以 IT「平衡計分卡」測量 IT 健康狀況
技術案例研究
Microsoft 透過一個內部開發的內部網路應用程式， IT「平衡計分卡」，提供 Microsoft IT 中關鍵度量資訊的月報表。IT「平衡計分卡」提供一個標準化系統來收集和分析全球重要的 IT 效能資料。IT「平衡計分卡」的度量資訊很容易瞭解、可與多個一般使用者群組有關，並支援服務擁有權的 OTG 端對端原理。IT「平衡計分卡」是一個效率化、一致的資料收集和分析方法，可讓 OTG 使用其全球度量資訊語言來和用戶端、客戶與經銷夥伴溝通。
現況
棘手的報表現況讓您很難處理全球的 IT 效能資料。不一致的報表度量資訊使您很難客觀地比較從不同的地理區域和組織蒐集到的資料。報表方法並無法充分地延展，因此不能有效地支援多個使用者。
解決方案
OTG 開發一個內部網路架構的 IT「平衡計分卡」工具，可提供標準化的方法來製作報表與分析 IT 效能資料。報表架構提供了有意義的資料分析，不管是全球階層，或是細分到建築物地點階層。IT「平衡計分卡」提供了適用於多類使用者的 Microsoft Excelbased 報表功能。
優點
| • | 度量資訊很容易瞭解、和一般使用者相關、並支援 OTG 的端對端服務擁有權原理。 |
| • | IT 效能資訊的價值已經增加，因為它可被多個群組所使用。 |
| • | 一個繁瑣的報表流程已經轉變成一個收集和分析資料的效率化、一致的方法。 |
| • | OTG 以 IT「平衡計分卡」所使用的度量資訊語言來和用戶端、客戶與經銷夥伴溝通。 |
產品與技術
| • | Microsoft Windows XP Professional |
| • | Microsoft Internet Explorer 6.0 |
| • | Microsoft Internet Information Services 5.0 |
| • | Microsoft Visual Basic .NET |
| • | Microsoft Visual C# |
| • | Microsoft Windows 2000 Server |
| • | Microsoft SQL Server 2000 |
| • | Microsoft Operations Manager 2000 |
本頁內容
 | 現況 |
| 解決方案 |
| 優點 |
| 如需更多詳細資訊 |
現況
Microsoft OTG 有一個大型複雜的基礎結構要管理。七個事業單位橫跨全球 120 個地區。西元 2000 年之前推出的 IT 關鍵效能指標 (Key Performance Indicators，KPI) 不僅與企業目標緊密連結，並且是專為提供容易觀察與追蹤的資訊檢視而設計，但它已變得繁瑣並且難以管理。KPI 在不同的團隊和地理區域中並不一致，並且彼此之間未必有關聯。
例如，不同 OTG 服務群組的人員報告了有關服務等級協定 (SLA) 之參數中所處理的服務要求百分比的度量資訊。每個群組都記錄了特定的百分比和特定的目標，這看起來好像很明確易懂。80% 的度量資訊意味著所有服務要求的 80% 已在所述的 SLA 中被處理。但事實上，這其中有許多不一致。例如，一個群組在計算其百分比時，僅包含最高優先順序的要求。另一個群組則包含所有要求，並計算 SLA 之中的百分比平均值。如此一來，不同群組的度量資訊看起來好像可以比較，實際上卻不能。此外，組織的大小也讓您很難從每個地點或子公司報告度量資訊，並以全球階層來檢視有意義的摘要資訊。
報告的度量資訊傾向於反映後端的 IT 經驗，而非用戶端的經驗。例如，您可能看到伺服器維護重新開機的報告，然而卻很少有和特定企業應用程式的效能相關的資訊。
