Ticari Durum

RJ Türkiye en üst düzey müşterilere hizmet vermekte olduğu için, Müşteri İlişkileri Yönetimi çok önemli. Bu ilişkileri yönetmek, standart bir hizmet seviyesi yakalamak ve bu standartı istikrarlı bir şekilde devam ettirmek kritik unsurlardan biri. Bu amaçla sürekli teknolojiye yatırım yapan RJ Türkiye, müşterilerine özel raporlar hazırlanmasında, müşterilerine sadece ilgilendiği alanlarda bilgi ve uyarı mesajları gönderilmesinde, müşterilere özel Excel dosyaları hazırlanmasındateknolojiden son noktasına kadar yararlanmaktaydı.

Ancak giderek artan teknolojik imkanlar, müşterilerin aracı kurumlara olan bağımlılığını azalttı. Eskiden araştırma ve analiz raporları fark yaratan bir hizmet iken, şimdi internetten çok farklı analiz raporlarına ulaşılabilmekte. Eskiden fiyat iniş ve çıkışları teleks ile aracı kurumlar tarafından takip edilip, müşterilere bildirilirken, artık müşteriler internetten anlık takip yapabilmekte.

RJ Türkiye teknolojinin getirdiği bu soruna karşı, gene teknoloji ile çözüm bulmaya karar verdi. Müşterilerine kendi farklarını hissettirmek, isteklerine en hızlı karşılık vermek, ve kısıtlı zamanlarında kendileri için en faydalı bilgileri almaları amacıyla Microsoft Dynamics CRM’den faydalanmaya karar verdi.

Çözüm

RJ Türkiye Internet Şube ve Teknolojik Ürünler Direktörü Sn.Fırat Gürler, kendi Bilgi İşlem departmanlarında bulunan yetkin uzmanlar ile, müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek adına pek çok geliştirme yaptıklarını, özellikle internet sitelerine çok önem verdiklerini söylüyor. Ancak sürekli geliştirme yapmanın ve teknolojiyi takip etmek için alt yapı değişikliklerine gerçekleştirmenin maliyeti de oldukça yüksek. Bu nedenle 3-4 sene Microsoft Dynamics CRM’i takip ettikten sonra, geldikleri noktayı Sn. Gürler şöyle belirtiyor. “Bu 3-4 sene içinde CRM çok gelişti. Özellikle bizi en çok korkutan, istediğimiz gibi geliştirme ve entegrasyon yapabilme konusunda çok ilerledi. Mirosoft Dynamics CRM’i hem diğer pek çok sistemeden gelen bilgileri toparlayıcı ve özetleyici, hem de geliştirme yapabileceğimiz bir platform olarak değerlendirdik.” diyerek ürünün esnek altyapısının en önemli seçim kriteri olduğunu vurgulamakta.

Microsoft Dynamics CRM kararı çıktıktan sonra, projede ilk belirlenen amaç, çalışanların tek bir ekranda tek bir uygulama kullanarak her türlü bilgi ve iletişim ihtiyaçlarını karşılaması oldu. Amaçları olan aynı müşteri temsilcisi sayısı ile daha fazla müşteriye aynı kalitede hizmet sunabilmenin yolu çalışan verimliliğinin arttırılmasından geçmekteydi. Kendi veritabanları üzerinde çalışacak SQL sorgulamaları bile CRM ekranlarından çalıştırılabilir hale getirildi. Posta gönderim ve ajanda takibi zaten CRM ile entegre idi.

Çözüm oluşturulurken, Raymond James genelde kendi çalışanlarından yararlandı. Seçim aşamasında önem verdikleri konulardan biri, kendi geliştirmelerini kendilerinin yapabilecek olması idi. Yıllar içinde biriken bilgi ve tecrübelerini, başka bir yazılımcı firmaya açıp, onun kendi ürününe bunları eklemesini istemiyorlardı. Kendi geliştirmelerini kendilerinin yapabiliyor olması ve tecrübeyi kendi içlerinde tutmaları çok önemliydi. Bu nedenle tüm geliştirmeleri kendileri yapmaya çalıştılar.

Raymond James kendilerine destek olabilmesi için Data Market ile çalışmayı tercih etti. Sn.Gürler Data Market seçimi arkasındaki sebeplerini şöyle açıklamakta: “Data Market özellikle araştırdığımız bir kurumdu. Diğer sektör uygulamaları ve proje yönetimi konusunda deneyimleri olduğu için ilk tercihimiz oldu. Her ne kadar kendimiz tüm geliştirmeleri yapmak istemiş olsak da, proje yönetimi açısından zorlandığımız yerlerde hep yardımcı oldular. Belli noktalarda geliştirme desteklerini aldık. Data Market her konuda bize çok yardımcı oldu.”

CRM projesini çabuk devreye almak, RJ Türkiye için oldukça önemliydi. Öncesinde kendi kaynakları ile pek çok proje yapan RJ Türkiye, Data Market’in kendisinde olan bilgiyi çok hızlı ve doğru olarak aktarması sayesinde, hedefledikleri bütçe ve zaman içinde CRM projesini devreye aldılar.29 Nisan’da başlayan proje 13 Ağustos’ta tamamlandı.

Yararlar

Müşteriye Anlık Bilgilendirme
RJ Türkiye müşterilerinden gelen emirler doğrultusunda gerçekleşen işlem bilgilerini en kısa sürede kendilerine iletmenin çok önemli olduğuna inanıyor. Müşteri portföylerinin anlık durumlarını istendiği anda ve istediği iletişim kanalından müşteriye iletilmesi, memnuniyet seviyesine önemli katkılarda bulunuyor.

