Microsoft Business Solutions-CRM
Müşteri Çözümü
OLMUKSA
OLMUKSA, Microsoft Dynamics CRM ile satış ekiplerinin etkinliğini ve müşteri memnuniyetini artırıyor
Çözüme Genel Bakış
Müşteri Profili
40 yıllık köklü geçmişiyle ambalaj sektörünün lider kuruluşu olan Olmuksa’nın, liderliğini borçlu olduğu özelliklerinden biri de her zaman önem verdiği müşteri ilişkileri yönetimi olmuş. Sektörde müşteriye yakın olmak çok önemli bir koşul ve bu yüzden fabrika ve satış ofisleri çok lokasyonlu bir yapıya sahip.

Ticari Durum
Müşteri veritabanını uzun yıllardır tüm lokasyonlarına açan Olmuksa, bu veritabanını web tabanlı bir CRM çözümüyle entegre ederek satış ekiplerinin hayatını kolaylaştırmayı, dolayısıyla verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyordu.

Çözüm
Olmuksa beklentilerine uyan en iyi çözümün teknolojisine ve kendisini geleceğe taşıyacağına inandığı Microsoft Dynamics CRM ürünü olduğuna inandı.

Yararlar

  • Daha verimli kaynak kullanımı
  • Artan müşteri memnuniyeti
  • Holdinge sağlanan real sektör konusunda orta vadeli tahminler
  • Bilgi işleme ve paylaşmada artan doğruluk ve hız

Yazılımlar ve Hizmetler
Microsoft Dynamics– CRM

Çözüm Ortağı
Bimsa
Tradesoft

“Ne gibi teknolojilere ve imkanlara sahip olduğumuzu anlatırken, “müşteri ilişkilerimizde Microsoft Dynamics CRM’i kullanıyoruz” cümlesini kullanmak, çok farklılık yaratıyor. Çünkü bireysel olarak biz de öyle düşünüyoruz..”

Gülay Genç
Pazarlama Müdürü
Olmuksa

Ambalaj sanayinde Türkiye’nin lider kuruluşu olan Olmuksa, fabrikalar ve satış ofisleri arasında müşteri veritabanı bilgilerini paylaşabileceği, çok yönlü, kolayca kullanılan ve web ortamında hizmet verebilecek bir sistem kurarak, sağlıklı bir müşteri ilişkileri yönetimi elde etmeyi; dolayısıyla verimliliğini, müşteri memnuniyetini ve karlılığını artırmayı hedefliyordu. Olmuksa, bu amaçla kullandığı ve web üzerinden fabrika ve satış ofislerine açtığı veritabanını beklentilerini karşılayacak bir CRM çözümü ile entegre etmek istedi. Microsoft Dynamics CRM’i seçen kuruluş, çok kısa bir zaman içinde kullanıcılarından olumlu geri bildirimler almaya ve verimlilik artışı görmeye başladı.

Durum
Kökleri 1963 yılına dayanan Olmuksa’nın ilk tesisi olan Gebze Fabrikası, 1969 yılında, Gebze Dilovası'nda faaliyete geçti. 1971 yılında ortaklarından olan Türkiye Sınai Kalkınma Bankası'nın politikası gereği halka açıldı ve hisse senetleri bu yıldan itibaren borsada işlem görmeye başladı. Edirne’de kurulan kağıt fabrikası, atık kağıt ve samandan fluting ve liner türü kağıtları üretmek üzere 1977 yılı başlarında devreye alındı. Sadece Olmuksa’nın kağıt ihtiyacını karşılayan bu tesis, üretimini 1996 yılından itibaren tamamen geri dönüşümlü kağıttan yapıyor. 1984 yılında büyük bir atılım içine giren Olmuksa, bu atılım planı çerçevesinde, 1985 yılında İzmir fabrikasını faaliyete geçirdi. Ardından, bölgenin ambalaj ihtiyacını karşılamayı hedefleyen Adana fabrikası kuruldu. Olmuksa, 1999 yılında çok deneyimli bir dünya firması olan International Paper Company ile eşit oranda ortaklığa gitti ve bugünkü OLMUKSA INTERNATIONAL PAPER-SABANCI AMBALAJ SANAYİ VE TİC. A.Ş.adını aldı. 40 yıla yakın bir deneyime sahip olan Olmuksa, ambalaj pazarında lider konumunu çok uzun yıllardır sürdürüyor.

