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Mercedes-Benz USA
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A Mercedes-Benz USA, LLC (MBUSA), a subsidiária de marketing automotivo da Daimler Chrysler Holding Company, fornece serviços de marketing, programas de vendas e treinamento técnico a 313 distribuidores Mercedes-Benz. Os automóveis Mercedes-Benz estão entre as marcas luxuosas que mais vendem nos Estados Unidos e sua posição no mercado continua crescendo. Juntamente com o crescimento nas vendas, seus sistemas de tecnologia automotiva continuam avançando e agora são considerados um dos mais sofisticados do mundo. O crescimento rápido e os sistemas complexos obrigam a esforços de recrutamento e capacidade de treinamento, mas a MBUSA está comprometida com a manutenção de um grau elevado de satisfação do cliente e em garantir que as pressões de capacidade nunca afetem o alto padrão dos programas de treinamento do pessoal das distribuidoras e dos técnicos.
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Em resposta às pressões do crescimento, o departamento de Treinamento Técnico da MBUSA está concentrada em maneiras efetivas e eficazes de atender às necessidades do consumidor. Aproveitando a Web e a extranet existente baseada no Windows dos distribuidores, o grupo de Treinamento Técnico desenvolveu programas de acesso a informações e e-learning usando os recursos do Microsoft Windows Media®. Os programas de acesso a informações e e-learning transmitidos têm aumentado a satisfação do cliente e diminuído, substancialmente, os custos com viagens, salários e baixa produtividade dos técnicos.
A Mercedes-Benz USA, LLC (MBUSA) é a subsidiária de marketing automotivo da Daimler Chrysler Holding Company. A MBUSA tem 1.200 funcionários na matriz e nos escritórios regionais e oferece serviços de recrutamento, programas de marketing e vendas e treinamento para 16.000 funcionários dos 313 distribuidores de propriedade da Mercedes-Benz em todo o mundo.
Os automóveis Mercedes-Benz estão entre as marcas luxuosas que mais vendem nos Estados Unidos e sua posição no mercado continua crescendo. Juntamente com o crescimento nas vendas, seus sistemas de tecnologia automotiva continuam avançando e agora são considerados um dos mais sofisticados do mundo. O crescimento rápido e os sistemas complexos obrigam a esforços de recrutamento e capacidade de treinamento, mas a MBUSA está comprometida com a manutenção de um grau elevado de satisfação do cliente e em garantir que as pressões de capacidade nunca afetem o alto padrão dos programas de treinamento do pessoal das distribuidoras e dos técnicos. Em resposta às pressões do crescimento, o departamento de Treinamento Técnico da MBUSA está concentrado em maneiras efetivas e eficazes de atender às necessidades do consumidor.
O departamento de Treinamento Técnico está situado em Montvale, New Jersey, com quatro centros de ensino regionais espalhados em todos os Estados Unidos. O departamento é responsável por treinar técnicos das distribuidoras sobre os procedimentos de diagnóstico e desmontagem de novos modelos, manutenção, reparos gerais e por colisão dos carros de passeio da Mercedes-Benz e caminhões leves da M-Class e também por fornecer a certificação técnica do programa preexistente STARMARK. Todos os técnicos devem estar familiarizados, e ter acesso imediato, às informações sobre os modelos atuais, bem como aos detalhes de manutenção e reparos de modelos antigos. Antes desta solução, a MBUSA enviava todo o material de treinamento aos centros de ensino em fitas de vídeo ou materiais impressos para estudo. Cada vídeo de procedimentos ou documento de preparação do curso era criado ou atualizado e, então, duplicado e enviado aos centros das revendas. Como a MBUSA previu custos progressivos ao atualizar as informações técnicas, pensou em um método para reduzir as despesas reais e eliminar um custo oculto, garantindo que todas as informações obsoletas fossem descartadas e que os técnicos tivessem acesso ininterrupto ao novo material. A MBUSA também precisava aliviar a pressão das habilidades desenvolvidas em sala de aula e fornecer o conteúdo didático rapidamente, diretamente ao técnico. O novo método precisava diminuir as viagens de técnicos das distribuidoras, fornecer maior acesso ao novo material de treinamento e certificação, reduzir o custo total da distribuição e levar aos alunos uma preparação pré-sala de aula e um suporte de treinamento pós-sala de aula.
