作者：林耀珍
2004 年 8 月
運用資訊技術整合跨功能部門的商業流程、提昇效率、降低成本，是資訊相關人員多年來努力的目標，許多企業成功導入作業自動化、ERP、供應鏈、商業智慧的專案，得到優越的成效，因為這些資訊系統的基礎建設齊備，加上資訊技術的進步，我們看到快速建置與管理商業流程的機會已經來臨。
什麼是商業流程 (Business Process)
商業流程是企業經過多重步驟的業務活動 (Activities) 提供客戶最終的產品與服務，其結果是產生營收，提供客戶滿意度，或加強品牌形象。這些企業活動有些是內部的作業，例如產品設計、人力資源調配、採購、製造、會計作業，有些則是外部活動，包括行銷，銷售、客戶服務，與供應商互動。許多內部的作業因為具有穩定的特質，早期就獲得良好的資訊系統支援，達到高度的自動化；外部作業則因為變化快速，例如 SCM 或 CRM，自動化難度較高，但也在近幾年逐漸導入成功；最後則有些關鍵活動必需員工親自處理，例如法務，商務協商、或直接的客戶服務。
建置商業流程管理系統的效益
商業流程管理 (BPM-Business Process management) 是企業定義與執行商業流程、並獲得最終結果的能力。BPM 相關活動是企業內知識工作者花費最多時間的工作項目，所以運用資訊技術建置商業流程管理系統不是創新的想法，其實我們已經做了多方面的努力，例如早期的作業自動化，整合資料庫讓不同的系統分享資料，連結不同的系統達到不同程度的企業系統整合，導入 SCM 連結供應商，提供 Call Center 或 Web Application 提供客戶多重管道與企業互動，建置商業智慧系統協助決策。隨著這些個別建設的齊備 (ERP, SCM, Web…) 與 BPM 技術的成熟，我們現在可以運用 BPM 建置高度自動化的 End-to-End 的商業流程，以提高營運績效。運用 BPM 系統建置商業流程與傳統開發系統的方式相比較，BPM 具有下列的優點：
- 商業流程導向而非 IT 導向，所以與商業目標直接相關，從提供跨部門作業的整合性與流暢性，提高整體流程的效率，並可運用 BPM 的追蹤與統計分析功能，即時取得商務營運資料，使企業可以快速回應外部的需求。
- 使用 Configuration 的方式設計系統，避開撰寫程式的冗長程序，所以可以快速設計 Business Process，與彈性調整 Business Roles & Policies。
- BPM整合企業現行的 ERP、CRM 等系統，保障既有的投資，並且擴充它們的效益。
建置 BPM 資訊系統的步驟
建置 BPM 資訊系統分為五個階段，我以 Microsoft BizTalk 當作解說範例，讓讀者對建置 BPM 有具體的感覺；
第一個階段是負責制訂 BP 的人員分析現行流程，加入創新或改善的設計，設定流程規則 (Process Logic)，定義最佳的商業流程。這個階段使用 BizTalk 的 Orchestration Designer 設計 Process Flow，定義 Document Schema、規劃與外部系統溝通的連接埠型態。
第二個階段是整合其他系統到 Process Flow，就是連結 Activity 到個別的應用系統 (例如 Order Processing，Procurement，Shipping，Invoicing)。我們必須區分 Process Logic 與 Application Logic，以維持調整的彈性。這個階段使用 BizTalk 的 Browser 定義連接埠，這些連接埠是外部系統 (例如 ERP) 溝通的管道。
第三個階段是儘量提高自動化的程度，雖然個別應用系統已經自動化，但是穚接的介面工作常常是銜接不同部門、或個體 (客戶、或供應商)，所以傳統上需要人工協商與文書作業，這部分最好能够根據議定或合約設計 Business rules and policies，方能提高自動化程度，達到提昇效率的理想。這個階段使用 BizTalk 的 Business Rule Composer 定義商業流程的詞彙，Rules 及 Policies。
第四個階段是設計使用者介面，加入 Workflow 功能以管控必須的人工作業，定義外部 Partners 的身份與 Agreement。這個階段使用 BizTalk 的 Business Activity Service 與 Human Workflow Service。
第五個階段是在佈署與營運 BPM 系統後，監控 (Monitor) 系統的營運是否正常，並處理異常狀況 (Event handling)。例如供應商交貨品質不良，或客戶抱怨處理延遲等事故。檢閱分析報表，比較導入 BPM 系統前後重要的績效指標是否改善，例如同時期的訂單處理數量是否提昇，處理訂單到出貨完成的時間是否縮短。這個階段使用的工具是 BizTalk 的 Business Activity Monitor 與 Tracking 工具。
建立導入 BPM 的基礎
因為建置 BPM 需要連結不同的資料系統，雖然 BPM 工具通常包含連結各種系統的 Adapters，但為了解除連結的障礙，建議開發新系統時應該採用服務導向架構 (SOA)，提供 Message-Oriented 的服務介面，例如 Web Services。並及早採用 XML 技術，規劃統一的 Data Schema，為日後的流程整合奠定良好的基礎。
結論
因為軟硬體、網路的進步與價格的下降，使得 XML、Web Services、Security、Process Engine、Rules Engine 等技術已經逐漸普及，奠基在良好的 ERP、SCM 等現行系統的基礎上，導入 BPM 將是下一階段最重要的資訊化工作。
作者簡介
林耀珍為 Microsoft.NET 技術代言人，現任寰震科技 副總經理，歷任第三波資訊技術總監及育碁數位科技總經理。專長於資訊系統規劃及軟體開發技術，擁有 Microsoft MCSD/MCSE/MCDBA，Rational OOAD，Lotus Notes/Domino 等認證資格，並為 Microsoft.NET/Java J2EE/ 物件導向系統分析設計的資深講師及多家公民營機構的 e 化顧問。
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