Finans
Sektörü: Riskler ve Fırsatlar Risk…
Finans sektörünün temelindeki gerçek. Riskin olduğu her
yerde elbette ki fırsat da oluyor. Bu noktada finans
sektörünün çözmesi gereken denklem şu: Riski en iyi
nasıl analiz eder ve öngörürüm? Bu gerçekten hayati bir
soru zira finans sektöründe artan rekabet zaman baskısını
da beraberinde getiriyor. Artık hiçbir şirket
süreçlerini saatlere hatta günlere yayma lüksüne sahip
değil. Müşteriden gelen talep anında cevaplanmalı,
yaratıcı ve yeni enstrümanlar oluşturularak müşterilere
özelleştirilmiş kampanyalarla sunulmalı. Aksi takdirde
finans sektöründe rekabet avantajı elde etmek artık hiç
kolay değil. Bilgiye
erişim Finans
sektöründe bilgiye erişim en kritik faktörlerin başında
gelir. Çünkü bu sektörün temelinde risk yönetimi yatar
ve riski minimize etmenin en önemli unsurlarından biri
doğru bilgiye gerektiğinde ve tüm bileşenleri ile
ulaşabilmektir. Genellikle geniş bir müşteri bazına
sahip olan finansal hizmetler kurumları müşteri
bilgilerini en doğru biçimde işleyerek fırsatları ve
riskleri değerlendirmek zorundadır. Müşterilerin her bir
finansal işleminin veri teşkil ettiği bu alanda
bilgilere erişimin gerekliliği tartışılmaz. Bilgiye
erişim sadece arka ofis uygulamalarında değil, müşteri
ile olan ilişkilerde de büyük önem taşır. Finans gibi
oldukça hassas ve güvene dayalı bir alanda müşterilere
anında hizmet vermek daha da büyük sorumluluk
gerektirir. Bilgi almak ve işlem yapmak isteyen
müşterilerin bilgilerine gerçek zamanlı ve kolaylıkla
ulaşabilen hizmet yetkilileri bu hizmet kalitesini
yakalayabilir. Örneğin bir bankada müşteri temsilcileri,
entegre bir erişim sistemi oluşturmadan önce kendisini
telefonla arayıp hesap detayları hakkında bilgi isteyen
müşteriyi hatta bekleterek belli yerleri aramak, faks
çekmek veya e-posta ile bilgi almak zorunda kalıyordu.
Bu banka, etkili bir CRM sistemi gerçekleştirip bilgiye
merkezi erişimi mümkün kıldıktan sonra servis zamanları
oldukça kısaldı, müşteri memnuniyeti birkaç ayda önemli
ölçüde arttı. Hızlı
işlem, düşük maliyetler Bilgiye
erişimin getirdiği hizmet kalitesinin yanı sıra önemli
bir zaman ve maliyet tasarrufu fırsatı da söz konusu.