Olmuksa Pazarlama Müdürü Gülay Genç, ambalaj sektöründe sürdürülebilir bir rekabet için müşteri ilişkileri yönetiminin çok iyi yapılması gerektiğini ve başarılı bir uygulama için teknolojinin imkanlarından yararlanmanın kaçınılmaz olduğunu söylüyor. Bu nedenle Olmuksa bünyesinde, CRM kavramının konuşulmaya başladığı ilk yıllardan bu yana müşteri ilişkilerini yönetmek için teknolojinin olanaklarından yararlanılmış.

Gülay Genç, 22 farklı ana sektöre hizmet verdiklerini ve oluklu mukavva işinin doğası gereği müşteriye fiziksel olarak yakın olmaları gerektiğini söylüyor ve ekliyor; “Yakın olma kaygısını, fabrikalarımızın yerine baktığınızda görebiliyorsunuz. Gebze, Adana, İzmir, Manisa, Bursa fabrikalarımızın dışında Antalya’da da bir fabrikanın yapımına başlıyoruz. Ayrıca Edirne’de tamamen kendi kağıt ihtiyacımızı karşılamak üzere üretim yapan bir kağıt fabrikamız bulunuyor. Bu çok lokasyonlu yapı, CRM olarak adlandırılan müşteri ilişkileri yönetimi için son derece önemlidir. Fabrikaların dışında ayrıca satış ofislerimiz de var.”

Olmuksa’nın müşteri ilişkileri yönetiminde satış ofislerinin müşterilerle ve sektörle ilgili bilgileri birbirleriyle paylaşması son derece önemli. Olmuksa’da, bu ihtiyacı karşılamak için uzun yıllardır teknolojinin çeşitli olanaklarından yararlanılmış. Bir müşteri veritabanı ve bu veritabanındaki bilgilerin fabrikalar ve satış ofisleri arasında paylaşıldığı çeşitli ortamlar yaratılmış.

Gülay Genç, söz konusu veritabanı ve erişim olanaklarının; gerek teknik alt yapı gerek kullanıcı arabiriminin özellikleri bakımından yetersiz kaldığını belirtiyor; “Artık daha kolay kullanılabilen, yeni ihtiyaçlara göre kolayca geliştirebileceğimiz, zengin raporlama olanakları sunan, görsel olarak da etkileyici raporlar almamıza izin veren ve en önemlisi web üzerinden hızlı servis verebilen, satış ekibimizin benimseyebileceği yeni bir CRM sistemine ihtiyacımız vardı.”

Çözüm
Müşteri, satış ve sektör bilgilerinin web üzerinden paylaşımını ve ilgili raporların rahatça alınmasını sağlamak istediklerini belirten Olmuksa Pazarlama Müdürü Gülay Genç, yaptıkları araştırmalarda beklentilerine en çok yanıt veren çözümün Microsoft Dynamics CRM olduğunu söylüyor: “Satış ekipleri hareketlidir ve müşteriyle bire bir iletişim içindedirler. İşlerinin doğası gereği oturup rapor yazmak için çok da zamanları yok. Artık hayat çok hızlı ve uzun uzun rapor hazırlamak ağır bir yük haline gelebiliyor ve satış ekiplerimizin işlerine daha fazla odaklanmalarını tercih ediyoruz. Onların işlerini kolaylaştıracak, kolayca kullanabilecekleri ve sisteme girecek herhangi birinin kısa zamanda etkili raporlar almasına olanak verecek bir teknolojiye ihtiyaç vardı. Şu anda 1000 tanesi çok aktif olan 4000 kayıttan oluşan bir müşteri veritabanımız bulunuyor. Satış ekiplerimizin söz konusu 1000 müşteriyi yakından takip edebilmesi, bunun için de veritabanına kolayca ulaşarak istedikleri gibi sorgu yapabilmeleri gerekiyor. Microsoft CRM’in satış ekibimiz için oldukça tanıdık bir yüzü var ve yetkinliği kanıtlanmış bir web uygulaması.”

Olmuksa’nın 1000 müşterisi 22 farklı sektöre dağılmış durumda. Satış ekiplerinin müşterilerinin isteklerini anlayarak en doğru çözümün üretilmesini sağlayabilmeleri için onları yakından takip edebilmesi, neye ihtiyaçlarının olduğunu çok iyi anlaması gerekiyor. Çünkü müşterilerinin ürettiği herhangi bir ürünün satış başarısı, ambalajıyla çok yakından ilgili.

