中國信託客服中心運用CTI系統整合前端與後端資源，隨時掌握顧客資訊

    中國信託商業銀行（以下簡稱中信銀）的前身為中華證券投資公司，成立於民國55年，經過民國60年改組為中信託投資公司，81年改制為今日的中國信託商業銀行二階段的進程，目前已經成為台灣地區重要的民營商業銀行之一，在消費性金融業務上，有不凡的表現，信用卡發卡數量現在位居全台第一。

中國信託商業銀行
中信銀在台灣現設有47個營業據點，且率先推出24小時自動化銀行服務據點，近年來更積極投入語音銀行、網際網路銀行業務的發展，希望透過電話網絡及網際網路，將銀行業務及服務的觸角延伸到每個家庭乃至於每個人的彈指間。 

基於未來發展的需要，中信銀於去年將企業總部遷移到台北市信義計劃區的亞太金融中心大樓，自許將成為「中國人的全球銀行」及「世界前一百大銀行」。中信銀在1997年更獲得EuroMoney及Global Finance等著名財經雜誌選為「台灣地區最佳本土銀行」。

解決方案

中信銀客服中心IT架構的進程

     中信銀個人金融總管理處業務資訊整合部經理李仲雲強調，中信銀客服中心的成長及IT架構的進程，是隨著時序及技術升級而不斷的推演發展。他指出，中信銀在消費性金融業務上，尤其是信用卡市場的拓展，一直有著執著的熱情及努力。隨著信用卡發卡量及相關業務的成長，中信銀的客服中心也由當初5人的小型服務圈，人數逐漸遞增，早年的IT架構，與大部份金融機構相同，採用IBM的大型主機運算平臺。

IT架構變更的考量

     但在1994年出現較大的改變，採用了以閘門（gateway）雙向資料批次處理或即時存取的方式，接駁以微軟解決方案為主的運算架構，展開往後開放系統當家的時代。李仲雲表示，當時考量主要的原因為：

1. IBM終端機停產：當時最重要的大型主機供應廠商IBM宣佈，中信銀所採用的傳統IBM終端機決定停產，這使得中信銀資訊部門得重新評估現有主機—終端機的運算架構。
2. 主機介面設計不具親和性：IBM 3270系統在客服中心電腦的螢幕上，是採用傳統的純文字表現方式
   ，用代碼表示顧客存取資料的頁數，沒有所謂的選單服務。所以客服中心的人員必須熟記各螢幕的代碼，才能給予電話線上顧客快速的查詢回覆。
3. 客服人員訓練成本高，影響客服品質：如前所述，客服人員必須熟記每頁的代碼並立即在電腦上輸入資料，對剛上線的生手而言，工作相當吃重，需要一段時間，才能進步到快速回應時間的高品質服務。
4. 微軟開放系統技術與時俱進：大型主機封閉系統對金融機構來說，的確有穩定度極佳的優異性，但往後應用系統的開發卻必須面臨開發工具及專業開發社群欠缺的困境。而微軟的開放性平台解決方案在各項技術上皆不斷的依顧客的需要調整及新增強化，雖然整個進程上，會略有不易克服的問題，但皆積極的趕上資訊架構發展的潮流。

訊息單管理系統及卡片流向系統的開發建置

     在1994年建置開發過程中，採用主從架構，個人電腦主要的用途初期還是不脫早年終端機簡單查詢回覆的特性，未做太多的加值應用。1995起為充份發揮個人電腦之功能開始展開一系列之Right Sizing開發專案，訊息單管理系統即是第一個產物。

     李仲雲指出，過去客服人員在處理持卡人某些服務需求時如額度調整或帳單調閱等，都必須手寫紙本訊息單傳遞二線單位處理，不僅時效不佳且追蹤不易，加上業務急速成長每日訊息單大量增加，再再使得回覆及服務品質大打折扣。業訊部考量到當時市面上工作流程（workflow）相關應用軟體的價格相當昂貴，遂委外運用微軟之VB與SQL開發電子化之訊息單管理系統，順利於一年後全面上線。

     而後，又1997繼續委外利用微軟之技術發展客服使用之GUI介面，並自行開發追蹤持卡人卡片郵寄狀況之卡片流向系統，這些應用系統更使得信用卡中心獲得兩屆國家品質獎的榮耀。

