研華科技以 CRM 系統整合企業內部資源，強化前端銷售及服務體系

    -- 研華資訊處王九鴻協理說“Microsoft SQL Server的開放系統架構、與SQL應用開發社群的資源充足及多樣化，是研華堅持使用Microsoft SQL Server作為CRM基礎架構的主要考量重點。”

關於研華科技…   

解決方案

     研華科技在去年有鑑於未來網路發展的必然趨勢，宣佈將公元2000年列為電子商務元年」，跨部門整合產品行銷、MIS、全球運籌及客戶服務等部門，建置所謂的電子商務團隊，進行B2B、B2C、E-Service、E-Marketing、E-Sales等專案，未來將整合成三大發展主軸：

• 建立以電子化作業流程導向的全球供應鍊。

• 建構全球化網路下單的業務體系，並提供客戶完整的售前/售後服務。

• 開設自動化入口網站—Automation21.com，成為客戶及學界取得及交換資訊的園地。

研華客戶關係管理策略目標的訂定

     研華科技為國內自有品牌工業電腦和自動化製造的領導廠商，生產模式著重於少量多樣客製化（customized），主要的銷售體系為自行掌握重要客戶（major account）的直銷模式及透過各地經銷商提供加值服務的間接銷售模式（indirect sales）。如何加強兩種銷售模式的銷售效率與獲利率是公司的重要課題之一。同時根據技術服務部門的服務分析報告顯示，研華在客戶服務上經常遭遇到間接銷售體系中顧客維修的問題，服務部門無法有效的掌握顧客資訊，包括客戶是誰，何時購買，購買的機型，過去維修的紀錄等資料，使得許多支援服務的溝通效率不佳，與經銷商聯絡調閱資料更是曠日費時，造成顧客服務的抱怨及不滿的情形，因此如何改善顧客的交易資料的掌握與提高服務的效率與滿意度，就成為公司對顧客和經銷商的承諾和目標。

     有基於此，在研華科技宣佈公元2000年為「電子商務元年」之際，並因應網路發展的必然趨勢下，客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）體系的建立及跨部門資訊的整合就成為其中一項重點工作。研華資訊處協理王九鴻即指出，研華在推行CRM時，即清楚的訂定策略性的目標 - 提高顧客滿意程度及管理良好的顧客關係；所以在今年下半年CRM系統的導入，即以此為核心。

CRM IT模組解決方案的架構

     研華在今年年初經過審慎的評估後，決定採用知名的CRM解決方案供應廠商Siebel的軟體系統，規劃整個CRM解決方案架構，並根據原訂的時程在今年四月開始順次導入，主要的解決方案架構如下：（見附圖一及附圖二）

（附圖一）

（附圖二）

外部User端：
主要的對象：顧客/經銷商
作業模組：
產品型錄導覽
訂單的確認及追蹤
交付/更新/追蹤服務需求狀況
線上協力作業
資訊架構：前端User以一般瀏覽器為介面，後端的平臺則是MS Internet Information Server 4.0。並以Microsoft Exchange server做為電子郵件寄送及流程處理的平台。

整合方案：
主要對象：公司內部系統及資源的整合
作業模組：
Web的整合（電子商務軟體）
訊息的整合（接收/送出郵件、工作流程的告知）
企業資源規劃（Enterprise Resource Planning）的整合（訂單確認/追蹤，庫存資訊）
資訊架構：Mail Server based on Exchange server；Web Server based on MS IIS Server；ERP Server – MFG/PRO

內部作業端：
主要對象：銷售部門、技術服務部門及行銷部門
作業模組：
銷售部門—客戶管理，訂單管理、Quota管理、服務需求追蹤
技術服務部門—客戶資訊、狀況管理、技術支援、知識庫管理、維修服務
行銷部門—行銷活動管理、產品分析、MVC/MGC分析
資訊架構：建構在Microsoft SQL Server 7.0上的Siebel CRM Application．

     資訊處王協理在談及客戶資料庫管理及應用時，強調研華目前為跨國經營公司，國外市場大都委託分公司和當地經銷商提供加值銷售服務，所以在CRM中客戶資料庫的建置規劃採取資料庫分散式管理，開放予各地的技術服務部門或是業務部門存取，並由當地的技術人員提供服務，同時與總公司保持資料同步(Synchronization)，落實銷售全球化，服務在地化的理念。

