Descripción de la Solución
	Perfil de la entidad Banco Provincial es uno de los cuatro grandes bancos del sistema financiero venezolano, con una red de 325 oficinas y 900 cajeros automáticos. Forma parte del Grupo BBVA, con presencia en más de 30 países, casi 7 mil oficinas y 85 mil empleados a nivel mundial.
	Situación de negocio En la atención de incidencias, el Help Desk, tomaba entre 2 horas (en zonas urbanas) y 24 horas (en zonas rurales) para solventarla. Así mismo, cuando había fallas en los servidores centrales bajo Windows, la misma era detectada al dejar de prestarse algún servicio al usuario.
	Solución Implementación de SMS 2003 y MOM 2005.
	“La empresa que opera el Help Desk pudo cambiar su perfil de servicio. Ahora tenían menos personal de campo y más personal de Help Desk, y redujeron costos de traslado y movilización, brindando al mismo tiempo un mejor servicio al banco” Santiago Riera Director de Producción y Tecnología Banco Provincial “La estimación inicial de personal de la fábrica para masificar la clonación de equipos se redujo a la mitad, pues con SMS el trabajo de la línea de producción era demasiado rápido respecto al proceso de distribución. Del plan inicial de preparar los equipos en base a 3 posibles maquetas, se pasó a que salieran con todo el software definido para cada puesto, reduciendo en 1 hora el proceso final de copia de datos e instalación del nuevo equipo”. Randal Vinchira Coordinador del proyecto de reemplazo de equipos de la sede central Banco Provincial “Las alertas que nos provee MOM nos permiten tomar nota del problema, planificar su corrección y ejecutarla sin impacto al usuario final. Ya no vemos una incidencia como un problema, sino como una oportunidad de mejora”, indicaría Karina Díaz, gerente de Producción del banco. Karina Díaz Gerente de Producción Banco Provincial

Banco Provincial maximizó su Help Desk

Banco Provincial modernizó la atención a incidencias de Software en plataforma distribuida pasando de un modelo reactivo a un modelo proactivo, con el uso de herramientas de Microsoft como SMS 2003 y MOM 2005.

Gracias a estas herramientas, Banco Provincial ha cambiado el servicio de atención de su Help Desk interno. Hoy día se detectan muchas incidencias antes que el usuario se entere, y se solucionan problemas de software en forma remota, reduciendo los tiempos de atención en sitios rurales de 24 horas a tan sólo 20 minutos.

BBVA Banco Provincial es uno de los cuatro grandes bancos del sistema financiero venezolano, con una red de 325 oficinas y 900 cajeros automáticos. Fundado en 1953, en 1997 pasó a formar parte del grupo español BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria), una de las instituciones financieras internacionales de mayor prestigio, solidez y rentabilidad en Europa, con presencia en más de 30 países, una red de casi 7 mil oficinas y alrededor de 85 mil empleados en todo el mundo. En América Latina, opera en 12 países, convirtiéndose en el 2000, tras la adquisición del Grupo Bancomer en México, en el primer grupo financiero de la región euro-latinoamericana.
Entre los años 2004 y 2005 Banco Provincial redefinió su plataforma distribuida en oficinas, incorporando Windows a todos sus puestos de trabajo, de modo de masificar sus servicios de Intranet. Adicionalmente, actualizó su plataforma de Hardware y de Comunicaciones, de modo de modernizar el apoyo tecnológico de su fuerza de ventas.

Una oportunidad de mejor atención

Dado que el cambio de equipos en las oficinas redujo dramáticamente las fallas que ocurren por obsolescencia de hardware, la mayoría de los problemas que debía atender el Help Desk del banco eran ocasionados por mala configuración o por corrupción de algún software. En tal sentido, el banco buscó una solución que permitiera dar soporte a distancia a sus usuarios, reduciendo los tiempos de resolución de problemas y por lo tanto el tiempo en que el usuario no puede usar sus aplicativos.

Con el apoyo del servicio de consultoría de Microsoft, y el soporte de la empresa OpenCrom, Banco Provincial procedió a implementar SMS 2003 como herramienta de gestión del Help Desk, lo que permitió que el administrador que atendiera la incidencia tomara control del equipo afectado desde su propio PC, de modo de solventarla sin enviar un técnico a reparar la falla. “Al proveer esta herramienta, la empresa que opera el Help Desk pudo cambiar su perfil de servicio”, comentó Santiago Riera, Director de Producción y Soporte del Banco Provincial. “Ahora tienen menos personal de campo y más personal de Help Desk, y redujeron costos de traslado y movilización, brindando al mismo tiempo un mejor servicio al banco”.

La solución planteada implicó una reducción radical en el tiempo de resolución de incidencias. Gracias a SMS, las fallas de software son resueltas en un lapso máximo de 20 minutos, en comparación de las 24 horas que podía tomar en oficinas rurales. “Cuando mi equipo presentó problemas por mala configuración, me pidieron permiso para tomar control remoto de él, y de repente, el cursor tomó vida propia, y veía como se abrían programas y se modificaban parámetros en mi PC, como si un espíritu se hubiera apoderado de ella para arreglarla. Fue impresionante”, dijo Maryuri Stella, Directora de Formación del Banco Provincial.

Clonación masiva de maquetas

Tras el cambio de equipos del 2005 en las oficinas, Banco Provincial realizará el cambio de equipos de su sede central en el 2006. Para dicho cambio, está usando SMS de dos maneras: primero, para obtener el perfil de cada usuario a quien se va a cambiar el equipo; y segundo, basado en una maqueta asociada al perfil del puesto del usuario, se clona un equipo nuevo con el software, políticas y configuración apropiados al usuario.

Atención preventiva de incidencias

Banco Provincial, en su sistema central, tiene varios servicios basados en plataformas distribuidas bajo Windows. Entre los mismos están los servicios de mensajería, de Intranet, de SQL Server y otros.

Hasta el año 2004, la detección de incidencias en los diversos servicios centrales bajo Windows la hacía un grupo de especialistas que actuaban de inmediato cuando un usuario, o ellos mismos, se daban cuenta de una incidencia. Sin embargo, aunque se atendiera en el menor tiempo posible, siempre se actuaba reactivamente. “Nuestra labor de soporte era similar a la de los bomberos, esperando a ver el humo para poder apagar el fuego. Era raro el caso en que, cuando atacábamos una incidencia, no hubiera pasado un tiempo sin disponibilidad del servicio para el usuario”, indicó Carlos Quintero, Gerente de Tecnología del Banco Provincial. Provincial.

La principal ganancia de este producto ha sido, evidentemente, en la reducción de fallas que puedan inhabilitar procesos de la entidad. Sin embargo, éste no ha sido el único beneficio, ahora el grupo de especialistas que dan soporte a la Plataforma Distribuida pueden planificar la resolución de incidencias, a diferencia del pasado, cuando la mayoría de las veces debían solventarlas en los momentos más inesperados. “Las alertas que nos provee MOM nos permiten tomar nota del problema, planificar su corrección y ejecutarla sin impacto al usuario final. Ya no vemos una incidencia como un problema, sino como una oportunidad de mejora”, explicó Karina Díaz, Gerente de Producción del Banco Provincial.

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