İGDAŞ (İstanbul Gaz Dağıtım AŞ) Türkiye’nin lider doğalgaz dağıtım şirketidir. Yaklaşık 13.500 kilometrelik boru hattı, 3,7 milyon ev kullanıcısı ve 1300 sanayi müşterisiyle İGDAŞ, dünyanın en büyük doğalgaz dağıtıcılarından biri haline gelmiştir. 77 lokasyonda yaklaşık 2300 çalışan şehrin hem Avrupa, hem de Asya yakalarındaki abonelerine hizmet sunmaktadır. Şirketin hedefi bilgi ve deneyimi sayesinde ulusal bir lider ve dünyaca tanınmış bir marka olmaktır. Enerji dağıtım sorumluluğuna ek olarak İGDAŞ ayrıca sosyal ve çevresel sorunlarla da ilgilenmektedir. Örneğin şirket, “Gökyüzüyle Arkadaş” sloganında açıkça ifade edilen bir öncelik olarak, İstanbul’daki hava kalitesini belirgin ölçüde iyileştirmiş ve İstanbul’u dünyanın havası en temiz metropollerinden biri haline getirmiştir.

UYUMLU BİR AĞA DOĞRU

1986’da yola çıkışından bu yana İGDAŞ muazzam bir şekilde büyümüştür. BT altyapısı yıllar boyunca sürekli olarak, ama kullanılan teknolojide gerçek bir tutarlılık olmaksızın gelişmiştir. 77 lokasyonunun tamamı farklı markalardan ekipmanlar kullanmaktadır (örn., PBX’ler, anahtarlar ve hub’lar) , bu da birlikte iyi çalışmayan bir çözümler kargaşasına yol açmaktadır. İGDAŞ Bilgi Sistemleri Müdürü olan Avni Çebi, “Telefon ağımızın gerçekten optimize edilmesi gerekiyordu. Örneğin, şirketimizdeki diğer ofisleri aramak için çalışanlarımız PSTN şebeke üzerinden arama yapmak zorundaydılar. Dahası, PBX’leri ve data anahtarlarını denetleyebilecek merkezi bir uygulama olmadığı için telefon sistemini yönetmek çok zordu. Hepsinden önemlisi, hiçbir ekipman yedeği yoktu,” diye belirtiyor.

Bunlara ek olarak kullanılabilen uygun bir çağrı merkezi ekipmanı da yoktu. Müşteriler İGDAŞ’la temasa geçmekte zorluk çekiyordu ve kullanılan yönetim sistemi güncel değildi, bu da cevapsız çağrıların sayısı gibi en basit verilerin bile izlenmesini olanaksız kılıyordu. Bütün bu sorunları çözmek için İGDAŞ tamamen yeni ve uyumlu bir IP ağı ve çağrı merkezi ile işe baştan başlamaya karar verdi.

OLAĞANÜSTÜ HIZLI UYGULAMA

İGDAŞ geçmişte Alcatel-Lucent ekipmanlarını zaten kullanmıştı ve bu çözümlerden çok memnun kalmıştı. Ancak İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin bir iştiraki olarak İGDAŞ’ın bu büyük ölçekli proje için bir ihale açması gerekiyordu. Pek çok tedarikçi teklif sundu ama Alcatel-Lucent çözümü kalitesi ve zamanlaması açısından beklenen güvenceyi verdi. Avni Çebi “Alcatel-Lucent’ın yerel İş Ortağı Sistaş yeni altyapının hayata geçirilmesini sadece dört ay içinde tamamlanacağını taahhüt etti,” diyor ve ekliyor: “Bu taahhüt, özellikle de ekipmanın Türkiye’ye sevk edilmesinin bu sürenin yarısı olduğunu düşününce gerçekten çok etkileyiciydi. Ama Sistaş ve kendi BT personelimiz olağanüstü iyi bir şekilde işbirliği yaptılar ve çok yoğun bir çalışmadan sonra sistemi söz verilen dönem içinde kurmayı başardılar.”

YEDEKLİ SİSTEM MAKSİMUM SÜREKLİLİĞİ GARANTİLİYO

Telefon ve veri ağı çözümünün kalbini Alcatel-Lucent sistemleri oluşturuyor. Veri ağında 2 adet omurga anahtarı ve 4000 port PoE kenar anahtar, 200 adet wifi access point kurulmuştur. Telefon sistemi için kurulan Alcatel-Lucent OmniPCX™ Enterprise sistem 3000 adet IP telefon ve 100 adet wifi telefon kapasitesindedir. Bu güvenilir iletişim sistemi İGDAŞ’ın şirket içinde hem ses, hem de veri trafiği için IP’den yararlanmasını sağlıyor. En yüksek düzeyde sürekliliği sağlamak için, İGDAŞ Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise çözümünü 4 yedek Appliance Server ve 43 Passive Communication Server ile gerçekleştirmeyi tercih etti. Sistem ayrıca MyPhone ve MyTeamwork uygulamaları dahil, gelişmiş Birleştirilmiş İletişim yetenekleri sayesinde ileriye dönük olarak yapılan yatırımı koruyacak niteliktedir.

Ayrıca Alcatel-Lucent data anahtarlarını, telefonları ve hatta pek çok tesiste yerleştirilen kablosuz erişim noktalarını da sunmuştur.

“Bu proje bizim için büyük bir mücadele idi, çünkü dar zaman mükemmel bir planlama gerektiriyordu,” diyor Sistaş Teknik Koordinatörü Mehmet Gülen. “Ama Alcatel-Lucent ve İGDAŞ ile olan mükemmel işbirliği sayesinde çözümü zamanında teslim etmeyi başardık. Alcatel-Lucent ile çalışmanın en büyük avantajlarından biri kolaylıkla birleştirilebilen bir yüksek kaliteli veri, ses, WiFi ve bağlantı merkezi ekipmanları portföyü sunmaları. Bu durum, uygulamayı dikkate değer ölçüde kolaylaştırıyor.”

