Telekom
Diğer tüm sektörlerin
altyapısını oluşturan bir sektör olan telekomünikasyon, kendi içerisinde
de her geçen gün büyümekte. Milyonlarca müşteriye farklı çeşitlilikte
hizmetler sunan, iletişim gibi önemli bir hizmeti kesintisiz ve
güvenli biçimde vermeyi amaçlayan telekomünikasyon sektörü, Türkiye’de
de en son gelişmelerle birlikte önemli bir yükselme dönemine giriyor.
İletişim gerek bireysel
gerekse kurumsal açıdan hiçbirimizin vazgeçemeyeceği son derece
önemli bir konu. Bu alanda faaliyet gösteren telekomünikasyon sektörü
ise iletişim altyapısının sağlanmasından katma değerli mobil hizmetlerin
sunulmasına kadar oldukça geniş bir iş alanına sahip. Böylesine
geniş bir sektörde hem hizmet kalitesini yüksek tutmak hem de müşterilerle
ilişkileri en üst seviyeye çekebilmek için etkin bir altyapı şart.
Hızlı yanıt verebilme
ve şikâyet yönetimi
İletişimde iki emel
öncelik vardır: kesintisizlik ve güvenilirlik. Bunlar sağlandığı
takdirde ancak verimli bir iletişim yapısı kurulabilir. Bu konuda
herhangi bir sorun yaşayan müşterilere anında cevap verebilmek,
bildirilen sorunları hemen ilgili bölümlerle paylaşarak en kısa
sürede giderilmesini sağlamak son derece önemlidir. Bu noktada müşteri
ile temasta olan satış ve hizmet birimlerinin diğer bölümler ile
sürekli irtibatta olup olası durumlarda hızlı reaksiyon vermeleri
bir zorunluluktur. Bu nedenle telekomünikasyon hizmetleri sunan
şirketler, müşterilerden gelen şikâyetlerin toplanmasından çözüme
kavuşturulması aşamasında dek geçen süreçte tüm işlemleri etkin
biçimde gerçekleştirmek, sorunun belirlenen zamanda çözüldüğünü
kontrol etmek durumundadır. Bu şirketler ayrıca, müşteri temsilcilerine
belirli konularda pratik çözüm önerileri yapabilecekleri bir bilgi
havuzu ve sorunları analiz ederek çözüm noktasına en net şekilde
ulaştıracak bir sistem sağlamak ihtiyacı hissetmektedir.
Müşteri ilişkileri
Söz konusu iletişim
olduğunda hız çok önemlidir. Bu nedenle telekomünikasyon hizmeti
veren şirketlerin müşterileri ile olan ilişkilerinde müşteriyi tanımaları,
müşteri ile ilgili geçmişe dönük tüm bilgilere kolaylıkla ulaşmaları
ve müşterinin kendine has, özel ihtiyaçlarının farkında olmaları
gerekir. Böylesi bir sitem içerisinde müşteriden gelen tüm hizmet
talepleri o müşteriye veya duruma özel yürütülebilir, ve her müşteri
ile özel bir diyalog kurulabilir. Diğer yandan belirli uygulama,
hizmet ve tarifelere yönelik müşteri beklentileri tespit edilerek
özelleştirilmiş hizmetler ve önerilerin oluşturulması, telekomünikasyon
hizmetlerinin pazarlanmasına da yardımcı olacaktır. Ayrıca bu yaklaşım
sonucunda, yoğun rekabetin yaşandığı telekomünikasyon sektöründe
müşteriyi elde tutma becerisi de artacaktır. Örneğin Avrupa’nın
önde gelen operatörlerinden bir tanesi, gelirlerinin önemli bir
kısmını oluşturan müşterileri için özel bir program başlattı. Bu
program sayesinde müşteriye sunulan hizmetin kalitesi artırıldı
ve 2 yıl içerisinde operatörün müşteri kaybetme oranı yarı yarıya
azaldı. Bir başka deyişle operatör yılda 20 milyon euroyu elinde
tutmayı başardı.
Bilgi paylaşımı
Telekomünikasyon alanında
bir değer zinciri içerisinde faaliyet gösteren şirketler, çok önemli
bir konu olan müşteri taleplerine hızlı yanıt verme sürecinde tek
bir merkezmiş gibi hareket etmek zorundadır. Bu nedenle taraflar
arasında bilgi paylaşımının belirli bir seviyede sağlanması büyük
önem taşır.
Microsoft
CRM: İletişimde İlişki
Telekomünikasyon sektörünün
hızlı yükselişi sürerken müşteri ilişkileri her zamankinden daha
önemi bir hale geliyor. Kimi zaman milyonlara ulaşan müşterileri
en doğru şekilde analiz etmek, segmentasyonu sağlamak ve özelleştirilmiş
hizmetler kapsamında onlara değer sağlamak gerekli. Microsoft CRM’in
satış modülü, bu sektörün katma değerli hizmetlerini en doğru ve
hedeflenmiş biçimde müşterilere ulaştırmayı mümkün kılarken müşteri
hizmetleri modülü geniş müşteri portföyünün yönetilmesi, şikayet
ve istek analizlerinin yapılması gibi birçok işlemi kolaylıkla gerçekleştirmenize
imkan sağlayacak.
| 