Durum

1999 tarihinde AXA ve OYAK Gruplarının Türkiye'deki sigortacılık faaliyetlerini tek bir çatı altında toplamaya karar vermesiyle kurulan AXA OYAK, 2000 yılında 63 trilyon TL prim üretimi ile hayat dışı sigorta pazarında liderliğe oturdu. AXA OYAK bünyesinde hayat ve hayat dışı ürünler sunulan iki şirket bulunuyor. Bu şirketler, Türkiye’deki 81 ilin 78'inde hizmet veren 1400'ü aşkın acente ve 900'e yakın banka şubesi ile çok yaygın bir dağıtım ağına sahipler. Sigortacılık sektöründe, son derece rekabetçi pazar koşullarına uyum sağlamak durumda olduğunun farkında olan AXA OYAK, bunun yolunun teknolojiden geçtiğini göz önüne aldı ve 2005 yılında, mevcut BT altyapısını, hayata geçirmek istediği projeler doğrultusunda, kendisine hız ve verimlilik kazandıracağına inandığı, Servis Odaklı Mimari’yi (SOA) destekleyen Microsoft teknolojileriyle yeniledi. Böylece hayat ve hayat dışı ürünlerden sorumlu iki şirketin sigortacılık uygulaması Oasis, bu yeni altyapı üzerine taşındı. Tarife, müşteri segmentasyonu, pazarlama teknikleri, dağıtım kanalları hizmetleri gibi iş ihtiyaçlarına uygun, o dönem öngörülmemiş gelecekteki ihtiyaçları da karşılayabilecek bir altyapı oluşturuldu.

AXA OYAK Bilgi Teknolojileri Grup Müdürü Ege Örer, CRM ve Business Intelligence tarafında yapmak istedikleri için de teknolojinin yenilenmesi gerektiğini söylüyor ve sözlerine şöyle devam ediyor: “Eski yapı ile yeterince esnek bir altyapı oluşturamıyorduk. İş aileleri tarafından gelen beklentileri karşılamada sıkıntılarımız vardı. SQL Server 2005, sadece bir veritabanı olmaktan çıkıp bir business intelligence aracı haline dönüşmüştü. Bu nedenle BI çözümlerinde SQL Server 2005’e geçmeye karar verdik. Yenilenme döneminde, müşteri verilerinin temizlenmesi, mükerrer verilerin ayıklanması sürecini de yaşadık. Tüm bu süreç daha sonra hayata geçirmeye başladığımız CRM projesi için de güçlü bir altyapı sağladı. CRM uygulaması ile bankalara çağrı merkezi hizmetleri çerçevesinde en hızlı çözümleri sunabileceğimiz, müşteri veritabanını zenginleştirebileceğimiz, kolay kullanılan ve web ortamında hizmet verebilecek bir altyapı kurmayı hedefledik. Amacımız, sağlıklı bir müşteri ilişkileri yönetimi elde etmek; dolayısıyla verimliliği, müşteri memnuniyetini, yönetim kararlarında etkinliği ve karlılığı artırmaktı.”

Çözüm

AXA OYAK Bilgi Teknolojileri Grup Müdürü Ege Örer, sigortacılık sektöründe sürdürülebilir bir rekabet için müşteri ilişkileri yönetiminin çok iyi yapılması gerektiğini ve başarılı bir uygulama için teknolojinin imkanlarından yararlanmanın kaçınılmaz olduğunu söylüyor. Bu nedenle, müşteri ilişkilerini yönetmek, müşterilerini CRM kapsamında değerlendirmek için de teknolojinin olanaklarından yararlanılmış. Bu iş için en uygun çözümün ise Microsoft Dynamics CRM olacağına karar verilmiş ve elde edilen verilerin farklı ortamlarda kullanımı gündeme gelmiş. Kendilerine verimlilik ve etkinlik kazandıracağını düşündükleri ilk CRM uygulamasını, Türkiye genelinde 900’e yakın banka şubesinden gelecek taleplere hızlı cevap verebilmek için gerçekleştirmişler. Bu yapıya göre, şube bazında sigorta ve talep bilgilerini içeren ekranlar hazırlanmış. Banka şubelerinin contact center’ı aradıklarında, arayan numarayı tanıyarak, takıldıkları konuyu ve ilgili müşteri/poliçeyi daha rahat bulabilmek için ekranı MS CRM’de bilgilerle doldurmayı sağlayan bir altyapı oluşturulmuş.

