„Was kann ich für Sie tun?“: Parloa optimiert den telefonischen Kundenservice mit Microsoft Azure

Die Herausforderung: Ein Kundenservice, der Zeit und Nerven bei allen Beteiligten kostet

Wer kennt es nicht: Der Anruf im Kundenservice beginnt mit Auswahl-Möglichkeiten per Ziffernwahl. So gelangen Anrufende im Idealfall zu den richtigen Expert*innen für ihr Anliegen. Das spart dem Kundenservice Zeit und reduziert den Personalaufwand. Soviel aus Sicht der Unternehmen und Mitarbeitenden. „Für die Ratsuchenden am Telefon bedeutet die Nutzung eines solchen Tastendruck-Systems aber oftmals langatmiges Wählen durch die verschiedenen Optionen, und danach Ausharren in der Warteschleife, bis die nächste freie Servicekraft verfügbar ist. Das kostet Zeit und vor allem Nerven“, sagt Malte Kosub, CEO & Co-Founder von Parloa.

Das ändert das Startup Parloa mit seiner Software für den automatisierten Kundenservice, speziell am Telefon: „Angefangen haben wir als Agentur für Conversational AI, also für automatisierte Dialogsysteme. In unserer täglichen Arbeit hat uns eine Software zur Bedienung der Künstlichen Intelligenz (KI) gefehlt, die den Anforderungen von uns und unseren damaligen Kunden entsprach“, sagt Malte Kosub. Darauf hat das Team von Parloa reagiert und entwickelte mit der gleichnamigen Software kurzerhand die passende Plattform. Mit Parloa erstellen Unternehmen selbstständig zeitgemäße automatisierte Kundenerlebnisse basierend auf Künstlicher Intelligenz, mit denen Anrufende eine natürliche Konversation führen können. „Heute verstehen wir uns als Cloud-native Software as a Service-Anbieter für Konzerne und mittelständische Unternehmen“, sagt Kosub. 

Entscheidend für die Qualität der Software ist die Qualität der Spracherkennung. „Unser vorheriger Anbieter konnte unserem Anspruch an die Spracherkennung nicht gerecht werden“, sagt Kosub. Die technische Optimierung ist ein zentraler Aspekt für unsere Software, denn sie führt zu mehr Akzeptanz: „Wir sehen, dass die Anrufenden Bots oftmals kritisch gegenüberstehen und Hemmungen haben, mit ihnen zu kommunizieren. Grund war oft die schlechte Erfahrung mit herkömmlichen Lösungen – niemand hört gern, dass man falsch verstanden wurde oder es einen Fehler gab“, erklärt Kosub. Um die Akzeptanz der Bots zu erhöhen, wollte Parloa die Qualität des automatisierten Kundenservices verbessern. Und so einen echten Mehrwert für Servicemitarbeitende und Anrufende schaffen.

Die Lösung: Automatisierter Kundenservice, dessen Qualität und Performance überzeugen

„Wir wollten besser werden. Und der Schlüssel dazu war eine verbesserte automatisierte Spracherkennung. Also haben wir alle Anbieter sehr detailliert analysiert und ausgiebig verglichen. Microsoft Azure mit dem ‚Speech to Text‘-Feature hat dabei mit Abstand am besten performt“, erzählt Kosub. Der Wechsel zu Microsoft Azure hat insgesamt gerade einmal sechs Monate gedauert, die rein technische Migration knapp zwei Monate. „Beim parallelen Aufbau des neuen Systems müssen wir sehr genau darauf achten, dass alle Daten erhalten bleiben. Hierbei haben wir viel Unterstützung von Microsoft erhalten. Ebenso bei der Einarbeitung in Azure – das war zwar keine Herausforderung, aber trotzdem Arbeit.“

