如何使用電腦,而微軟有太多應用軟體可用,總體成本要低的多,曾芳明笑說,實在不得不選擇微軟。

多年前曾芳明就已經預視到個金市場的潛力,現在他也藉由 e 化,全新開發他口中,擁有四百五十萬客戶群,及在二○○六年即將擁有一百八十家分行的大金礦,在鞏固既有客戶的基礎上,再把彰銀推向群眾,這讓所有彰銀的現有及潛在客戶都充滿期待。

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