Ege Örer, şu an için banka kullanıcılarından gelecek müşteri bilgilerinin sisteme aktarılmasını sağlayan altyapının hazırlanmış olduğunu belirtiyor: “Microsoft Dynamics CRM ürünüyle öncelikle bankalar üzerinden bir pilot çalışma gerçekleştirdik. Banka bizim dağıtım kaynaklarımızdan önemli bir tanesidir. Banka kullanıcılarının sorunlarını çözebilmek için çağrı merkezine gelen çağrılara yanıt verirken, yeni ve eski kayıtlara müşteri bazında anında ulaşabilmeyi amaçladık. Bu ihtiyaç doğrultusunda da Microsoft Dynamics CRM ürününü tercih ettik.”

Ege Örer, söz konusu proje doğrultusunda ana sigortacılık uygulamasındaki bütün müşteri kayıtlarının, özet poliçe bilgileriyle birlikte Microsoft Dynamics CRM ürünü ile entegre çalıştığını söylüyor. Bankalar, online olarak AXA OYAK sistemini kullanıyorlar ve genelde takıldıkları noktaları sormak, otorizasyon almak için çağrı merkezine başvuruyorlar. Microsoft Dynamics CRM ürününün santral yazılımı ile de entegrasyonu bulunuyor. Bu sayede hangi şubenin aradığı tespit edilebildiği için ilgili sayfa ekrana anında getiriliyor. Örneğin Oyak Bank Karşıyaka şubesi çağrı merkezini aradığında, şubeyle ilgili bütün bilgiler çağrıya cevap verecek kişinin ekranına pop up olarak geliyor.

Ege Örer, söz konusu proje doğrultusunda ana sigortacılık uygulamasındaki bütün müşteri kayıtlarının, özet poliçe bilgileriyle birlikte Microsoft Dynamics CRM ürünü ile entegre çalıştığını söylüyor. Bankalar, online olarak AXA OYAK sistemini kullanıyorlar ve genelde takıldıkları noktaları sormak, otorizasyon almak için çağrı merkezine başvuruyorlar. Microsoft Dynamics CRM ürününün santral yazılımı ile de entegrasyonu bulunuyor. Bu sayede hangi şubenin aradığı tespit edilebildiği için ilgili sayfa ekrana anında getiriliyor. Örneğin Oyak Bank Karşıyaka şubesi çağrı merkezini aradığında, şubeyle ilgili bütün bilgiler çağrıya cevap verecek kişinin ekranına pop up olarak geliyor.

Ege Örer, banka uygulamasının dışında, doğrudan poliçeyi satın alan müşterilerin başvurduğu, müşteri ilişkileri bölümüne bağlı olan çağrı merkeziyle ilgili projelerin de başlatıldığını belirtiyor: “Müşterilere hizmet verdiğimiz Müşteri Hizmetleri bölümümüzün kullandığı, ‘inhouse’ geliştirdiğimiz farklı bir yazılım bulunuyor. Ancak, şu andaki taleplere yeterince cevap veremediği için burada da Microsoft Dynamics CRM platformuna geçmeyi planlıyoruz. Bu sayede müşterilerden gelecek telefonları da Microsoft Dynamics CRM üzerinden takip ederek, kayıtları biriktireceğiz.”