Gülay Genç, ambalaj sektöründe CRM’in önemini şöyle açıklıyor; “Mesela beyaz et sektörünü ve bir piliç için ambalaj yapmayı düşünün. Manavda gördüğünüz ıspanak, salatalık, elma, kiraz gibi sebze ve meyvelerin girdiği kutuları… Yiyecek, içecek, inşaat, tütün, kimya, deterjan, seramik… aklınıza gelebilecek elle tutulur ürün ve hammaddeleri ilgilendiren tüm sektörleri yakından izliyoruz ve müşterilerimizi ambalaj dünyasındaki yeniliklere, ürüne özel tasarımlarımıza yönlendiriyoruz. Başarı için proaktif olmak durumundayız. Sürdürülebilir bir liderlik için sektörleri, müşterilerimizi yakından takip ederek, geçmişlerini çok iyi bilerek, onların işlerinde fark yaratmasına katkıda bulunarak ilerlemeliyiz. Oluklu mukavva ambalaj tasarımı, içine girecek ürüne göre yapılıyor. Dolayısıyla müşterimizin, üretim hattındaki makinelerin, üretim sisteminin nasıl olduğunu bilmek zorundayız. Olmuksa, müşterinin taleplerinin nereye gittiğini takip etmenin ötesinde, o müşterinin müşterisinin taleplerinin nereye gideceğini tahmin edip onu yönlendirme çabası içinde. Bunun içinde iyi bir CRM sistemine ihtiyaç var. Biz bu konuda Microsoft Dynamics CRM çözümünün bize destek olabileceğine inandık ve proje yönetiminde teknoloji çözüm ortağımız Bimsa ve CRM konusunda uzmanlığı ile bilinen Microsoft Çözüm Ortağı Tradesoft ile projeye başladık. ”

Yararlar

Kutu kurma makinelerinin takibi
Gülay Genç, yaş sebze ve meyve sektöründe kutu kurma hizmeti vererek fark yarattıklarına dikkat çekiyor. Bu sektördeki müşterilerine kutuları kurulmamış, yapışmamış olarak ince plakalar halinde ulaştırıyorlar. Müşteri lokasyonunda, Olmuksa’nın hizmetlerinden biri olarak bir kutu kurma makinesi yerleştiriliyor ve kutular kuruluyor. Bu makinelerin bazıları müşteriye ait oluyor, bazılarının ise gezici makineler olarak ihtiyaç duyulan yerlere gerektiğinde ulaştırılmaları gerekiyor. Gezgin makinelerin ve kutu kurma hizmetinin takibi Microsoft Dynamics CRM üzerinden yapılıyor.

Gülay Genç konuyla ilgili olarak şöyle söylüyor; “Hangi makinenin ne kadar performansla çalıştığını, hangi müşteride ne kadar süreyle duracağını ve durduğunu takip edebiliyoruz. Makine yer değişimlerini CRM üzerinden talep ediyoruz. Bu bize makinelerin maksimum verimle kullanılabilmesi avantajını getiriyor. Sistem, makineleri bir kaynakmış gibi görüp CRM’de planlamasını yapabiliyor. Bu iş eskiden Excel dosyalarında takip ediliyordu. Birlikte çalıştığımız Microsoft Çözüm Ortakları Tradesoft ve aynı zamanda bizim de teknoloji çözüm ortağımız olan Bimsa ile Microsoft Dynamics CRM’i tamamen kendi işleyişimize göre geliştirdik, ihtiyaçlarımıza göre özelleştirdik.”

Tasarım taleplerinin takibi
Olmuksa’yı pazardaki diğer rakiplerinden ayıran, merdiven altı üretimden farklı kılan, kurumsal bir boyuta taşıyan ciddi bir ürün geliştirme departmanı bulunuyor.

Bu departmanda çok iyi yetişmiş tasarımcılar var. Bu tasarımcılar hem ürünün yapısal tasarımını hem de üzerindeki grafik, baskı tasarımını gerçekleştiriyorlar. Ürüne ve müşteriye özel paket tasarımı gerçekleştiriliyor. Departman ile satış ekibinin iletişimi bu yüzden çok önemli. Dolayısıyla satış ekibinden gelen tasarım talepleri de CRM üzerinden yapılıyor. Böylece tasarımlar da kayıt altına alınmış oluyor. Tasarımlar müşteriye gittiğinde bazen hayata geçirilmiyor, yani siparişe dönüşmüyor. Bu konudaki performans da CRM sistemi üzerinden ölçülebiliyor.

Olmuksa’nın yabancı ortağı olan Amerikan International Paper firması, oluklu mukavva sektöründe ve kağıt üretiminde dünyadaki en büyüklerden biri. Onların know-how’ı Olmuksa için çok değerli. Oradan alınan ciddi bir tasarım desteği söz konusu. Microsoft Dynamics CRM sisteminin kuruluş öncesinden itibaren International Paper yetkilileri de konuyla çok ilgilenmiş ve destek olmuşlar.