Müşteri ile olan iletişimi yönetmek adına, CRM içindeki iş süreçlerinden de faydalanılıyor. Müşterilerin tercihlerii doğrultusunda, müşteriye gidecek bilgiler özelleştiriliyor. Müşteri temsilcilerinin iletişim sıklığı ve içeriği bile bu iş süreçleri ile belirlenip, takip edilebiliyor.

RJ Türkiye, müşterilerine bir Çağrı Merkezi üzerinden değil, kendileri ile direk ilgilenen müşteri temsilcileri ile hizmet vererek, farklı bir yaklaşım sergilemek istiyor. Bu nedenle müşteri temsilcilerinin, anlık bilgilere istedikleri anda erişebilmeleri, müşteri temsilcisi verimliliğini artırmakta ve daha fazla müşteriye aynı seviyede hizmet vermek için çok yardımcı olmakta.

Müşteri Potansiyelini Etkin Değerlendirme
Microsoft Dynamics CRM ile potansiyel müşteri takibinde de iyileştirmeler sağlandı. Potansiyel müşterilere yönelik fon pazarlama ekipleri tarafından, CRM içinde listeler yaratılmakta. Bu listedeki potansiyel müşterilere yapılacak iletişim merkez tarafından belirlenmekte. Bu müşterilerin ilgisini çekebilecek kampanyalar ve bilgilendirmeler yapılmakta. Örneğin, bu müşterileri ilgilendirecek önemli bir analiz sonucu geldiğinde ya da belli borsaların endekslerinde dalgalanmalar yaşandığında, bu listelere otomatik bilgilendirme gönderilip, RJ Türkiye ile çalışmaları için fırsatlar yaratılmaya çalışılıyor.

Ayrıca CRM’in sunduğu araçlar ile mevcut müşterileri daha iyi değerlendirmek ve segmente etmek kolaylaştı. Tüm verilerin CRM üzerinde birleşmesi sonucu, kolaylıkla farklı kriterlere göre segmentasyon yapılabilmekte. Bu farklı segmentlere farklı kampanya ve aksiyonlar planlanabilmekte.

Artan Çalışan Verimliliği
Microsoft Dynamics CRM’in Microsoft Office ortamında rapor üretebilmesi, müşteri temsilcilerinin ek herhangi bir eğitim ihtiyacı duymadan, müşterilerine hizmet vermeye devam etmelerini sağladı. Geçiş aşamasında müşterilere verilen hizmet kalitesinde bir sorun yaşanmaması, projeye olan güveni pekiştirdi. Müşteri temsilcilerinin önünde piyasaları takip ettkleri bir ekran sürekli açık bulunmakta. Bu ekran dışında gerekli iletişim ve analizleri yaptıkları Outlook ve Office uygulamaları bulunmakta. CRM için ayrı bir uygulama daha koymadan, Outlook ve Office içinden CRM kullanmak büyük bir avantaj sağladı.

Ayrıca bazı süreçlerin yönetilmesinde, müşteri temsilcisi üzerine düşen yükler CRM içindeki iş süreçlerine aktarıldı. Örneğin müşterilerin ilk başvuruları internet üzerinden alınmakta. Kimlik numarası bazında standart sorgulamalar otomatik olarak gerçekleştirilip, sonuca göre otomatik olarak hesap açılmakta ve müşteriye bir form iletilmekte. Bu form ile müşterilerin istedikleri bilgilendirmeler ve uyarılar alınmakta ve CRM’e tanıtılmakta. Bu sayede müşteri temsilcilerinin ayrıca bir vakit harcamadan, müşterilerin istedikleri kadar bilgi ve uyarıyı, istedikleri sıklıkta almaları sağlanıyor.

Rekabet Avantajı
Aracı kurumlar için rekabetteki en önemli kriter, müşterilere sunulan analiz ve tahminlerin doğruluğu. Ancak bu rapor ve tahminlerin, müşterilere iletilmesi de çok önemli. Pek çok müşterinin vakti çok az ve her raporu göndermek ayrıca bir sorun olarak algılanabilmekte. Sadece ilgilendikleri firmalar hakkındaki raporları almak istemekteler. Bu iletişimi Microsoft Dynamics CRM ile sağlıklı yönetmek, rekabette büyük bir avantaj sağlamakta.

Ayrıca sektörlerinde müşteri sadakati çok yüksek değil. Müşteriler kendisi ile ilgilenilmediğini ya da hedeflediği marjlarda kazanç elde edemediğini düşündüğü anda başka aracı kurumlarla çalışmayı deneyebiliyor. Microsoft Dynamics CRM ile müşteri iletişiminin standart ve kontrol edilebilir süreçlere taşınması, bu riski minimize etmekte. Müşteriler artık kendileri ile ilgilenilmediklerini ya da isteklerinin dikkate alınmadığını düşünmüyorlar

Üst Yönetim Raporlamaları
CRM sistemlerinin genelde müşterilere fayda sağlanması hedeflense de, iç müşteriler olan üst yönetimin, bu yatırımdan kendileri için fayda sağlaması da çok önemli. CRM’in toparlayıcı platform özelliği sayesinde, üst yönetim için önemli raporları kolaylıkla alabiliyoruz. Özellikle şube müdürlerinin yetkileri dahilinde, sadece kendi sorumlulukları alanındaki bilgilere Outlook içinden ulaşabiliyor olmaları büyük avantaj sağlıyor. Bu sayede rapor almak için ayrı uygulamalar çalıştırmadan, kendileri için üretilmiş ve Microsoft Outlook içinden iletilmiş raporlara erişebiliyorlar. Bu raporlar sayesinde karar alma ve ilgilenilmesi gereken alanları zamanında farketme yetenekleri artıyor.