Yararlar

AXA OYAK Bilgi Teknolojileri CRM Departmanı Müdür Yardımcısı ve Çözüm Mimarı Hakan Şatır, .Net altyapısı üzerinde çalışan sigortacılık uygulamalarını ve SQL Server üzerinde tuttukları müşteri veritabanını da hatırlatarak, Microsoft’un pek çok ürününü kullandıklarını ve bunun sistemlerin birbirleriyle entegrasyon anlamında büyük avantaj ve kolaylık sağladığına dikkat çekiyor: “Microsoft Dynamics CRM, bütün bu ürünler arasındaki entegrasyon ihtiyaçlarına son derece güzel yanıt verdiği gibi geleceğe yönelik projelerimiz için de fırsat sunuyor, kolaylık sağlıyor. Hem sigortacılık uygulaması hem de sigortacılığın işleyişi ile ilgili uzmanlaşmış arkadaşlarımız var ve bankadan arandıkları anda sigorta sürecinin her aşaması ile ilgili sorunlara çözüm arıyorlar. Bu bir teklif oluşturulmasından başlıyor ve teklifin poliçeleştirilmesini, otorizasyonu, hatta müşterinin sigortadan faydalanması gerektiği durumlarda bankadaki şubenin doğru kişilerle bağlantı kurmasını kapsayabiliyor. Bu hizmeti verirken de Microsoft Dynamics CRM’in arayüzü onların en büyük yardımcısı oluyor. Cevaplar, otomatik oluşturuluyor. Raporlama olanakları da çok geniş.”
Hakan Şatır, Microsoft Dynamics CRM’in iş akışı yeteneklerine de dikkat çekiyor. “Ürünün altında bir iş akışı özelliği olması da bizim için çok dikkat çekiciydi. İş akışı süreci, bir şikayet ya da bir talebin gelmesi ile başlıyor ve çözüm üretilinceye kadar çeşitli kanallar üzerinden devam ediyor. Çözüm üretildiğinde de bütün aşamalarını daha sonraki sorunlarda da örnek olarak kullanmak üzere saklıyoruz. Çözümlerle ilgili bir rapor hazırlayıp üst yönetime sunmak da mümkün oluyor.”
Çağrı merkezindeki uzmanların, arayan kişiyi doğru bilgilerle yönlendiriyor olması verimlilik açısından çok büyük önem taşıyor. Bireysel müşteriye de bu kanaldan hizmet vermeye başlanıldığında CRM uygulamasının öneminin çok daha fazla ortaya çıkması bekleniyor, çünkü bu kişinin şirket için ne kadar değerli olduğu, çağrı merkezinde hizmet veren kişiye anında yansıtılıyor olacak.
Hakan Şatır, güvenlikle ilgili konularda da hiçbir sıkıntı yaşamadıklarını belirtiyor ve bu konuda da şunları ekliyor: “Güvenlik konusunda öne çıkan şeyler, aslında sistemin üzerine oturduğu platformla ilgili.CRM uygulamasının SQL Server üzerinde çalışıyor olması bizim için büyük bir avantaj. Arayüz olarak internet tabanlı bir önyüz sunuluyor. Bunların güvenliğini sağladıktan ve CRM’in de zaten kendi içerisinde yetkilendirme ve hiyerarşi seviyelerini ayarladıktan sonra hiçbir sorun yaşamadan kullanıma sunmak mümkün oluyor.

Microsoft Dynamics, küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin müşterilerinin, çalışanlarının, iş ortaklarının ve tedarikçilerinin ihtiyaçlarına daha iyi cevap verebilmesi için çok çeşitli, entegre ve kapsamlı iş uygulamaları sunar.

Microsoft Dynamics hakkında daha fazla bilgi için: http://www.microsoft.com/dynamics/ sitesini ziyarte edebilirsiniz.

Microsoft ürünleriyle, hizmetleriyle, kampanyalarıyla yada etkinlikleriyle ilgili tüm sorularınızda Microsoft İletişim Hattı sizlere yardıma hazır. Tel: 444 67 87

Internet üzerinden gerekli bilgilere erişmek için:
Eposta: iletisim@microsoft.com
Web: http://www.microsoft.com/turkiye

© 2007 Microsoft Corporation. Tüm hakları saklıdır
Bu başarı öyküsü sadece bilgi vermeyi amaçlamaktadır.
MICROSOFT BURADA ÖZETLENEN KONULAR HAKKINDA AÇIK VEYA DOLAYLI OLARAK HERHANGİ BİR GARANTİDE BULUNMAZ.

Microsoft Dynamics, Microsoft Corporation veya Microsoft Business Solutions ApS veya ABD ve/veya diğer ülkelerdeki kuruluşlarının tescilli markalarıdır. Microsoft Business Solutions ApS, Microsoft Corporation’ın bir alt kuruluşudur. Bu çalışmada geçen şirket ve ürün isimleri, ilgili kuruluşların tescilli markaları olabilir.