Програмне забезпечення управління відносинами із замовниками дозволяє знаходити нові рішення у сфері продажів.

Відносини з клієнтами, знання їхніх імен, переваг, практика відносин, що забезпечують лояльність, завжди були важливими складовими малого бізнесу.

Проте, по мірі розвитку бізнесу працювати з кожним покупцем індивідуально стає все важче. Власник може більше зосередитися на виробничому процесі і менше — на клієнтах, а менеджери — приділяти більше уваги кадровим питанням, ніж роботі із замовниками.

Проте, ключ до рентабельності — це ефективне управління відносинами з клієнтами. У зв'язку з цим виникає питання: за яких умов представники малого бізнесу усвідомлюють необхідність у досконалішому методі управління відносинами з клієнтами?

Переваги CRM

Для компанії, штат якої не перевищує декількох співробітників, як оптимальний засіб для роботи з клієнтами може служити така прикладна програма, розрахована на одного користувача, як Microsoft Outlook 2003 з Диспетчером контактів. Диспетчер контактів полегшує управління контактами, рахунками, даними потенційних покупців, а також дозволяє складати різні звіти.

Проте з розвитком компанії особливої стратегічної цінності набуває спільне використання інформації про клієнтів різними робочими групами та відділами, що, у свою чергу, дозволяє підвищити ефективність в умовах збільшення кількості даних.

Сьогодні існує широкий спектр програмного забезпечення для комерційної діяльності, яке застосовується для збору відомостей про клієнтів, історії продажів, переваги, контактну інформацію тощо і забезпечує їхнє представлення в зручній для управління формі. Таке програмне забезпечення часто називається службами управління відносинами із замовниками, або CRM. За останні десять років системи CRM завоювали увагу багатьох компаній середнього і корпоративного рівнів.

Проте зростаюче число малих підприємств також починає усвідомлювати виправданість CRM-рішень, особливо розроблених спеціально для ділових операцій малого масштабу. Наприклад, прикладна програма Microsoft Business Solutions CRM розроблена для управління клієнтською базою в компаніях з штатом від 25 до 500 співробітників. Вона містить широкий набір функцій автоматизації обслуговування та продажів, які не лише звільняють співробітників від виконання рутинних операцій, але і надають цінну інформацію для моніторингу клієнтів, що приносять компанії найбільший прибуток.

Нижче представлені лише декілька переваг прикладної програми Microsoft Dynamics CRM для роботи з клієнтами.
—  Співробітники можуть швидко призначати, контролювати та завершувати робочі операції за допомогою автоматичної маршрутизації, постановки на чергу та підвищення пріоритетів запитів.
—  Звіти допомагають встановити стандартні випадки звертання до служби підтримки, оцінити потреби клієнтів, відстежити процеси і визначити продуктивність послуг.
—  Співробітники можуть спільно використовувати інформацію про продажі, замовлення та обслуговування для визначення головних покупців і пріоритетів послуг.

Прикладна програма Microsoft Dynamics CRM також має переваги для сфери продажів.

—  Доступ до централізованої бази, що налаштовується, даних продажів і обслуговування, а також повної історії відносин з клієнтами як при підключенні до мережі, так і в автономному режимі за допомогою оглядача.

—  Засоби прискорення торгівельних циклів і поліпшення співвідношення продажів з кількістю звернень, що забезпечують управління потенційними покупцями і можливостями, налаштування правил для автоматизації процесу продажів, виписування накладних та управління замовленнями.

—  Докладні звіти, що дозволяють прогнозувати продажі, оцінювати ділову активність і продуктивність, контролювати процеси продажу і обслуговування, а також визначати тенденції, труднощі і можливості.

Задачі автоматизації діяльності відділу продажів або надання послуг післяпродажного обслуговування і підтримки постають не перед усіма компаніями. Проте, переваги збору даних, що дозволяє зрозуміти можливості продажу дорожчого аналога або товару-замінника, мають універсальне значення. Але це ще не означає актуальності CRM-рішень для всіх підприємств.

Чи підходить CRM для вашої компанії?

Переваги CRM-рішення з можливістю інтеграції з наявними прикладними програмами, наприклад Microsoft Office, Small Business Server 2003 або іншими програмами, необхідними для вашої галузі, очевидні. Складніше визначити, чи готове ваше підприємство до переходу на таку систему.

Не дивлячись на те, що ціна прикладної програми Microsoft Dynamics CRM розрахована на малі та середні підприємства, це не означає ефективності вкладення коштів у її придбання для будь-якої компанії зі штатом 30—40 чоловік. Фактори невідповідності CRM виробничим процесам вашої компанії:
—  одноманітність клієнтської бази;
—  обмежений асортимент продуктів і послуг;
—  тривалий термін служби продуктів і послуг (наприклад дахи);
—  використання універсальної та простої процедури зв'язку з клієнтами.

З іншого боку, наступні фактори можуть свідчити про потенційну доцільність використання CRM:
—  неоднорідність характеристик основних клієнтів;
—  широкий асортимент товарів і послуг;
—  замовники регулярно купують інші продукти або послуги або оновлюють вже придбані;
—  використання різноманітних способів взаємодії з покупцями (у магазині, через Інтернет, по телефону);
—  наявність мережі офісів і мобільних співробітників, необхідність спільного використання інформації про клієнтів зі всіх джерел та управління нею.

Ймовірно, вирішальна обставина, що свідчить про потребу в CRM-рішенні, вже згадувалася раніше: основу малого бізнесу складають відносин з клієнтами, знання їхніх імен, переваг і практика відносин, що забезпечують лояльність.

CRM дозволить скористатися цією перевагою малого бізнесу, поки ваша компанія переходить на новий рівень розвитку.