在西元 2000 之前，KPI 報表是由共用的 Microsoft Excel 試算表所完成。此試算表是為了子公司所開發，並且不是多重使用者的應用程式。同時編輯檔案有時候會導致資料被覆寫。資訊並無法容易的共用，而試算表並未針對網路最佳化。試算表很快就到達其資料限制。因為許多使用者需要同時更新檔案，截止日期變得可以協商。而更常見的是，公佈的截止日期根本達不到。
OTG 組織瞭解需要一個專門的工具來將收集、驗證和公佈 IT 效能資料等工作自動化與效率化。
解決方案
IT 效能平衡計分卡是一個在 IT 開發案和公司策略之間維持一致性的業界標準方法。它可在傳統的供應端操作度量資訊和客戶滿意度的需求端度量和策略性目標達成重要指標之間取得平衡。 Microsoft IT「平衡計分卡」是一個內部、多使用者的月報表工具，可供資訊長、總經理、處長、IT 客戶經理和服務經理在集中化儲存機制內追蹤 OTG 組織間的度量資訊。在 OTG：
| • | 每個部門都負責提供可應用到它的度量資訊的資料，並在資料偏離認可的目標時提供說明。 |
| • | 總經理每個月和資訊長共同檢閱 IT「平衡計分卡」。 |
| • | IT 客戶經理使用 IT「平衡計分卡」來和用戶端實地討論 IT 服務。 |
| • | IT「平衡計分卡」可使得服務變得可以預期，並讓 OTG 以每一方都瞭解的一致語言 (度量資訊) 來和用戶端、客戶與經銷夥伴交談。 |
月報表
IT「平衡計分卡」以 Excel 的試算表格式提供了高階的快照式報表，顯示出區域和大地區目標的度量資訊。大地區目標對應至銷售組織地理區域。IT「平衡計分卡」的月報表提供了 3 個月的趨勢、年-到-日期 (YTD) 的價值和測量值、以及註解。報表上的綠色代表某個度量資訊落在可接受的目標範圍內。紅色則代表該度量資訊不符合其目標。
圖 1 顯示了每月 IT「平衡計分卡」報表中的範例頁。
圖 1：每月平衡計分卡報表的範例
在 Microsoft 中，服務經理會與用戶端一同開發 IT「平衡計分卡」目標。OTG 採用了 Microsoft Operations Framework (MOF) 對於服務經理的定義：
| • | 擁有端對端的服務。 |
| • | 決定服務問題的根源。 |
| • | 瞭解用戶端對於服務的要求。 |
| • | 定義服務成功的測量值。 |
度量資訊和資料用法
每個 IT「平衡計分卡」報表度量資訊都有一個擁有者。若 IT「平衡計分卡」所代表的服務存在著一位服務經理，該服務經理將扮演度量資訊擁有者的角色。若服務經理不存在，則指定另一個人來擁有該度量資訊。IT「平衡計分卡」度量資訊的擁有者會設定度量資訊和目標、定義度量資訊和測量值，並指定其度量資訊的地理位置。雖然由度量資訊的擁有者建立自己的目標似乎有點矛盾，IT「平衡計分卡」的更大目標是提供一個共同作業的流程，以穩定地驅動服務的改進。若某個度量資訊幾個月都保持綠色，就應該鼓勵該度量資訊的擁有者建議一個新的目標。IT「平衡計分卡」主要是服務改進的媒介，而改進是漸進的。若某項目標不再能驅動服務的改進，那麼此目標就該增加或完全丟棄。
圖 2 顯示了 IT「平衡計分卡」度量資訊定義的範例。
圖 2：IT「平衡計分卡」度量資訊定義
IT「平衡計分卡」項目將會每年審核一次，但是目標則可以 (也確實是) 一年到頭變更。重要的因素是資料背後的資訊以及趨勢。資料是客觀、簡單、直覺、持久和一致的。
表 1.1 顯示了 IT「平衡計分卡」度量資訊的範例選定項目，以及每個度量資訊所代表意義的說明。
| 度量資訊範例 | 說明 | 度量資訊測量目標 |
# New Hires Accounts Created (所建立的新進員工帳戶數) | 每個月建立於 Active Directory 目錄服務中的全職員工和簽約使用者 | 生產力 |
Restore Success Rate (還原成功率) | 成功完成的備份還原工作百分比 | 效率 |
