| CRM
Sürecine Dikkat! CRM
çözümlerinde en önemli nokta, çözümün kurum içerisinde
hayata geçirilmesi yani implementasyon sürecidir. Bu
süreçte teknolojik bir yaklaşımdan ziyade CRM’in iş
stratejilerine olan etkisiyle başlayan insan ve
süreçlerle devam eden ve teknolojik altyapı ile
sonuçlanan kapsamlı anlayış çerçevesinde bir yol izlemek
büyük önem taşır. İşte CRM’in hayata geçirilmesinde
önemli olan birkaç nokta: Kültürün
Önemli Olduğunu Unutmayın:
CRM çözümü, yeni bir yazılım paketinden çok daha öte bir
uygulamadır. CRM, aynı zamanda kullanıcıların
mantalitesini, iş yapma biçimini ve diğer şirketlerle
ilişkilerini etkileyen bir süreçtir. Bu süreç kapsamında
müşterilerden çalışanlara kadar katılımcı ve paylaşımcı
bir yapının oluşturulması, bu yapının kurum kültürüne
entegre edilmesi gerekir. Bunun yanında, bu işbirlikçi
anlayış, bazı şirketlerin kültürüne uymayabilir. Zira
bilgi paylaşımı takım çalışması gerektiren bir
anlayıştır ve bunun organizasyon kültürü ile direkt
ilişkisi vardır. Bununla beraber, eğer bir CRM
uygulaması herkes için fırsat yaratan bir olanak olarak
ele alınırsa, başarı oranları önemli ölçüde
gelişecektir. Bu noktada CRM’in getirileri, iş
süreçlerdeki etkileri ve oluşacak paylaşımcı ortam
organizasyonel ölçüde ele alınmalıdır. Gerçekçi
Hedefler Koyun:
CRM implementasyonunda öncelikle bir proje yönetimi
yaklaşımı oluşturulması gerekir. Sürecin temel
dinamikleri belirlenmeli, zaman ve kaynak planı
yapılmalı ve bu yönde hareket edilmelidir. CRM çözümünün
kurum içerisine entegre edilmesinde gerçekçi ve net
hedefler koyulmalı, bu süreçte herkesin projeye katılımı
sağlanarak sahiplenme seviyesi artırılmalıdır. Üst Düzey
Yönetim Desteği Elde Edin ve Koruyun:
Başarılı CRM uygulamaları en üst seviyede başlar ve
biter. Yönetimin tam desteğini almayan şirketlerin
başarı elde etmesi mümkün değildir. Aynı şekilde
yönetimin de süreci işler hale getirip arkasını dönüp
çıkıp gitmesi mümkün değildir. Kural olarak, başarılı
CRM uygulamaları yönetimin önderliğinde
gerçekleştirilenlerdir. Yönetim sürecin şeffaf olmasını
sağlamalı, harcanan gayreti aza indirme yoluna
gitmemelidir. Benzer olarak, ilk aşamalar
kaydedildiğinde aynı yöneticiler elde edilen faydayı tüm
şirkete yaymakla yükümlü olmalıdırlar. Çalışma
Sürecini Analiz Edin: CRM çözümünün profesyonel
bir hizmet organizasyonuna uygulanması, şirket çapındaki
işleyiş ve prosedürlerin gözden geçirilmesi ve
değerlendirilmesi için mükemmel bir fırsat sunar. CRM
(yazılımı sağlayıcı firmadan gelen) uygulayıcı takımla
çalışan şirket yönetimi, CRM çözümüne aktarılacak veri
kaynakları kadar şirketin prosedürlerini de
değerlendirmelidir. Bu, şirketin başarısını arttıracak
yeni prosedürlerin tartışılması ve geliştirilmesi için
mükemmel bir zamanlamadır. Doğru
Yazılım Ortağını Seçin: Doğru çözüm
sağlayıcıyla çalışmak tüm yazılım uygulamalarında önemli
olmakla birlikte, CRM çözümünü başarıya ulaştırmada
oldukça kritik bir öneme sahiptir. CRM’in profesyonel
bir hizmet organizasyonu tarafından ya da ürün odaklı
bir kurum tarafından kullanılış biçimi birbirinden
oldukça farklılık göstermektedir. Bu nedenle, hizmet
odaklı çalışan bir organizasyon profesyonel hizmet
çözümlerinde uzmanlaşmış bir yazılım sağlayıcı
seçmelidir. Aynı derecede önemli olan bir diğer şey ise,
yazılım çözümünün, şirket çapındaki diğer iş
süreçleriyle bütünleşme yeteneğidir. Müşteri ilişkileri
yönetimi ve yeni iş geliştirme aktiviteleri ile finansal
performans arasında bağ kurma yeteneği CRM’den elde
edilen ‘yatırım getirilerini’(ROI) arttırıcı rol oynar.
Son olarak, şirketler CRM satıcıları tarafından sağlanan
danışmanlık hizmetlerinin kalitesini( derinliğini ve
genişliğini) yakından değerlendirmelidirler. Bir CRM
çözümü ancak, CRM’in şirketin iş süreçlerine
entegrasyonunda kullanılan uygulama metodolojisi kadar
iyidir. Seçtiğiniz çözüm saglayıcının size, takımınızla
birlikte çalışacak, başarıyı garanti eden, deneyimli ve
işine bağlı danışmanlar sunacağından emin olun. |