Uygulamayı tamamlamak üzere, daha iyi erişilebilirlik için müşteri taleplerini karşılamak amacıyla Alcatel-Lucent Genesys Çağrı Merkezi çözümü uygulandı. 45 gelen ve 5 giden bağlantı, 30 portluk bir Genesys Voice Platform Server ve 30 portluk bir Verint Voice over IP Recording Server’dan oluşuyor.

Çağrı merkezindeki operatörlerin çalışmasını kolaylaştırmak için, İGDAŞ Genesys Call Center olanaklarını Microsoft Dynamics™ CRM ile genişletmeye karar verdi. Microsoft Türkiye İş Çözümleri Grup Müdürü olan Çetin İpekçi şunları söylüyor: “Telefon çözümünde Genesys ve Microsoft Dynamics CRM’in gerçek zamanlı entegrasyonu her operatörün işlem hızını artırıyor. Gereken bütün bilgileri içeren otomatik açılan pencerelere sahip tek bir ekran sayesinde, operatörler veritabanında arama yaparken daha az zaman harcıyorlar. Ayrıca, Microsoft Dynamics CRM’in, e-posta, faks ve SMS ile doğrudan bağlantı kurabilme imkanını sunuyor olması daha iyi bir iletişimi destekliyor.”

DAHA İYİ MÜŞTERİ HİZMETİ,DAHA KOLAY YÖNETİM

Alcatel-Lucent ekipmanı İGDAŞ’ta iletişimi belirgin ölçüde iyileştirmiştir. “Eski altyapı ile, şirketimizde çeşitli tesislerdeki çalışanlarla bağlantıya geçmekte güçlük yaşıyorduk. Şimdi, her çalışanın kendisine ait 4 hanelik bir numarası var,” diye açıklıyor Avni Çebi. “Artık PSTN şebekeden arama yapmak zorunda değiliz. Bu da iletişim masraflarımızı büyük ölçüde azalttı.”

İGDAŞ’ın bazı tesislerine yerleştirilen kablosuz erişim noktaları da mobiliteyi artırdı. Bazı çalışanlar şirketin tesisleri içinde tam bir hareket özgürlüğü yaşamak üzere WiFi telefonlarını ve dizüstü bilgisayarları kullanıyorlar. Bu şekilde, her zaman ulaşılabilir oluyorlar.

Yeni uygulama IP ağının merkezi kontrolüne olanak tanıyan Kurumsal IP Telefonu için OmniVista™ 4760 Network Management sayesinde ses ve veri altyapısının yönetimini ve bakımını kolaylaştırdı. Bütün PBX’ler artık tek bir sistem gibi çalışıyorlar, bu da yönetilebilirliği sağlıyor, güncellemeleri kolaylaştırıyor.

Alcatel-Lucent ekipmanlarından yalnızca İGDAŞ çalışanları değil, müşteriler de yarar sağlıyor. Konferans çağrıları ve artan izleme olanakları gibi ek özellikler sayesinde bağlantı merkezi ve ‘Gaz Acil Durum Hattı’ artık daha kolay erişilebilir durumda ve daha iyi hizmet sunuyor. “Bu düzenlenmiş çalışma şekli daha az personelle daha iyi müşteri hizmetinin verilmesini sağlıyor,” diyor Avni Çebi. “Her gün ortalama 3000-3500 müşteri çağrısı işliyoruz. Doğru düzgün bir çağrı merkezimiz olmadan önce yapısal bir şekilde bu kadar çok çağrıyı işlememiz olanaksızdı. Artık çağrı yoğunluğu bizim için hiçbir sorun oluşturmuyor.

Çalışanlarımızdan aldığım en yaygın tepki şu: ‘Sistem iletişimi büyük ölçüde kolaylaştırıyor, neden daha önce bunu kullanmadık?’ Bu da şirket içinde Alcatel-Lucent çözümünün ne kadar kabul gördüğünü gösteriyor. Aslında, bunun gibi büyük bir projede en önemli olan doğru şirketleri ve doğru ürünleri bir araya getirmek. Bunu yapamazsanız, tek tek ürünler ya da çalışanlar ne kadar iyi olursa olsun proje başarısız olur. Alcatel-Lucent, Sistaş ve Microsoft ile bize sonuç sunacak mükemmel ortakları bulduk.”

BÜYÜK BÜYÜME POTANSİYELİ

Avni Çebi yeni altyapıda çok fazla büyüme potansiyeli görüyor. “Ekipmanın olanaklarını keşfetmeye başladık. Her gün bize kullanım ile ilgili yeni bir ufuk açılıyor. Eski alışkanlıklarımızla başlamıştık ama şimdi gelişmeye başladık. Sistem aslında beklentilerimizi aşıyor. Birleştirilmiş İletişim olanakları buna iyi bir örnek: ses, faks, e-posta ve diğer iletişim ortamlarının birleştirilmesinin çalışma şeklimizi dikkate değer bir ölçüde iyileştirdiğini gördük, ama gerek teknik, gerekse diğer alanlardaki bütün çalışanlarımızın eğitilmesi biraz zaman alacak.

Yakın bir gelecekte video özelliklerini keşfetmek istiyoruz. Dünyanın en büyük doğalgaz dağıtım şirketlerinden biri olduğumuz için altyapımızı öğrenmek üzere birçok insan sitemizi ziyaret ediyor. Alcatel-Lucent altyapısı sayesinde onlara ilginç bir gezinti sunabileceğiz.”