CC Client Satisfaction - % Dissatisfied (CC 用戶端滿意度 - % 不滿意度) | 針對客服中心解決之服務要求所做的調查，將有點不滿意和非常不滿意的回應數除以「對於服務台的整體滿意度」問題的總回應數 | 品質 |
每個月，Microsoft 資訊長和區域的 IT 組織重要關係人都會檢閱 IT「平衡計分卡」報表。區域的 IT 會維護 Redmond, Washington 總公司外的 Microsoft IT 基礎結構。這包括了公司的資料中心、服務台、IT 帳戶管理、IT 規劃管理和 IT 基礎結構工程。每月的資訊長檢閱著重於月-到-月的趨勢，並可作為探討 IT 服務效能問題的論壇。例如，若服務台電話的解決率未達其目標，這通常代表出現了服務台無法輕鬆解決的新問題。這類電話會往服務台上層呈報，並加以分析。可能的話，將開發可應用的疑難排解指南、工具或處理流程。這些測量值可讓服務台解決問題，而解決偶發事件的成本將會降到最低。
除了 IT「平衡計分卡」快照的每月資訊長檢閱外，商場上的 IT 客戶經理會使用IT「平衡計分卡」工具的臨機操作和選擇性報表功能來建立自己的自訂報表，接著再使用此報表來和 OTG 服務經理進行接下來的討論。因為 IT「平衡計分卡」報表功能提供了細到建築物階層的詳細細節，服務經理可以更客觀地解決服務問題的報表。他們並不用單單倚賴眾說紛紜的理由。
IT「平衡計分卡」將用於每季的商業檢閱和每年的 OTG 預算規劃流程。它可協助制訂配置長期資源的決策。IT「平衡計分卡」度量資訊可用來協助評估額外或較少資源對於服務效能等級的影響。例如，若某個服務群組要求額外的作業人力，此時就可追蹤與該服務相關的度量資訊，以測量服務效能等級的差異。換句話說，若度量資訊從紅變為綠，就證明了額外人力的影響，也證實增加額外資源是值得的。反之，若度量資訊每個月都持續保持綠色，此狀態可支持重新配置一些資源給該服務的論點。若資源重新配置或某項功能外包的話，則需追蹤服務效能等級。若度量資訊維持綠色，此狀態可驗證重新配置決策。以這種方式，IT「平衡計分卡」度量資訊可作為策略性資源決策的長期規劃機制。
報表架構
Microsoft 已替 IT「平衡計分卡」定義了 14 個報表階層的位置架構。它開始於建築物階層、進行中或彙總，一直到地點、地區和子公司等階層。架構中的最上層為大地區階層。Microsoft IT「平衡計分卡」架構是根據兩個現有的模型建立的。沒有任一個現有的架構提供彙總的完整範圍。兩個架構將會合併，而唯一的內容則放在每個架構內，如此彙總才會有效。此動作也確保在移到上一層或下一層時，內容不會遺失或重複計算。
反過來說，並非所有的度量資訊都使用所有架構階層。此工具提供了彈性來指定用於每個度量資訊的報表階層。度量資訊的報表階層是由度量資訊擁有者和 IT「平衡計分卡」的重要使用者所協商出來的。在某些狀況中，有限制的資料來源可能會需要放棄某些報表階層。例如，並非所有建築物都有資料中心。因此，在建築物階層中報告資料中心階層的資訊並不合理。
服務效能
IT「平衡計分卡」反映了 Microsoft 服務效能導向的IT 企業方法給。
| • | 可用性。因為用戶端的經驗是最重要的，計劃性的停機亦包含於 IT「平衡計分卡」度量資訊內。註解會提到某些停機是計劃中的。 |
| • | 服務增加和減少。服務經理擁有完整的服務供應，並有能力請求他人協助讓服務功能正確運轉。就此能力而言，服務經理的授權等級就和資訊長一樣。例如，若網域控制站的問題正在影響網路效能，網域控制站的服務擁有者必須和網路效能服務的擁有者一起賣力解決問題。 |