Finansal süreçlerde işlemlerin hızlı yapılması kadar
doğru yapılması da önemli. Bu nedenle çoğu süreçte
kontrol noktaları, bazı durumlarda mükerrer işleme
yönelik uygulamalar söz konusu olabilmekte. Otomatize
bir sistem üzerinde belirli kontrol mekanizmaları ile
yönetilen süreçlerde tüm bu olumsuz ve zaman
kaybettirici özellikler ortadan kaldırılabiliyor,
süreçler çok daha akıcı ve paylaşımcı bir hale
gelebiliyor. Bu alanda örnek olması açısından ABD’nin en
büyük kredi kuruluşlarından birinin uygulamasına göz
atmakta fayda var. Bu kuruluş için müşterilerden gelen
kredi taleplerini değerlendirmek, müşterinin risk
analizini yapmak ve kredi sürecini kapatmak son derece
önemli bir ilkem. Buna karşın söz konusu aşamalar
oldukça zaman aldığından müşterilerin başka kuruluşlara
gitmesi veya beklentinin düşmesi gibi riskler söz konusu
olabilmekteydi. Bu aşamada kurum, etkin bir CRM altyapı
oluşturma yoluna gitti. Bunun sonucunda kredi
işlemlerinin tamamlanma süresi 11 gün kısaltıldı ve
işlem başına yaklaşık 800 dolar tasarruf edildi. Bu
gerçekten hem verimlilik hem de maliyet tasarrufu
anlamında inanılmaz bir kazanç oluşturdu. Fırsatlar
ve satışlar Finans
sektöründe, özellikle sigortacılık gibi proaktif olmanın
önemli olduğu alt alanlarda satış fırsatlarını öngörmek
ve değerlendirmek son derece önemlidir. Bu alandaki
satış temsilcileri, ne kadar fazla görüşme
gerçekleştirirse satış oranı da o ölçüde artar. Fakat bu
görüşmelerde nitelikli bir hazırlık yapmak, fırsatları
ve riskleri değerlendirmek zaman alıcı süreçler olduğu
için her zaman istenilen performansı yakalanamaz. Bu
nedenle satış temsilcilerinin müşteri hakkında her türlü
bilgiye gerekirse mobil olarak ulaşabilmesi, eldeki
verileri çapraz analizler ile raporlara dökerek
müşterilerin özelliklerini net olarak görebilmesi satış
performansı açısından da önemli bir kazanım
sağlayacaktır. Elbette müşteriler hakkında kapsamlı
analizler, çok daha özelleştirilmiş, direkt hedef
kitleye hitap eden pazarlama aktivitelerine de imkân
tanıyacaktır. Bu, özellikle günümüzde çok büyük öneme
sahip zira finansal hizmetler alanındaki rekabette
farklılaşmanın en iyi yolu bu. Verimlilik artışı Artan
satışlar, düşen işlem zamanları, müşteriye daha çok
hitap eden kampanyalar. Aslında bunların hepsinin
toplamında en önemli kazanım verimlilik alanında olacak.
Finansal hizmetler gibi insan kaynağı ile teknolojinin
uyumunu gerektiren bir alanda verimlilik en büyük
rekabet avantajı aslında. Tek bir noktadan erişilen,
paylaşıma açık, sürekli güncel tutulan bir bilgi
altyapısı, etkili satış ve pazarlama uygulamaları ile
desteklendikçe ve tüm bu süreçler müşteri odaklı hale
getirildikçe başarı oranı, harcanan zaman ve etkinliğin
artması kaçınılmaz. Tüm bunarlın sonucunda verimlilik de
artacaktır. Bu alanda somut getiri elde eden bir
finansal danışmanlık şirketinin hikayesi son derece
ilgin. Oldukça yoğun rekabet içerisinde sıkıntılı günler
geçiren bu şirket, son çare olarak müşteri verilerini
merkezileştiren ve analizler yapmaya imkan veren bir CRM
projesi hayata geçirmiş. Bunun sonucunda oluşturduğu
yeni yapı mükemmel işlemiş ve şirket 3 ay içerisinde
verimliliğini yüzde 25 artırarak sıkıntılı ortamdan
sıyrılmış. Bu artı, özellikle büyük ölçekli kurumlarda
inanılmaz getirilere işaret ederken orta ölçekte önemli
bir rekabet ve farklılaşma avantajı sağlıyor.
Microsoft CRM Finans kuruluşlarına neler katacak? Finans
sektörünün dinamik yapısı Microsoft CRM’in üzerinde
hayat bulacak. Satış modülü ile etkin bilgi paylaşımı
sağlayan, özelleştirilmiş hizmetler suma imkanı veren
Microsoft CRM, müşteri hizmetleri modülü ile müşteri
bilgilerinin her noktada analizi, etkin erişim ve
özelleştirilmiş uygulamalar zemin hazırlamasıyla işinize
değer katacak. Microsoft CRM, kolay kurulumu, uyumluluk
özellikleri ve eğitim masraflarını minimize eden
kullanıcı dostu ara yüzü ile finans sektörünün hızına
uyum sağlamanıza zemin hazırlıyor. | 