Libertad Soluciones de Vida posibilita nuevas esferas de mercado al digitalizar su operación con Dynamics 365 y Azure Synapse Analytics

¿Qué es Libertad?

Libertad Soluciones de Vida, es una sociedad financiera popular (SOFIPO) que nació como Caja Popular hace 63 años en Querétaro, México, y hoy cuenta con 143 sucursales en 24 estados a lo largo del país y cuenta con un plan de crecimiento físico en 2023 para llegar a todo el país.

Dar un giro de 180°

Al reconocerse como una empresa financiera de perfil tradicional, en 2018 comienza a incorporar nuevas tecnologías para evolucionar su operación física en digital.

José Ricardo Merino, Director General Adjunto de Negocio en Libertad Soluciones de Vida, afirma: “En 2018, decidimos arrancar con un proceso de transformación que nos permitiera estar más cerca de nuestros clientes iniciando con el macroproyecto Libertad Digital".

Merino sostiene que dicho proyecto agrupa todas las iniciativas relacionadas con la innovación conceptual y tecnológica, y que busca alianzas estratégicas como la de Microsoft para implementar las mejores herramientas y estrategias que ayuden a realizar transacciones más rápidas y convenientes para el usuario final.

“Teníamos un compromiso con las generaciones de clientes que han confiado en nosotros”, señala Pablo Madinaveitia, Director ejecutivo de Tecnología y Transformación. “Por eso, apostamos por tecnologías integrales que nos permitieran montar procesos ágiles, conectables con la arquitectura Microsoft”, agrega, haciendo alusión a la suite de Microsoft 365, Dynamics 365, Azure Synapse y la habilitación de datos mediante Power BI.

Del CRM a la nube

Merino señala que, desde un principio, el objetivo era cristalizar alianzas estratégicas en servicios financieros más eficaces, que consoliden la integración de los sistemas entre sí, con la convicción de ofrecer una experiencia memorable a sus clientes actuales y, al mismo tiempo, ser la mejor opción para el mercado a conquistar. 

Parte importante del negocio de Libertad está orientado a campañas para clientes con crédito activo, pero no existía un sistema para saber conectar los procesos comerciales implicados en dichas campañas. Por lo tanto, se identificó la falta de un CRM para poder concentrar la información de sus clientes, quienes, a lo largo de su historia, suman un monumental número de 2,5 millones.

“Con la información desconectada y regionalizada resultaba muy difícil ejecutar una operación efectiva en esta línea. Evidentemente, necesitábamos incorporar Microsoft Dynamics 365 como CRM para consolidar esos datos”, admite Madinaveitia. 

Se definió un plan estratégico de tecnología que duró 3 años y que consistía en mudar la base de datos de los clientes a Dynamics, montar procesos y migrar a Azure. En consecuencia, la Sociedad financiera popular consiguió llegar a usuarios en todo México, incluso a clientes mexicanos que pudieron originar créditos desde el extranjero.

Implementación: el paso a paso

Para poder ofertar al cliente, Libertad montó su plataforma digital en Azure. Actualmente, uno de cada tres créditos se genera a través de medios digitales, pero para llegar a este número, la empresa tuvo que recorrer un largo camino que empezó en 2019. 

Con el apoyo de 54cuatro, socio de Microsoft, la sociedad financiera empezó la gestión del cambio con una prueba piloto de 4 meses para 323 usuarios -que luego aumentó a 650-, con los que se cubrió toda la red. 

Para el 2020, la llegada de la pandemia exigió doblar la operación con 1.200 usuarios, en su mayoría trabajadores de primera línea destinados a call centers para atención al público. A mediados de año, Libertad lanzó su aplicación móvil. A su vez, la adopción de nuevos mecanismos de contratación se aceleró exponencialmente, lo que posibilitó la generación de ventas de crédito de forma remota.

“No solo agilizamos la operación, sino también los tiempos de respuesta. Antes, tardábamos hasta 48 horas en darle visibilidad de su crédito al cliente. Hoy, lo podemos hacer en menos de 30 minutos”, asegura con entusiasmo Merino, quién cree que, al facilitarle la vida a los clientes con tecnología, la empresa está haciendo honor a su búsqueda de siempre, la de ser una institución popular que brinde inclusión financiera a la gente que más la necesita.

Proyecto Libertad digital

Tras la salida de Libertad Digital en 2019, Merino enfatiza que la meta consistía en empoderar al cliente de Libertad, ofreciéndole una amplia gama de productos y servicios, y mejorando la experiencia de los usuarios de sucursales a su dispositivo y medios digitales, en algunos casos 24 x 7. “Nuestro Alfa y Omega es la calidad de vida de nuestros clientes”, asegura. 

Por otra parte, aunque admita que Libertad todavía es una “empresa de sucursales”, para Madinaveitia, este es el principio de un camino transformador. “No aspiramos a ser expertos tecnológicos. Optamos por tener aliados estratégicos como Microsoft y 54Cuatro, que conozcan bien las plataformas y nos orienten en el camino”, expresa convencido.

La intención de Libertad Soluciones de Vida es seguir innovando. Una muestra de ello fue su integración a Azure en 2021 y la exitosa implementación de Sherpa, su propia plataforma de gestión para que el equipo comercial pueda llevar una agenda y un modelo estandarizado de seguimiento con los clientes. “Sherpa, en alusión a los habitantes del Himalaya, es una guía para que todos los ejecutivos puedan prospectar en campo o en sucursales a través del CRM y con el valor que aportan los datos”, explica Merino.

Además del inminente lanzamiento de su tarjeta de crédito, el futuro de la institución mexicana se percibe digital. “En los próximos cinco años, queremos que más del 70% de nuestro negocio esté basado en canales digitales -pronostica Madinaveitia-. “A corto plazo, buscamos que, para el cliente, el proceso sea auto-asistido, es decir, sin la necesidad de que un ejecutivo lo ayude en los trámites”. 

“Queremos acercar soluciones de vida mediante inclusión financiera a aquellas personas que hoy no tienen acceso a estos servicios, y de la mano de líderes tecnológicos lo estamos logrando”, reafirma Merino.

El potencial de negocio es evidente y, si bien son sus primeros pasos digitales, la sociedad financiera está satisfecha con los beneficios obtenidos. Eso sí, la visión que más le entusiasma, es la oportunidad de poder brindar inclusión financiera a todos los mexicanos a través de la tecnología, lo cual habla muy bien de la cultura y la vocación de esta empresa.