Взаємовідносини з клієнтами: шляхи попередження помилок

Навряд чи знайдеться маркетингова стратегія, успішніша, ніж розповіді задоволених клієнтів друзям і сусідам про відмінну продукцію вашої компанії або чудове обслуговування. Рекомендації наявних клієнтів потенційним вельми ефективні та працюють безкоштовно.

Але незадоволені клієнти, зі свого боку, теж можуть зробити значний вплив на бізнес. Якщо вони поділяться своїм негативним досвідом, підприємство може втратити потенційних замовників.

Звичайно, людині властиво помилятися. Але використання процедур для попередження помилок, які призводять до незадоволення клієнтів, має бути першочерговим завданням.

Є декілька способів це зробити:
—  Установіть процедуру подальшого супроводу. Чи то телефонний дзвінок або короткий електронний лист, докладіть зусилля для супроводу клієнтів, коли це необхідно. Запитайте їх про те, як працює продукт, який ви їм продали, або про те, чи задоволені вони наданою послугою. Цей жест ввічливості з боку служби по роботі з клієнтами також дає можливість дізнатися про негативні враження, дозволяючи швидко виправити ситуацію та врятувати відносини з клієнтом.
—  Відстежуйте повернення товарів і відгуки клієнтів. Якщо ви помітили, що будь-який товар часто повертається на склад, можна розслідувати цей випадок, при необхідності внести зміни або навіть припинити його виробництво. Якщо ви надаєте послуги, а не товари, додайте до рахунку картку для коментарів клієнта або розмістіть адресу електронної пошти для відгуків клієнтів на своєму веб-вузлі. Аналіз відгуків допоможе виявити потенційні проблеми, які необхідно усунути. Навіть клієнт з цілком обґрунтованою претензією оцінить швидку та адекватну реакцію з вашого боку.
—  Розглядайте пропущені справи. З точки зору клієнта, немає нічого гіршого, ніж звернутися до організації з проблемою і не отримати відповіді. Проте це трапляється. Документи можуть бути втрачені або неправильно оброблені, а електронні листи — випадково видалені. Якщо така ситуація виникає часто, можливо, настав час встановити програмне рішення, таке як Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition. Microsoft CRM дозволяє задати правила діловодства для розгляду пропущеної справи та забезпечити своєчасну обробку всіх справ.

Збереження відносин з клієнтами

Супровід, відстеження повернень та обробка справ — все це можна автоматизувати за допомогою Microsoft CRM. Модуль обслуговування клієнтів забезпечує ефективнішу і результативнішу взаємодію із замовниками, дозволяючи співробітникам більш оперативно реагувати на проблеми з обслуговуванням і легко отримувати повні відомості про клієнтів.

Система Microsoft CRM дозволяє задовольняти потреби замовників та уникати їх незадоволення завдяки новим способам оптимізації виконуваних операцій. Дані, що збираються за допомогою системи Microsoft CRM, дозволяють отримати повну картину основних проблем, завдань і причин незадоволення серед клієнтів. Ця система також дозволяє документувати, скільки часу та зусиль персонал витрачає на обслуговування таких клієнтів.

Іншими словами, вона дозволяє робити висновки про те, що робить клієнтів задоволеними або незадоволеними, спираючись не на припущення, а на факти.

Про систему Microsoft CRM для малого бізнесу

Система Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition призначена для роботи спільно з Windows Small Business Server 2003. Вона швидко встановлюється та налаштовується за допомогою простого майстра. Також є можливість перенесення відомостей про клієнтів, що зберігаються в Microsoft Office Outlook з Диспетчером контактів.

Окрім компоненту обслуговування клієнтів у системі Microsoft CRM також є модулі продажів і маркетингу. Будь-який з цих модулів можна адаптувати під унікальні потреби свого бізнесу.