Şu an hayata geçen CRM sistemi üzerinde ürün tasarımı ve makinelerin kutu kurması takibi ve teklif hazırlama var. Gülay Genç, CRM sistemlerini giderek geliştirmeyi hedeflediklerini ve ilk fazda sistem üzerinden satış ekibinin müşterilerle olan yazışmalarını, teklif alma gönderme çalışmalarını CRM üzerinden yaptıklarını ancak maliyet çalışmasının ikinci fazdan sonra CRM üzerinden yapılacağını belirtiyor. Böylece satış ekibinin hayatı ikinci fazdan sonra çok daha kolaylaşacak.

Gülay Genç, şu anda daha sistemin başında olduklarını ve başarılı bir giriş yaptıklarını belirtiyor ve sözlerine şöyle devam ediyor; “Hız bizim için çok önemli, yani sistemi açtığımız zaman sabah Adana’dan girilmiş bir bilgiyi, haberi okuyup karar alabiliyoruz. İleride bu uygulamayı cep telefonlarını da kapsayabilecek şekilde mobil platforma da taşımak istiyoruz. Yapabileceğimiz çok şey olduğunu ve Microsoft Dynamics CRM’in gelecek ihtiyaçlarımıza yanıt verebilecek özelliklerle donatıldığını biliyoruz. Bu bizi gerçekten çok memnun ediyor.”

Gülay Genç, birlikte çalıştıkları çözüm ortaklarını ve Microsoft desteğini ise şöyle değerlendiriyor; “Kendimizi güvende hissetmemizin bir nedeni de teknoloji çözüm ortağımız Bimsa’nın daima yanımızda olması ve bizi yönlendirmesidir. Microsoft zaten gücünü tüm dünyada kanıtlamış, uzmanlığıyla, ekibiyle, güçlü çözüm ortaklarıyla bize destek oluyor. CRM konusunda Tradesoft’a bizi yönlendirdiler ve uzmanlıklarından gerçekten çok etkilendik. Ne gibi teknolojilere ve imkanlara sahip olduğumuzu anlatırken, “müşteri ilişkilerimizde Microsoft Dynamics CRM’i kullanıyoruz” cümlesini kullanmak, çok farklılık yaratıyor. Çünkü bireysel olarak biz de öyle düşünüyoruz. Projemizin başarı unsurlarından bir tanesi de bence şuydu; biz hiçbir zaman bu projeyi bir teknoloji ürünü çerçevesine sokmadık ve IT departmanının herhangi bir projesi olarak değerlendirmedik. Türkiye’de pek çok şirket bu hataya düşüyor ve CRM sistemleri bu yüzden başarısızlığa uğruyor. Biz sistemin kullanıcılarını işin içine aldık ve ben de pazarlama tarafında yer alan biriyim. Tüm proje süresince satış ekibi, ürün geliştirme, pazarlama ekibi birlikte çalıştı. Bu durum, sistemi asıl kullanacak kişilerin projeyi sahiplenmesini sağladı.”

Microsoft Dynamics, küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin müşterilerinin, çalışanlarının, iş ortaklarının ve tedarikçilerinin ihtiyaçlarına daha iyi cevap verebilmesi için çok çeşitli, entegre ve kapsamlı iş uygulamaları sunar.


Microsoft Dynamics hakkında daha fazla bilgi için: http://www.microsoft.com/dynamics/ sitesini ziyarte edebilirsiniz.


Microsoft ürünleriyle, hizmetleriyle, kampanyalarıyla yada etkinlikleriyle ilgili tüm sorularınızda Microsoft İletişim Hattı sizlere yardıma hazır. Tel: 444 67 87

Internet üzerinden gerekli bilgilere erişmek için:
Eposta: iletisim@microsoft.com
Web: http://www.microsoft.com/turkiye


© 2007 Microsoft Corporation. Tüm hakları saklıdır
Bu başarı öyküsü sadece bilgi vermeyi amaçlamaktadır.
MICROSOFT BURADA ÖZETLENEN KONULAR HAKKINDA AÇIK VEYA DOLAYLI OLARAK HERHANGİ BİR GARANTİDE BULUNMAZ.


Microsoft Dynamics, Microsoft Corporation veya Microsoft Business Solutions ApS veya ABD ve/veya diğer ülkelerdeki kuruluşlarının tescilli markalarıdır. Microsoft Business Solutions ApS, Microsoft Corporation’ın bir alt kuruluşudur. Bu çalışmada geçen şirket ve ürün isimleri, ilgili kuruluşların tescilli markaları olabilir.