成长型高科技企业北森公司借力Microsoft Dynamics CRM快速提升销售能力

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*应用Microsoft Dynamics CRM后,销售人员的成单周期自三个月降到一个月,人均销售额提升了两倍。原因就在于CRM帮助我们的员工更好地掌握销售机会、了解客户心理。现在,CRM已经成为我们公司核心的业务系统。*

纪伟国
合伙人
北森测评技术有限公司

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客户简介

成立于1999年的北森公司是目前国内最大、最专业的人才测评工具提供商。目前员工超过70人,是典型的快速成长型高新技术企业。

客户状况

北森公司属于高科技服务行业,所以并不像传统企业一样需要涉及采购、库存、物流环节,而销售及服务则是其日常运营最重要的一环。北森公司以前也曾经自主研发了一套小型的CRM系统,完成一些诸如地址、电话、电子邮件导入Excel表等简单的客户信息输入功能。

但是随着在人才测评技术、研发流程、专业知识等方面的积累,北森公司的业务规模持续扩大,客户数量和种类不断增加,而客户需求和服务环节也变得更加复杂。原有系统根本无法满足北森公司集中管理客户信息,以及对客户信息、销售过程和活动效果进行多维查看、分析的需求。北森公司也曾试图进一步研发CRM系统,但是发现这样不但业务分析具有相当的难度,而且其后续的升级、改进和维护都需要有专业的人员,耗费大量时间。因此,北森公司决定在市场上选用专业的CRM系统来支持其产品销售和服务过程。

在北森公司管理层看来,以往公司中围绕客户为中心的业务活动处在一种销售流程不透明、销售效率低下、市场活动管理粗放的状态之下。客户信息由销售人员各自创建、保管,不同客户的信息以不同的表现形式(文档、邮件、表格等)被分散地存放在不同的介质中,信息没有统一的存储、管理方法,而是由各销售人员随意决定。具体表现为:

销售人员工作效率低下 当有客户联系某销售人员时,销售人员想不起该客户的信息存放在哪里,或是销售人员经常会忘记主动联系客户或忘了跟某些客户的约定、承诺等,从而引起客户的不满甚至流失。

销售过程不透明 当某个销售人员接手离职员工的工作时,往往会发现不知道从哪里获得该销售人员所跟踪客户的完整信息;销售主管无法了解各个销售人员的产品销售进度,也无法及时了解其销售过程中存在的问题,给他们提供帮助。

市场活动效果无法评估 由于缺乏完整的数据以及统一的数据管理,公司无法对其市场活动的有效性进行评估,常常是花费大量金额却收效甚微。比如2004年北森公司举办了投入巨大的产品应用年会,会后公司却无法判断其具体效果如何、投入是否值得,市场计划只能凭个人的主观判断。

因此,北森公司希望通过采用业界领先的CRM产品来改变这一状况,实现统一规范的客户信息管理方式,提高销售效率、强化销售过程控制以及实善市场活动的合理规划和绩效评估。并且,北森在选择CRM时还非常看重系统的两个方面:

首先,易学易用、友好的用户体验。CRM的成功很重要的一环就是界面。如果员工不能方便、自觉自愿地使用,即使再好的CRM管理理念也不能发挥出系统的根本价值。
尤其是对于北森公司,其主要业务和管理人员大多是心理学方面的人才,公司非常重视员工的心理感受。因此,选择界面友好的CRM系统对于北森来说尤为重要。

其次,产品易于定制、开放而灵活。作为新兴市场快速发展的IT企业,北森公司的业务流程需要频繁地变化与调整,如果CRM系统没有很好的开放性和灵活性,不能很方便快捷地通过客户化定制使系统不断适应公司业务变化,就势必会影响CRM系统的正常使用,以及业务的配合。

解决方案

依据北森公司的具体需求,GrapeCity凭借丰富的Microsoft CRM产品经验、实施和技术开发服务能力,为北森公司提供了满足其业务要求的完整CRM解决方案。整个解决方案的重点着重体现在以下几方面:

CRM工作流驱动日常业务运作 基于和业务人员、其他工作人员的深入沟通,实施顾问设置了多项规范,包括:客户是否有明确预算、是否有公司高层介入项目、是否有项目截止日期等几方面帮助北森逐步建立了规范的销售流程。这样原先分散在各个中高层经理中的管理方式,都可集中统一地收集于CRM系统之中。这样CRM系统不仅仅成为了销售进行日常工作的工具,更是领导安排协调整个销售团队工作的途径。效率与质量的提升不言而喻。

北森公司还一并加强了售后服务的模块应用,对于客户提出的问题,系统都能自动地提交给不同的服务代表,避免因互相推诿招致客户不满,逐步消除了原先人工管理环境下的种种弊端,提升了用户对于北森服务的满意度。

为了更好地贯彻CRM系统在整个业务流程中得应用,北森公司甚至于要求GrapeCity为其财务部门开发了从定单到生成发票的查找流程。这样,财务收到帐款后改变定单状态,系统会自动给销售、销售经理发送邮件通知交易完成,节省了人工反复查询核对的时间。

