Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı satışlarla ilgili önemli bilgiler sağlar
Küçük işletme her zaman müşteri ilişkileriyle ilgili olmuştur (adları bilmek, tercihleri bilmek ve müşterilerin yeniden gelmelerini sağlayan dostça hizmet sunmak).
Ancak işletme büyüdükçe, her bir müşteriyle kişisel düzeyde ilgilenme becerisi daha zorlayıcı hale gelir. İşletme sahibi işlemlerle daha çok, müşterilerle daha az ilgilenebilir. Yöneticiler çalışan sorunlarının ele alınmasına daha çok zaman ayırırken, müşterilerle etkileşime daha az zaman ayırır.
Buna rağmen, bu müşteri ilişkilerinin etkin şekilde yönetilmesi, karlılığın anahtarıdır. Dolayısıyla soru şöyle olur: Küçük bir işletme, müşteri ilişkilerinin yönetimi için daha karmaşık bir yöntemin zamanının geldiğini nasıl bilecek?
CRM'nin yararları
Yalnızca birkaç çalışanı olan bir işletmede, müşterilerin izlenmesi için tüm gereken, ? Business Contact Manager (BCM) ile Microsoft Outlook 2003 ? gibi tek kullanıcılı bir masaüstü uygulaması olabilir. Kullanıcılar, BCM ile bağlantılarını, hesaplarını ve satış olanaklarını kolayca yönetebilir, hatta çeşitli raporları çalıştırabilir.
Bununla birlikte, bir kuruluşun gelişiminde, müşteri bilgilerinin ekipler veya bölümler arasında paylaşılmasının stratejik olarak daha anlamlı olduğu ve müşteri kayıtlarının sayısı arttıkça daha fazla verimlilik sağladığı bir nokta gelir.
Bugün, anahtar müşteri bilgilerini ? satış geçmişi, tercihler, bağlantı ayrıntılar vb. ? toplayan ve bunları daha kullanışlı ve daha kolay yönetilir bir şekilde yukarıya sunan bir dizi iş yazılımı vardır. Bu tür yazılım yaygın olarak müşteri ilişkileri yönetimi ? veya CRM olarak ifade edilir. CRM, son on yılda birçok orta düzey ve kuruluş işletmesinin başlıca odak noktası haline gelmiştir.
Ancak, özellikle küçük işlemler için tasarlanan CRM yazılımının kullanılmasıyla ? CRM'nin yararlı olduğunu artan sayıda küçük işletme de fark etmektedir. 25 - 500 çalışanı olan işletmelerin müşteri ilişkileri gereksinimini karşılamak üzere, örneğin Microsoft Dynamics CRM geliştirilmiştir. Çalışanları sıradan görevlerden kurtarmakla kalmayıp, en fazla kar getiren müşterileri hedeflemeye yardımcı olan değerli bilgiler de sağlayan çok çeşitli otomatik müşteri hizmetleri ve satış özellikleri sağlar.
Burada, Microsoft CRM'nin sunduğu müşteri hizmetleri avantajlarının yalnızca birkaçı verilmektedir:
•
Çalışanlar, otomatikleştirilmiş yönlendirme, ilerleme ve hizmet isteği artışı ile olayları hızla atayabilir, yönetebilir ve çözümleyebilir.
•
Raporlar yaygın destek sorunlarını tanımlamaya, müşteri gereksinimlerini değerlendirmeye, işlemleri izlemeye ve hizmet performansını ölçmeye yardımcı olur.
•
Çalışanlar satış ve destek bilgilerinin yanı sıra destek bilgilerini de kolayca paylaşabilir ve bunları, en iyi müşterileri belirlemek ve hizmet gereksinimlerinin öncelik sırasını saptamak için kullanabilir.
Satış açısından, Microsoft CRM'nin sunduğu diğer avantajlar şunlardır:
•
Çevrimiçi veya çevrimdışı olarak ve herhangi bir konumdan Web tarayıcısı kullanarak, tam müşteri geçmişi ile birlikte satış ve destek etkinliğinin merkezi ve özelleştirilebilir bir görünümüne erişme.
•
Satış olanakları ve iş fırsatları yönetimine, otomatikleştirilmiş satış işlemleri için iş akışı kurallarının özelleştirilmesine, fiyat teklifi oluşturmaya ve sipariş yönetimine olanak veren araçlarla daha kısa satış döngüleri ve daha yüksek kapanış fiyatları.
•
Satış tahmini yapan, iş etkinliğini ve performansı ölçen, satış ve hizmet başarısını izleyen ve eğilimleri, sorunları ve fırsatları tanımlayan kapsamlı raporlar.
Satış gücü otomasyonu ve satış sonrası müşteri hizmetleri ve destek, her iş için uygun olmayabilir. Ancak, yüzeyden çapraz satış ve yukarı satış olanaklarına yardımcı olan veri araştırmanın avantajları evrensel çekiciliğe sahiptir. Yine de bu, CRM'nin herkes için olduğu anlamına gelmez.
Varolan uygulamalarınızla ? Microsoft Office, Small Business Server 2003 veya iş kolu uygulamaları kullandığınızda ? bütünleşen bir CRM çözümünün yararlarını anlamak kolaydır. Daha zor olan konu, işinizin CRM sistemine geçmeye hazır olup olmadığının belirlenmesidir.
Microsoft CRM'nin küçük ve ortaboy işletmelere göre fiyatlandırılmış olması, 30 - 40 çalışanı olan her işletmenin CRM yatırımından makul bir getiri elde edeceği anlamına gelmez. Örneğin, aşağıdaki etmenler CRM'nin sizin çalışmanız için uygun olmadığını gösterebilir:
•
Tüm müşterileriniz benzer olma eğiliminde olmaları
•
Çok sınırlı sayıda ürün veya hizmetinizin olması
•
Ürün veya hizmetinizin uzun ömürlü olması (örneğin, çatı)
•
Tüm müşteri bağlantınızın bir tek çok basit işlem yoluyla olması
Öte yandan, aşağıdaki etmenler, işiniz için bir CRM çözümü üzerinde düşünmeniz gerektiğini gösterebilir:
•
Müşterilerinizin çok farklı özelliklere sahip olmaları
•
Sattığınız ürün ve hizmetlerin çok çeşitli olmaları
•
Müşterilerin düzenli olarak sattığınız ürünlerde veya hizmetlerde değişiklik veya ekleme yapmaları
•
Müşterilerle çeşitli yollarla etkileşim kurmanız (örneğin, mağazada ve çevrimiçi olarak veya telefonla)
•
Birden çok ofisiniz ve/veya mobil çalışanınız olması ve tüm kaynaklardan gelen müşteri bilgilerini kolayca paylaşma ve yönetme gereksiniminiz olması
CRM çözümü gereksinimini işaret eden belki de en kritik konu, işin başında belirtilmektedir: Küçük işletmeler her zaman müşteri ilişkileriyle ilgili olmuşlardır (müşterilerinizin kim olduğunu, tercihlerinin ne olduğunu ve yeniden gelmelerini nasıl sağlayacağınızı bilmek).
CRM ile bu küçük işletme avantajını korurken, işinizi bir sonraki düzeye çıkarabilirsiniz.
Ürün ve hizmetleri hızlı şekilde pazarlamak için, Microsoft CRM'yi yaygın Office araçlarıyla birlikte kullanın. E-posta iletileri oluşturmak ve olası alıcılara ve müşterilere göndermek veya Microsoft Word Adres Mektup Birleştirme'yi kullanarak basılı iletişim malzemelerini göndermek için şablonları kolayca özelleştirebilirsiniz.
Hızlı İpuçları