| • | 說明性。度量資訊的擁有者決定目標和其相對重要性。例如，Microsoft Exchange Server 的可用性資訊可能對於開發下一版 Exchange Server 的產品團隊很有用，但對於一般使用者就沒什麼用處。Exchange Server 可用性擷取了後端流程，但並非 Microsoft Outlook 用戶端客戶的經驗。現在，除了 Exchange Server 可用性以外，開啟電子郵件訊息 (兩秒鐘) 和傳送電子郵件訊息 (五分鐘) 所需的時間目標將會被測量。這些都是可測量、容易瞭解和恰當的用戶端經驗。用戶端特別感興趣的是直接影響他們的 IT 服務度量資訊，例如電子郵件、網路或特定商業應用程式的效能。另一個例子為服務台效能。容易瞭解的用戶端滿意度統計資料以及經濟上的統計資料都會加以測量。客服中心的使用量將與桌面端的支援做比較。經由電話解決的通話數將會加以分析，並報告成所有服務台電話的百分比。經由電話解決的服務台事件的平均成本為 20 美元，而桌面端呼叫的平均成本為 70 美元。除了這類成本比較外，服務台用戶端滿意度將根據調查資料，以客戶的不滿意百分比來測量。 |
使用者經驗
IT「平衡計分卡」使用者可檢視預先填好的報表，或根據查詢篩選器來建立自己的報表。在預先填好的報表中，綠色和紅色代碼是與目標度量資訊比較而得。依照設計，沒有黃色會出現在報表中。許多度量資訊都顯示紅色。這也是依照設計而定。報表的目標是讓您檢視需要處理的資料。紅色的度量資訊提供一個機會，讓服務經理說明什麼問題導致此服務效能等級，以及計劃以什麼方式來改善它。若某個度量資訊持續六個月都是綠色的，該目標即可增加或從報表中移除。因為我們的重點在於持續地改善服務效能，因此目標將會持續變更，並逐漸地向上移動。
紅色的度量資訊可能會受到服務擁有者所無法控制的外部事件所影響。度量資訊計算與報告於 IT「平衡計分卡」的方式可支援此事實。例如，若某個安全性事件導致必須散發某個補充程式，服務台的等待時間可能會因為服務要求個數的突然增加而超過標準目標。我們並不會修改服務台度量資訊的 IT「平衡計分卡」計算方式，以彌補此安全性事件的影響。如此一來，紅色的 IT「平衡計分卡」度量資訊就顯示了安全性事件的立即企業影響。突然增加的服務要求數說明了紅色的度量資訊，它將會記錄在 IT「平衡計分卡」的註解欄位內。此外，此註解可作為 OTG 計劃未來如何因應類似事件的討論點。
IT「平衡計分卡」中的報表功能是由 Microsoft Excel 2002 透過 Office Web Components 提供的。Office Web Components 是 ActiveX 控制項，可用來發行試算表、圖表和資料庫到內部網路。使用者可以和瀏覽器中的資料互動，就好像他正在 Excel 應用程式中一樣。使用者可以在資料上執行動作，例如以地區性故障、服務資料提供者或時間間隔等屬性來排序和篩選。所有報表都可匯出到 Excel 工作表內。報表選項包括了：
| • | 選擇性與臨機操作。這兩種格式都是篩選器型態，並可標選不同類型的資訊。選擇性報表將顯示於 Office Web 試算表元件之中；而臨機操作報表則顯示於 Office Web PivotTable 元件之中，以供深入檢閱。所有報表都可匯出到 Excel 工作表內。 圖 3 顯示了選擇性報表範例。  圖 3：選擇性報表 |
| • | 圖形化趨勢。圖形化趨勢報表將顯示在 Office Web Chart 元件內。對於 Office Web Spreadsheet 或 Office Web PivotTable 元件內資料所做的變更將會自動出現在 Office Web Chart 元件內。 |
IT「平衡計分卡」開發