Die gesteigerte Performance durch den Wechsel zu Azure und die erhöhte Qualität der Spracherkennung mit dem Speech to Text-Feature begeistern die Parloa-Kunden. „Für Vertrauen in unsere Software sorgen zudem die gute Reputation von Microsoft und der sehr hohe Datenschutz-Standard. Unsere Kunden fragen oft, wo ihre sensiblen Daten liegen werden und wie sie geschützt sind, vor allem mit Blick auf die Cloud“, sagt Kosub. „Mehr Flexibilität, Performance und schnelle Updates überzeugen von der Cloud-Lösung. Spätestens, wenn wir zeigen, dass die Daten in Rechenzentren von Microsoft besser geschützt sind als bei unseren Kunden On-Premise, sind sich die Kunden sicher“, erklärt Kosub. „Und wir selbst profitieren durch die Zusammenarbeit mit Microsoft von sehr tiefem Industrie-Know-How, einem engen Austausch mit den Product-Teams von Microsoft und der Unterstützung durch Partnerorganisationen.“

So funktioniert Parloa mit der gesteigerten Spracherkennungs-Qualität: Phonebots unterstützen Servicemitarbeitende, indem sie ihnen schon vor dem Mensch-zu-Mensch-Gespräch einfache Anfragen abnehmen. Das sind neben der Anliegen-Erkennung und Authentifizierung auch vollständige Prozesse wie Adress- oder Kontaktdatenänderungen im Nutzerkonto, Schadensmeldungen bei Versicherungen, Zählerstände und Rechnungen bei Energieversorgern oder der Status der Bestellung im E-Commerce-Bereich. Nur bei komplizierten Anfragen leitet der Bot das Telefonat an die Mitarbeitenden im Kundenservice weiter. So müssen diese nicht immer gleiche Anfragen beantworten und das Unternehmen spart Ressourcen im Kundenservice. Ein Plus der Migration für Parloa-Kunden sind auch Datenreports in Echtzeit über Power BI als übersichtliche Dashboards, die etwa den Grund des Anrufs zeigen, oder auch, wo aktuell Probleme auftreten.  

Zeit und Nerven sparen sich auch die Kund*innen am Telefon. Statt, zumindest gefühlt, stundenlang in Warteschleifen zu stecken, um auf Servicemitarbeitende zu warten, oder sich durch komplizierte Auswahl-Möglichkeiten zu klicken, kümmert sich der Phonebot ab Sekunde eins um das Anliegen. Das schafft Zufriedenheit. Allein schon die Identifizierung der Anwendenden zu Beginn des Telefonats, also die Authentifizierung durch etwa Geburtsdatum und Wohnort, geht so viel schneller. Was früher bis zu 40 Prozent der Arbeitszeit von menschlichen Mitarbeitenden in Anspruch nahm, kann jetzt komplett vom Bot übernommen werden. „Bei Bots kommt es sehr auf das Framing an“, weiß Kosub. „Viele unserer Kunden bieten den Anrufenden Phonebots als Angebot an, nicht als Muss. Fällt die Entscheidung nicht zwischen Bot oder Mensch, sondern Bot oder Wartezeit, entscheiden sich die meisten für den Bot“, erklärt Kosub. Parloa sieht eine immer größere Nachfrage nach dem Service. „Ich bin fest davon überzeugt, dass Kundinnen und Kunden in zwei bis drei Jahren sogar gerne die Abwicklung von Telefonanfragen durch Bots nutzen – oder zumindest bei Wartezeiten lieber mit Bots sprechen, statt zu warten“, erklärt Malte Kosub.

Und das beste: Jeder Parloa-Phonebot ist individuell. Sie lernen durch Azure Machine Learning mit jeder Kundenanfrage dazu. Pro Kunde gibt es einen Bot, der einen individuellen Lernprozess durchläuft – entsprechend der Bedürfnisse der jeweiligen Anrufenden. „Einige unserer Kunden wünschen sich auch eine individuelle Stimme für ihren Kundenservice. Zum Beispiel soll die Stimme dynamisch und jung klingen, oder speziell männlich oder weiblich sein“, sagt Kosub. „Mit Custom Neural Voices von Azure können wir sogar einfach und günstig hochwertige synthetische Stimmen erstellen.“ Zukünftig soll „Was kann ich für Sie tun?“ in allen Sprachen am Telefon erklingen – und die Bots lernen dabei für alle Sprachen parallel dazu.