Kaleseramik, 1957 yılında kurulan ve Türkiye'nin ilk seramik karo üreticisi olan Çanakkale Seramik Fabrikaları A.Ş.,ile 1972 yılında kurulan ve yine Türkiye’nin ilk yer karosu üreticisi olan Kalebodur Seramik Sanayi A.Ş. firlarının 2000 yılında birleşmesi ile kurulmuştur. Çanakkale Seramik ve Kalebodur markaları ile üretimini sürdüren Kaleseramik 66 milyon metrekare/yıllık üretim kapasitesi ile tek bir alanda üretim yapan dünyanın en büyük seramik kuruluşudur.

Kaleseramik, 27,5 milyon metrekare/yıl duvar karosu, 32 milyon metrekare yer karosu ve 6,5 milyon metrekare granit seramiğin yanı sıra, 15.000 ton izolatör, 40.000 ton frit üretimi kapasitesine sahiptir. 50 değişik ebatta 1900 çeşit yer karosu ve 60 değişik ebatta 2200 çeşit duvar karosu üreten Kaleseramik, her yıl yaklaşık 200 çeşit yeni ürünü tüketicilerin beğenisine sunmaktadır.

Durum

Kale Seramik satışlarını çok geniş bir satış ağı üzerinden çok sayıda ana ve tali bayi ile yürütmektedir. Özelikle ana bayilerde çalışan 700 den fazla satış temsilcisi, nihai müşteri ile temasa geçen yüzler olarak, çok stratejik bir önem taşımaktaydılar. Buna rağmen Kaleseramik tarafından pek tanınmayan, direk temasa geçilmeyen, ürün ve pozisyonlama hakkındaki bilgileri istenen sıklıkta sınanamayan kişilerdi. Yıllık cironun önemli bir bölümünü gerçekleştiren bu 700 den fazla satış temsilcisini yakından tanımak, onların satış performansını takip edip artırmak, pazara verilecek mesajları birinci elden kendilerine iletmek ve yaşayabilecekleri sorunları paylaşıp çözüm bulabilmek için, bir satış klubü yaratmaya karar verildi. Çok geniş bir coğrafi alana yayılan satış temsilcileri ile sağlıklı bir iletişime geçmek için bu satış klubünü sanal ortamda hayata geçirmenin daha kolay ve etkili olacağını düşünen Kaleseramik “Kurumsal Facebook” kod adı ile çalışmalarına başladı.

Çözüm

Çalışmalara Marka ve İletişim Grup Yöneticisi Ayşen UZ yönetiminde başlayan Kaleseramik, bayi sahipleri tarafında herhangi bir rahatsızlık yaratmadan, satış temsilcilerinin tümü tarafından aktif biçimde kullanılacak, kurum kültürü ve marka değerine olumlu katkıda bulunacak bir uygulama yaratmak için çok titiz çalışmalar içine girdi. Profesyonel danışmanların desteği ve satış temsilcilerinden oluşan fokus grupları çalışmaları doğrultusunda, satış klubü içeriği belirlendi. Çağrı merkezi yardımı ile, tüm satış temsilcileri ile görüşülerek profilleri tanımlandı. Çok farklı ve detaylı soruların cevaplarına bakılarak, en doğru tasarım yapılmaya çalışıldı.

Sonuç itibari ile satış klubünün ön yüzü olarak bir portal kullanılmasına karar verildi. Portalden alınacak satış temsilci profili, her türlü satış aktivitesi, iş akışları tasarım ve denetimi, ödül puan toplama ve ödül programını yürütmek için ise Microsoft Dynamics CRM alt yapısı uygun görüldü.

Sadece satış temsilcilerinin girebildiği KaleWorks adı ile geliştirilen portal uygulaması her kullanıcının kendisine ait profil bilgilerini girmesine, temsilcilerin birbirleri ile iletişime geçebilmesine, anlık mesajlaşma(chat) fonksiyonları ile hızlı bilgi edinmelerine, performans ve gerçekleştirdiklikleri aktivite ve satışları kaydetmesine yarayan teknolji hizmetini sundu.

Satış temsilcilerinin belli hedef ve davranış biçimlerine yöneltmek için ödül programı devreye alındı. Portali etkin kullanmak, online eğitimleri almak, değerlendirme sınavlarına girmek, diğer satış temsilcileri ile birlikte düzenlenen etkinliklere katılmak, mesaj panosunu kullanmak vb. davranışlar için farklı puanlar belirlenerek, satış temsilcilerinin istenen her davranış biçimini gerçekleştirdiklerinde puan kazanmaları sağlandı. Microsoft Dynamics CRM’de saklanan puanlar ile istedikleri hediyeyi seçebilecekleri hediye kataloğu oluşturuldu.

Ayrıca satış temsilcilerinin güncel bilgileri içeren dokumanları okumaları karşılığında da puan kazanarak, seçebilecekleri hediye seviyesini yükseltme şansı verildi. Böylece ürün tanıtımları, kampanyalar, pazara verilmek istenen mesajlar konusunda, satış temsilcilerinin sürekli güncel kalması teşvik edildi.