IT「平衡計分卡」是由一個 10 人團隊透過 Microsoft Solutions Framework (MSF) 所開發的。從開始到交付，該團隊在九個月內就交出了工具。它是在三週內以 Microsoft Visual Basic .NET 和 Microsoft Visual C# 開發語言所撰寫，然後在三個月的廣泛使用者接受度測試後部署的。核心專案團隊成本，包括程式設計成本及專案管理成本，總共大約 143,000 美元。
設計和規劃工作需要超過專案總開發時間的一半以上。這種投資意謂著百分之 90 與工具相關的問題，都會在程式設計程序開始之前加以解決。團隊運用像是製作原型、MSF 開發模型及詳細的設計說明文件。早期的 IT「平衡計分卡」原型製作提供了完整比例的模式和有限的功能，協助團隊在專案流程的早期，定義出主要的設計及開發問題。該團隊運用了 MSF 開發模式，它將軟體設計及開發和部署基層結構結合至單一專案生命週期中，以做為專案規劃及實作用途。最後，持續更新及極為詳盡的設計文件也清楚地定義了貢獻的角色，並可擷取在建構及測試階段所實作的所有變更。因此，團隊成員非常清楚他們的專案責任，而設計就能夠符合生產 IT「平衡計分卡」。因為所有的設計及開發修改都可以在設計文件中記錄，未來的 IT「平衡計分卡」開發工作就不需要非由原始團隊成員存取不可了。
這個工具是為 Microsoft .NET 及使用可延伸式標記語言 (XML) Web 服務所撰寫，以供上載資料之用。
圖 4 顯示了 IT「平衡計分卡」工具的高階層邏輯架構的呈現。
圖 4：IT「平衡計分卡」工具的邏輯架構
IT「平衡計分卡」系統的架構包括：
| • | 呈現層。IT「平衡計分卡」開發團隊使用 Visual Basic .NET 程式設計語言及相關的 Common Language Runtime (CLR) 環境，以撰寫呈現層。這些元件是 .NET 的基礎。而程式碼管理和執行環境的 CLR 提供軟體開發服務，像是跨語言的整合及簡化的部署。使用者介面是 Microsoft Internet Explorer 6.0 版本，在 Microsoft Windows XP Professional 上執行。所有的 IT「平衡計分卡」報告都是 Excel 2002 透過「Office Web 元件」所提供的。 |
| • | 中間層。IT「平衡計分卡」開發團隊使用 Visual C# 和 Web 服務來撰寫中間層的程式碼。Web 服務是建立在開放標準之上，而不受任何一個平台的拘束，並且設計為通用、模組化及可重複使用的元件。Web 服務的使用可以對請求功能變更，像是自動化上載進行快速回應。在內部網路的 Web 服務帶來了許多的彈性，像是動態「Office Web 元件」。 |
| • | 後端。儲存 IT「平衡計分卡」資料庫的 Microsoft SQL Server 2000 資料庫。 |
開發團隊在專案的一開始，就設計了一個 XML 結構描述。因為這個結構描述在當時已達成協議，團隊在日後的工具開發流程中，就可以獲得相當多的自由度。例如，IT「平衡計分卡」每個月會將由 IT「平衡計分卡」資料庫所擷取的資料建構出自己的報告、格式化為 XML 串流，然後傳送至 IT「平衡計分卡」工具使用者。因為 XML 結構在專案一開始即已配置妥當，開發人員可以從專案的第一天的進行報告，而不需要同時等待 Web 服務及後端團隊來完成他們的工作。
表格 1.2 顯示了有系統地從 IT「平衡計分卡」收集資料的不同工具。
表格 1.2 資料收集
| 工具 | 收集的內容 |
Microsoft Operations Manager (MOM) | 由「商業單位資訊技術」應用程式 (包括 Web 應用程式、Visual Basic 應用程式和 Exchange)、核心服務及伺服器所產生的 Microsoft Windows NT 事件。 |