     除了客服中心的資訊系統，中信銀在1994年也考量到整個企業內部訊息傳遞的殷切需求及必要性，初期引進MS mail系統，希望能提升內部訊息溝通佈達之效率，雖然安排了各種訓練課程，但上線一年仍成效不彰，直到當時羅聯福協理的強力要求，才順利的讓每位員工習慣於使用電子郵件溝通，且成為高層主管佈達命令或建立企業願景文化的溝通工具。

     目前中信銀已經將訊息傳遞的平台架構在微軟公司的Exchange Server上，前端結合Outlook應用系統，且搭配微軟的Office等辦公室生產力應用軟體，構成完整的應用環境。

CTI系統的建置及應用

     基於對服務品質提升的堅持及資訊科技進展的認知，中信銀在1998年開始引進當時最先進的電腦電話整合客服話務中心（CTI Call Center）架構，剛開始先委託優利系統（Unisys Taiwan Ltd.）做撥出（Outbound）架構的建置及開發，在價格及未來開放架構的趨勢考量下，還是決定在微軟的Windows NT Server架構上，建置CTI的應用；而後第二階段，撥入（Inbound）架構則委託程曦資訊整合公司做整合，今年5月份皆已全部上線。

     中信銀信用卡中心目前每日通話量平均高達7萬5千通，尖峰時段每小時是8千7百通，且由於建置了語音傳真系統，大幅度的減少重複詢問、例行性操作，使得轉接到客服人員的通話量降到1/2，效率提升達3倍之多。目前語音線已擴增到500線，是當前銀行界最大的撥入量。

主要的效益

     李仲雲指出，中信銀在1993年開始採用微軟的運算平臺，當時幾乎是銀行界的異數，但依目前運作的情況，在與微軟簽訂長期的技術支援合約獲得應有的支援外，整個系統也相當的穩定。主要的效益顯現在以下方面：

1. 微軟運算平台相當穩定：李仲雲指出，銀行的資訊運算平臺首要的要務就是穩定性高，當機或停機，抑是資料漏失都會造成經營上極大的困擾。中信銀自1993年採用微軟解決方案後，一直頗為穩定，所遭遇的問題大都能在自己MIS部門或微軟的支援下克服。

2. 相關應用開發社群資源相當充足：大型主機開發環境相對封閉，必須有一群專屬的「老一輩」技術或軟體開發程式設計師投入，成本相當的高。但微軟開放性的架構及使用工具，這幾年來在大量推廣下，市面上相關的開發廠商相當充足，也樂於投注相當高的人力在研究發展上，使得中信銀在評估應用系統的委外或自行開發，有更多樣化的考量空間。

3. 技術發展能符合中信銀階段性的需求：李仲雲指出，微軟這幾年來在技術應用的開發上一直投注相當的心力，不論是在辦公室應用環境中應用系統的開發，或是企業級運算平臺技術的進展，都有不錯的進步，也都能符合中信銀階段性發展的需求。

4. 圖形介面（GUI）有利於操作及溝通：微軟的後端VB工具再結合SQL Server架構，所開發的介面，在選單或是圖示的設計上，都有相當大的發揮空間，這不僅可以加快客服中心人員操作回覆的速率，更降低中信銀投注在客服人員訓練的成本。

未來的規劃

     李仲雲表示，中信銀客服中心架構的未來規劃主要著重於客戶關係管理（Customer Relation Management，CRM）品質的提升、整合Web-based話務中心及整合中信銀消費性金融商品業務等三個大方向。

1. CRM品質的提升：中信銀目前已經在著手CRM相關應用系統的開發及建置，除了客服中心等基礎工具已經上線，未來還要建置資料倉儲（Data Warehouse）及資料採擷（Data Mining）等工具，進一步的就顧客的消費屬性及潛在需求，開發新產品並做為行銷的基礎資料庫。

2. 整合Web-based客服中心系統：中信銀計劃建置全方位的客服系統，整合IVR，話務中心及web-based多管道的客服資源，使得顧客可以在多樣選擇的情境中，選擇想要的服務型態。現在中信銀正積極發展的包括：電子郵件快速回覆系統、依顧客需求轉接專業客服人員系統（skill-based routing）及即時回覆系統等應用。

3. 整合中信銀消費性金融商品：客服中心不再只是客戶申訴或代辦流程的處理中心，中信銀計劃將客服中心的功能提升為新興的銷售推廣管道，將集團內共同基金、存放款等相關的消費性金融商品皆納入此應用系統中運作，使得客服中心的價值得以進一步的提升。