Além de precisar de métodos de treinamento eficientes, as distribuidoras da Mercedes-Benz procuram, continuamente, os maiores e melhores talentos para corresponder às expectativas do cliente e às demandas de serviço. Em um esforço para melhorar o recrutamento, a MBUSA buscou métodos criativos para apresentar aos futuros funcionários das distribuidoras a história da empresa, seus produtos e as oportunidades que eles teriam nas distribuidoras da Mercedes-Benz.
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A MBUSA desenvolveu programas de comunicação, acesso a informações e e-learning aprimorados pelos recursos de mídia de fluxo contínuo. Foram avaliados tanto o RealNetworks como o Microsoft Windows Media, mas o Windows Media provou ser uma solução de melhor custo benefício para a empresa, que já usava o Windows. Foram instalados servidores com o Microsoft Windows 2000 e com os serviços do Windows Media para transmitir o conteúdo sob demanda para 313 distribuidoras e para as residências dos técnicos por intermédio de sistemas dial-up ou banda larga.
Agora, usando o conteúdo baseado na Web, aprimorado pela mídia de fluxo contínuo, os técnicos se preparam para a instrução que será dada em sala de aula, acessam informações atualizadas sobre componentes dos modelos, como a desmontagem e a teoria por trás da operação dos sistemas do veículo e reforçam as instruções acompanhando as sessões em sala de aula, tudo isso em casa ou nos computadores da distribuidora. O departamento de Treinamento Técnico continua migrando os cursos de certificação e treinamento apropriados da sala de aula para a rede. Atualmente, os técnicos podem tirar sua certificação para fazer inspeções nos veículos da STARMARK usando um aplicativo interativo aprimorado pelo Windows Media, disponível na extranet da empresa. Outros avanços na eficiência incluem a migração das informações sobre desmontagem de todos os veículos produzidos atualmente para uma biblioteca de arquivos do Windows Media, atualizados e indexados. Em muitos casos, o e-learning baseado no Windows Media tem um instrutor “sob demanda” que pode demonstrar os procedimentos e as técnicas de reparo de forma realista, onde e quando o técnico precisar.
O site Mercedesbenzcareers.com atrai novos candidatos para as distribuidoras contando com a ajuda de apresentações em vídeo feitas por funcionários reais das distribuidoras. As informações on-line são atualizadas regularmente e largamente usadas como parte das atividades de recrutamento que ocorrem nas exibições de automóveis, escolas profissionalizantes e eventos para militares em transição de carreira.
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Espera-se que os programas de e-learning e os esforços de recrutamento aprimorados pela mídia de fluxo contínuo beneficiem consideravelmente as distribuidoras da MBUSA e da Mercedes-Benz no que diz respeito a viagens, tempo do instrutor, salários e produtividade dos técnicos, custos com instalações e, o mais importante, a satisfação do cliente.
De acordo com o gerente de Desenvolvimento de Mídia e E-learning Richard Thomas, “O uso do Windows Media juntamente com a nossa produção interna e equipe de desenvolvimento trouxe à Mercedes-Benz USA uma poderosa ferramenta para transmitir informações de maneira eficiente. Os procedimentos de reparo complexos, antes ensinados exclusivamente em sala de aula ou descritos em um manual de reparo com texto e diagramas estáticos, hoje são ilustrados com realismo em um vídeo transmitido diretamente ao usuário, quando ele solicita. Na nossa busca em nos tornarmos a melhor indústria automobilística da América, a mídia de fluxo contínuo trouxe uma grande vantagem para a nossa comunicação, acesso a informações e iniciativas de e-learning.”
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