SMARTS IP 可用性管理員及 SMARTS InCharge 服務保證管理員 | 網路資料 |
重要代理程式 | 客戶端度量資訊 |
IT「平衡計分卡」必須依賴 Internet Information Services (IIS) 5.0 版本和 SQL Server 2000 技術。SQL Server 2000 資料庫包含了度量資訊的儲存機制。用戶端使用需要公司網路連線。Active Directory 定義了一位使用者，還有資料提供者、度量資訊擁有人，或是系統管理員在 IT「平衡計分卡」系統中的角色及權限。
優點
Microsoft IT「平衡計分卡」可協助帶來操作的優越性。藉著測量及報告產能、效率及品質，它可以協助 OTG 瞭解及管理操作，並最佳化群組效能。IT「平衡計分卡」可識別出對群組和商業有最大影響的關鍵驅動程式及程序變數。細微度和趨勢方法可以協助 OTG 瞭解問題的根本，並套用修正動作。服務效能可以客觀地加以評估，而趨勢分析可以協助預期未來的效能及資源需求。此外，IT「平衡計分卡」提供了趨勢及比較性資料，可及早偵測及修正問題。
Microsoft IT「平衡計分卡」可協助 IT 客戶經理節省時間。由 IT「平衡計分卡」所提供的詳細資料可以藉由提供更精確的資訊，讓他們協助位在實地的用戶端。更詳盡的選擇可協助 IT 客戶經理將他們的目標由紅色轉為綠色。
Microsoft IT「平衡計分卡」資料可以多種用途在 OTG 中使用：
表格 1.3 IT「平衡計分卡」資料使用方式
| OTG 角色 | 資料使用 |
資訊長 | 評估群組及總經理的效能 |
服務經理 | 管理商業 |
客戶經理 | 與用戶端討論 IT 效能 |
商業經理人 | 與其他公司評比效能 |
端對端的集中服務，已造就了 Microsoft 產品的改進。例如，測量電子郵件用戶端的使用經驗，必須將資料送回 Exchange Server。當這些需求轉送傳遞給 Exchange Server 產品開發團隊時，Exchange Server 團隊會藉由將用戶端組工具使用狀況建立至 Microsoft Office Outlook 2003，而加以回應。在過去，「重要代理程式」是用來收集桌上型電腦資料及「商業單位資訊技術」(BUIT) 應用程式的效能。因為 Outlook 用戶端工具使用的成功，BUIT 和產品群組現在大受鼓舞，直接將報告功能建立到他們的應用程式當中。
最佳實例
OTG 在它在 Microsoft 設計和部署 IT「平衡計分卡」應用程式時，確認了下列的最佳實例。
| • | 清楚定義階層詳細資料。在專案的一開始，就知道報告所想要的詳細資料階層是很重要的。這是因為階層，或是報告度量資訊的階層系統，會設定了工具的基礎。對 IT「平衡計分卡」開發專案一開始極為重視的原因，是因為 Microsoft 需要完整的報告階層組合。最後的 14 種報告階層混合階層，是根據兩種現有模型而來的。階層支援不同的報告需求。首先，從建築物階層到「大型區域」的完整報告階層，支援連最低階層的階層都可以適當加以總結，並跨組織進行報告的資訊需求。階層也提供了在適當時候排除報告階層的彈性。要正確建立這種階層，必須在專案開始時投入大量努力。 |
| • | 定義清楚的角色及責任。這項工作包括決定誰可以使用 IT「平衡計分卡」資料，誰可以鍵入資料。在 Microsoft IT「平衡計分卡」，有一個單一度量資訊擁有人專門對資訊長負責，而當某一度量資訊未達到目標時，擁有人必須提出無法達成目標的解釋。多個資料提供者則負責回答他們為何能或不能達成其目標。 |