Günlük portalden ilan edilen duyurular ile, belli ürünlerde yapılacak ilk satışlara sürpriz hediyelerde verilmekte. Böylece satış temsilcilerinin belli amaçlara çabuk odaklanmalrı sağlanabilmekte. Ayrıca bu sürpriz kampanyaları öğrenmek için güne portale girerek başlayan temsilciler, güncellenen bilgilerden de hemen haberdar olmaktalar.

Aynı şekilde bu portalden açıklanan ayın satış elemanları da bireysel motivasyonu sağladığı gibi, satış temsilcilerinin birbirlerini tanıması açısından da faydalı olmakta.

Yararlar

Satış Temsilcileri İle Uzun Vadeli Birliktelik
Kaleseramik, kendileri için çok stratejik öneme sahip olan, müşterilerle direk temasta bulunan satış temsilcilerini daha yakından tanımaya başladı. Satış temsilcilerinin performanslarını izleyerek, kariyer hedeflerini belirlemeleri ve bu hedefe doğru ilerlemeleri için gerekli desteği sağladı. Ürünler ve müşteriler konusunda deneyim sahibi olan temsilcileri tanıyarak, bu temsilcilerin Kaleseramik ekosistemi içinde kalmaları için gerekli araçlara sahip oldu. Microsoft Dynamics CRM içinde tutulan kayıt ve aktiviteleri ile başarılı temsilcilerin performans özgeçmişlerini belgeleyerek, bireysel gelişim programları oluşturulmasına olanak sağladı.

Kişiye Özel Eğitim
Performans ile ön plana çıkan satış temsilcileri için bireysel hedefler ve eğitim planları yapılmaya başlandı. Bu planlara paralel olarak, satış temsilileri için kişisel eşik değerleri belirlenmeye başlandı. Hatta bu eşik değerlerin aşılması için kişisel kampanyalar bile düzenlendi. Böylece kişisel eşik değerlerini aşan temsilcilerin motivasyonun artması, daha büyük hedeflere yönlendirilmeleri sağlandı.

Tüm Ekosistemi Tek Hedefe Yöneltmek
Kaleseramik, bu proje öncesinde direk bayilerini ve nihai müşterileri hedefleyen kampanya tanıtımları yapmaktaydı. Ancak bu tanıtımlarda satış temsilcilerinin performansına yönelik bir aksiyona girilmiyordu. Satış klubü portali sayesinde,bu bilgi ve duyuruları direk temsilcilere ulaştırabiliyorlar. Her okunan dökümandan ve sonrasında isteğe bağlı alabilecekleri kısa testlerden puan kazanan temsilciler, bilgilere direk ve eksiksiz ulaşarak daha yetkin hale geliyorlar.

Ayrıca merkez tarafından yönetilen aktivite takvimi ile önemli günler hatırlatılarak, temsilcilerin gerekli aktiviteleri yapması sağlanıyor. Örneğin Mimarlar Haftası yaklaştığında, portal üzerinden tüm satış temsilcilerine çalıştıkları mimarlar için bir kutlama mesajı göndermeleri tavsiye ediliyor. Ya da bölgelerinde açılacak olan bir fuar varsa, katılım için gerekli işlemlere başlamaları hatırlatılıyor.

Objektif Değerlendirme
Satış temsilcilerinin, satış performansları ve satış klubündeki aktivitleri kadar, müşteri ile olan ilişkileri de ölçümleniyor. Eğer nihai müşterilerden bir şikayet yada teşekkür gelirse bu şikayetler CRM’de kişi kartına ekleniyor. Kısa vadede gölge müşteri uygulaması başlayarak, temsilci performansı yerinde gözlemlenerek performans ölçümlemesinde girdi olarak kullanılacak.

Microsoft Dynamics (Microsoft Dynamics), küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin müşterilerinin, çalışanlarının, iş ortaklarının ve tedarikçilerinin ihtiyaçlarına daha iyi cevap verebilmesi için çok çeşitli, entegre ve kapsamlı iş uygulamaları sunar.

© 2009 Microsoft Corporation. Tüm hakları saklıdır
Bu başarı öyküsü sadece bilgi vermeyi amaçlamaktadır. MICROSOFT BURADA ÖZETLENEN KONULAR HAKKINDA AÇIK VEYA DOLAYLI OLARAK HERHANGİ BİR GARANTİDE BULUNMAZ.

Microsoft ve Microsoft Dynamics AX, Microsoft Corporation veya Microsoft Business Solutions ApS veya ABD ve/veya diğer ülkelerdeki kuruluşlarının tescilli markalarıdır. Microsoft Business Solutions ApS, Microsoft Corporation’ın bir alt kuruluşudur. Bu çalışmada geçen şirket ve ürün isimleri, ilgili kuruluşların tescilli markaları olabilir.