很明显, 北森公司的整体业务已完完全全绑定在CRM系统之上,整合所带来的效率不仅是各个部门,更体现在整个公司层面中质的飞跃。

实现人性化的CRM管理模式 用户的日常操作不可避免地会与CRM系统本身有所出入。所以客户化工作对于北森公司来说也是需要的。GrapeCity的实施顾问详细分析了北森公司的工作场景,根据其工作特点,对Microsoft CRM的表单进行客户化,增加了联系人资料。这样销售人员只需要键入客户公司名字,系统便能显示所有关键联系人信息,减少了查找时间。并且,实施顾问还对其用户界面进行修改,使其更符合北森员工的使用习惯。对员工的充分尊重体现了北森人性化的管理模式,也为销售迅速接受Microsoft CRM打下了基础。

其次,基于Microsoft CRM与Outlook无缝集成的基础,GrapeCity帮助北森公司整合了与客户往来的业务邮件,将邮件和客户信息关联,方便主管随时监督销售与客户的交往过程。即便员工离职,继任者也可以迅速接手工作。

除此之外,最让北森满意的是CRM帮助其实现了数据统一的需求。GrapeCity将其原来分散在不同地方、有着不同表现形式的客户数据统一导入了Microsoft CRM系统,并协助北森公司进行了客户资料的分类和整理。这样,北森公司实现了对客户信息的集中管理、分类,并为更高层次的分析工作提供了必须的数据基础。

建立销售服务知识库 一个公司的知识库建设对于企业来说是非常重要的,其价值如何将直接关系到企业在市场中的竞争性和响应能力。因此,北森公司自实施开始,就将知识库作为重要的步骤。在Microsoft CRM系统中将各类文档包括服务、产品、销售方法等资料统一归入知识库功能项中。当客户提出问题时,北森的服务代表可以方便的从知识库中调用相关讯息。并且,新上岗的员工,可以第一时间从中获取必要的产品和企业信息,迅速融入于企业的文化之中。市场、销售、服务的文档清晰了然。

报表和数据分析 信息的收集只是系统实施的基本要求。CRM用户对于系统的更高层次,则是希望系统能帮助、指导他们进行有效的分析,从而为企业的整体战略提供实质性的帮助。Microsoft CRM提供了对客户360。全方位的展现,其报表分析功能选项能够对客户信息进行汇总,关联公司对客户进行的所有活动,从而了解每一位客户给公司带来了多少机会以及实际产生的效益。

易学易用易于培训 界面友好、易学易用的特点,在系统的培训中逐步凸现出来。完成了CRM系统的部署之后,GrapeCity首先对北森员工进行了系统培训,将客户关系管理理念和方法带入企业,也正是由于易学易用的特点,随后的系统实施和部署在一周的时间内就已顺利完成。北森公司纪伟国曾满意地评价Microsoft CRM系统:“每个销售人员只需要1.5小时即可掌握Microsoft CRM系统。微软的系统解决了北森的后顾之忧,Microsoft CRM容易修改、定制,能方便的而不会像其他CRM系统那样,必须修改公司流程去适应系统。”

优势与收益

通过与客户项目组的密切配合,GrapeCity成功地为北森公司实施了Microsoft CRM系统,极大地增强了其销售、运营管理和客户需求响应等多方面的能力:

提升销售效率 以往,销售人员同步只能跟踪二三十个客户,成单周期为3个月。在应用了Microsoft CRM之后,销售人员同步跟踪客户数达到了七八十个,成单周期也下降到了一个月,成单效率提高了两倍。Microsoft CRM已成为北森公司的唯一的业务关系系统。对于整个起来来说,CRM的重要性是显而易见的。

加强市场活动评估能力 在应用了Microsoft CRM之后,北森公司对于市场活动的有效性有了直观的评判。北森公司通过统计功能发现,过去6个月中北森公司的绝大多数客户来自中端客户群体,而其举办的年会却主要是面向高端用户进行推广。既然公司主要客户来自中端,那么就应该将更多的市场费用投入到相应的市场中去,参加产品应用年会显然对公司业绩的促进作用有限,公司没有必要投入。仅此一项,就为公司节约了几十万的资金。

提升客户满意度及忠诚度 Microsoft CRM 的定时提醒功能,使得业务员能够及时有效地响应客户需求,避免因为响应不及时而导致客户抱怨甚至流失。同时,客户的满意度和忠诚度也由此提高。据纪伟国先生透露,从2006年春节后,先后有10多家客户重复购买北森的测评产品,这种情况在过去没有出现过。

提高内部运作能力 实施了Microsoft CRM,北森公司建立了科学的客户关系管理体系。升级到3.0之后,北森的市场活动也得到了有效改善,提高了公司内部的协调运作能力。甚至于,销售人员从最开始的被动接受系统到积极主动要求定制更多功能。在GrapeCity看来,这是CRM成功的高境界,只有这样,CRM的运用才能真正根植于员工的心中。

北森公司认为,CRM的选择是一个长期的、随着公司业务而变化的服务。如果产品品牌不强,北森对其后续服务缺乏足够的信心。作为软件业巨头,微软公司的实力毋庸置疑,可以保证会不断推出CRM的升级版本,从而降低维护风险以及系统升级定制等一系列后续成本投入。 事实证明,北森公司实施Microsoft CRM获得成功并非偶然。从一开始的选型过程公司高层便全力参与,极大推动了项目进展。

软件与服务

Windows Server 2003, Enterprise Edition

Microsoft SQL Server 2000, Enterprise Edition

Microsoft Exchange Server 2003, Enterprise Edition

Microsoft ISA Server 2004, Enterprise Edition

Microsoft Dynamics CRM Professional

客户规模: Small Organization
行业: Accounting & Consulting
国家或地区: China
解决方案:
  • Microsoft Dynamics CRM
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