| • | 在「平衡計分卡」工具開發時設定對消費者和擁有者的期許。必須經常溝通，並讓許多團隊成員涉入。在 OTG，會舉行兩場大型的群組會議，以收集需求及開發原型的資訊。在這些會議之外，核心代表人員涉及開發專案參數，像是專案範圍及可交付事項的服務團隊成員。團隊會假設核心代表人員會向他們的團隊回報決定，但是能展現這種溝通的意見回饋並不常見。以該經驗的觀點，OTG 建議採取大型群組會議以外的方式來溝通整體目標及專案的目的，以確保每個人在專案的一開始就知道哪些是應該、哪些是不該交付的內容。開發團隊成員發現他們會在工具開發階段協商功能；而這項工作應該在設計階段完成才對。 |
| • | 考量加權度量資訊的效果。度量資訊計算的方法，有可能會隱藏關鍵資訊。例如，平均計算的方式，可能會人為加重度量資訊，並導致服務階層的呈現不正確。例如，伺服器可用性可能會被計算成企業中所有伺服器的平均值。因為這樣，個別重要伺服器的停機時間可能無法獲得適當的監控階層。例如，特別的伺服器可能擁有單點錯誤，並且在它不可用時影響許多使用者。企業中的其他伺服器可以運用更健全的容錯移轉解決方案。因此，他們的停機時間所影響的使用者較少，對商業造成的成本也比較低。但是，因為與伺服器單點錯誤相關的可用性資訊是以所有伺服器平均的，因此它對商業的個別影響就無法顯現了。在這種方式下，就算符合目標或看見綠色的度量資訊，也無法解釋對商業的影響。同樣的，度量資訊是綠色但無法解釋的，也許是加權計算的結果。IT「平衡計分卡」會在適當時使用加權及非加權的度量資訊計算方法。執行類似功能的伺服器，像是多台 Exchange Server，會將它們的可用性統計數據予以平均。特別關鍵的資料庫伺服器，像是「企業資源規劃」應用程式 SAP 的資料庫伺服器，就不會將它的可用性統計數據予以平均。 |
未來的開發
IT「平衡計分卡」操作度量資訊提供了對 OTG 服務階層的豐富圖像。雖然這份詳細的資訊可協助 OTG 後續的商業操作，它對於標示出特別重要的效能指標也是非常寶貴的。結合詳細的度量資訊和關鍵效能指標，可提供組織內更完整及全盤的活動檢視。OTG 目前正致力於將 IT「平衡計分卡」開發成這樣更為平衡的呈現焦點。除了操作度量資訊之外，IT「平衡計分卡」也將運用像是關鍵活動及問題的執行總結摘要、財務資訊、趨勢及資源 (人力) 資訊。財務資訊會包括專案及活動的成本資訊總結。趨勢部份會支援或以圖像化格式解釋關鍵問題及焦點區域。人力的部份則會追蹤像是人數變動及補充新成員的模式等資訊。
結論
IT「平衡計分卡」內部網路工具的開發，已大幅改變了 Microsoft 使用者檢視與 IT 基層結構和服務相關的資訊的價值。它藉由簡化一些過去視為煩瑣及擾人的事物，改進了商業處理程序。 IT「平衡計分卡」只是測量 IT 健康狀況的一種方法。除了 IT「平衡計分卡」度量資訊之外，財務及資源測量也是必須考量的。它的實例之一，就是分析 IT 人數佔總人數或收益的百分比。其他的測量值也必須加以考慮，像是估計預算對實際開支，以及每位員工支援的成本。 IT「平衡計分卡」已增加了商業價值，以及對更多 IT 使用者報告資訊的實用性。主要消費者是「區域 IT 群組」、資訊長及總經理，他們會每月檢閱資料，並針對趨勢及改進來使用它們。資訊次要的消費者是服務管理團隊及度量資訊擁有人，他們可以運用詳細資訊的優點，來解決所有階層的服務問題。IT「平衡計分卡」度量資訊和趨勢也可以用來做為策略性資源決策的長程規劃機制。 藉由仔細設計做為工具基礎的報告階層，就可以解決區域彙整的需求。跨地理和功能界限的資料是一致的。全球的度量資訊定義可以具體地跨公司進行比較。 工具本身提供了單一內部網路介面，可彙總資訊並簡化資料輸入。它可以確保及時、精確及完整的資訊。 未來工具的開發包括將 IT「平衡計分卡」資料開發至更全盤的呈現當中，以便運用詳細的度量資訊及摘要資訊。
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