     他透露，當初Siebel在研華採購建置CRM系統時，原建議研華將客戶交易資料庫放在其他廠牌的平臺上，但王九鴻說，研華堅持開放系統的架構是後來採用Microsoft SQL Server的主要原因，但SQL應用開發社群的資源充足及多樣化更是考量的重點。

CRM模組導入的主要效益

     王九鴻指出，研華目前還在依序導入CRM的模組，並逐步與企業內ERP系統做全面的整合，現在導入的部份以面對顧客端的銷售及服務部門的功能與整合為主，其它功能模組及海外分公司上線，乃至於前端行動使用者的行動電話與數位個人助理（PDA）等，即將在這幾個月內進入測試或是陸續上線。他表示，CRM模組陸續上線後已經可以看到以下的效益：

1. 增進銷售人員效率：

1. 客戶資料迅速的取得：CRM中客戶管理的模組與基本資料放在SQL Server的資料庫，銷售業務人員可以在資料庫中，查詢到該客戶過去的訂單金額、採購產品內容及相關的服務記錄等資料，全盤掌握使得他們能針對客戶特性做出正確的商業判斷。
2. 及時的顧客報價作業：經過銷售與資訊人員的共同合作，充分發揮CRM軟體所提供的客製化功能，已經將過去費時與作業繁多的報價作業簡化為15分鐘，並達成100%的電子化報價目標．
3. 銷售業務管理的電子化：透過銷售人員隨時銷售個案(Sales Opportunity)更新，不僅讓銷售人員可以有效安排時程與掌握銷售進度，同時主管也利用即時的報表或查詢功能，進行溝通與支援並管理部門業績達成率．

2. 提高顧客服務品質：

1. 顧客服務範本的建立：研華將原先透過電話及電子郵件的技術服務體系也融入CRM的服務管理模組中，透過新CRM模組，建立了一套技術服務詢答紀錄的範本，以做為往後顧客服務資料標準化建檔的準備，並使得在地或是企業總部技術支援部門可依範本紀錄，確實了解顧客面臨的問題，減少詢答誤解的機率。
2. 建立一整套例外處理流程及時間控管：強調研華技術服務部門會在24小時內解決客戶90%的問題，內部並有一套問題未解決的追蹤及告知主管的標準程序，做為服務品質追蹤考核的依據。
3. 整合服務部門的研華全球技術支援服務網：該網站工作人員在蒐集顧客問題後，除了提供產品相關的目錄、使用知識及驅動程式等基本服務外，還會列出顧客最常詢問的問答資料庫（如：Top 10 FAQ），在逐步建立起技術及顧客問題資料庫後，未來顧客還可透過網際網路24小時不休息的資源，自我查詢解決問題，不用再一一透過人員查詢或是問答往來。

未來的規劃

1. 整合企業資源管理（Enterprise Resource Planning）系統：目標是從顧客銷售建案，詢價，到確認訂單之流程完成整合，User一次輸入資料不用跨系統；減少人為錯誤與提昇作業效率，當然顧客的滿意是最終的目的。
2. 整合企業內RMA（Return Merchandized Authorization）系統：研華在去年著手產品的RMA體系的建立，顧客從叫修開始，即可透過電子郵件查詢目前品項的維修進度及問題，後續的物流遞送等資訊也將一併納入，未來這部份將與現有CRM服務模組相整合，以達到全產品生命週期的服務體系。
3. 行動通訊的整合：研華正研擬讓業務人員可以隨時隨地透過行動電話或是PDA，查詢最新的產品報價、庫存、或是客戶資料，讓銷售人員掌握快捷便利的資訊優勢，隨時隨地服務顧客。
4. 建立資料倉儲，藉由資料採擷發掘顧客行為：王九鴻說，這次大規模的CRM模組的建立主要目的之一，即在建立完整一致性的顧客資料庫，將來計劃擴增為資料倉儲，可以進一步利用資料採擷技術，找到顧客的採購行為及態度，做為往後產品決策及差異化行銷的依據，真正做到個人化的顧客服務與關係管理。