كيف يمكن للتسويق بالعلاقات أن يزيد من مبيعات العملاء ومن معدل الاحتفاظ بهم

إذا كان لديك عمل تجاري، فأنت بالطبع تأمل في جذب عملاء جدد دائمًا. ولكن  الحفاظ على ولاء عملائك الحاليين هو أمر ذو أهمية أيضًا. إن هؤلاء العملاء المخلصين لعملك أو شركتك لن يستمروا في العودة إليك والتعامل معك فحسب، بل سيقومون أيضًا بترشيح عملك شخصيًا لأصدقائهم وعائلاتهم ومجتمعاتهم. وتشير الدراسات إلى أن العملاء المتكررين ينفقون المزيد من المال أيضًا وذلك لثقتهم بك أكثر من غيرك، وبالتالي فإنهم غالبًا ما يشترون سلعًا وخدمات أكثر تكلفة.

ما المقصود بالتسويق بالعلاقات؟  

التسويق بالعلاقات هو استراتيجية مصممة لجذب هؤلاء العملاء المخلصين والحفاظ عليهم، ويهدف هذا النوع من التسويق إلى التركيز على الصورة الأكبر بشكل أكثر من التركيز على عمليات البيع الفردية لزيادة الولاء للعلامة التجارية وتكرار عمليات الشراء. ويتطلب ذلك التعرف أكثر على عملائك والتأكد من أن العلاقة التي تبنيها معهم مفيدة لكل منكما. 

إن التسويق بالعلاقات ليس هو نفسه إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن يشير مصطلح CRM، بدلاً من ذلك، إلى الأدوات التي تستخدمها الشركات لتمكين ودعم التسويق بالعلاقات. تتوفر اليوم الكثير من أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) ، والتي تعمل على تسهيل تنظيم البيانات الخاصة بالعملاء وتتبعها، بما في ذلك المبيعات والمعلومات الديموغرافية واتصالات خدمة العملاء. ومن خلال الحفاظ على الصدارة في استخدام هذه الأدوات ستضمن حصول عملائك على ما يحتاجون إليه في الوقت المناسب.  

يمكن لجميع أنواع الشركات، بصرف النظر عن حجمها، الاستفادة من التسويق بالعلاقات. وحتى إن كان فريق التسويق لديك صغيرًا، فإن التقنيات الأساسية المتوفرة ما زال بإمكانها المساعدة في بناء علاقات مع عملائك. 

عند بدء نشاطك التجاري مباشرة، من المحتمل أن تكون هذه هي المرة الوحيدة التي تركز فيها جهودك التسويقية بشكل أكبر على جذب عملاء جدد. وبعد ذلك، غالبًا ما يصبح الاحتفاظ بعملائك بنفس أهمية اكتساب عميل جديد. 

أمثلة على التسويق بالعلاقات 

هناك الكثير من الشركات الكبرى بجميع أحجامها تستخدم التسويق بالعلاقات بطرق مبتكرة وناجحة. فيما يلي بعض الأمثلة من هذه الشركات. 

شركة Panera 

تهتم شركة Panera Bread بملاحظات العملاء وآرائهم لتصبح أول سلسلة مطاعم وطنية تضع معلومات حول السعرات الحرارية والمكونات على منتجاتها. وفي عام 2014، قررت Panera بثقة عمياء إصدار تعهد عام بإزالة جميع المواد الحافظة الاصطناعية والمحليات والنكهات من قائمتها. 

وقد أدت هذه الدفعة العامة إلى خلق شعور بالأصالة يتناسب مع قيم العلامة التجارية وانتهى بها المطاف إلى بناء علاقة أقوى مع عملائها الذين يرغبون في الثقة بمنتجات Panera. والآن يقوم المؤثرون على وسائل التواصل الاجتماعي ومحبو الشركة مجانًا بنشر قائمة المنتجات الخاصة بالشركة ويتحدون منافسيها لإطلاق مبادرات صحية مماثلة.  

كما تقوم Panera بتخصيص تجربة عملائها قدر الإمكان، حيث أتاحت للعملاء الذين لديهم حساب مع Panera ميزة تسريع الطلبات عبر الإنترنت والحصول على مكافآت شخصية، فضلاً عن تلقي اقتراحات لقوائم طعام جديدة تناسب ذوقهم الخاص. واليوم يضم برنامج الولاء لدى شركة Panera أكثر من 28 مليون عضوًا. 

شركة Alaska Airlines 

تستخدم معظم شركات الطيران برامج مكافآت الولاء حتى الآن، والتي تعد حجر الأساس في التسويق بالعلاقات. وهذا هو الحال مع شركة Alaska Airlines، ولكن ما يميز الشركة بشكل استثنائي أنها قامت بتطوير نموذج ثقافي وتجاري يعطي الأولوية لخدمة العملاء قبل كل شيء. 

ما زال برنامج الولاء لدى شركة Alaska Airlines يعتمد على أميال الطيران، وليس على المبلغ الذي يدفعه الأعضاء مقابل التذكرة. كما أن الشركة تمنح قسائم وامتيازات بشكل سخي لتعويض المسافرين عن رحلات الطيران المتأخرة. ومن المعروف أيضًا أن الشركة تمكّن موظفيها في الوقت الحالي من اتخاذ قرارات رائعة بشأن خدمة العملاء، بدلاً من الالتزام بسياسة الشركة الصارمة، بحيث يشعر كل مسافر بالاهتمام الشخصي. 

أصبحت الآن شركة Alaska ناجحة بدرجة تكفي لضم شركة Virgin America إليها في عام 2016. وقد احتلت Alaska المرتبة الأولى، من بين تكريمات أخرى، من حيث رضا عملائها عن أي شركة طيران أمريكية كبرى لمدة 12 عامًا على التوالي.  

كيفية إنشاء استراتيجية التسويق بالعلاقات الخاصة بعملك 

فيما يلي بعض الطرق البسيطة التي يمكنك بها أيضًا إنشاء علاقات قوية مع عملائك والحفاظ عليهم.  

أولاً، فكر جيدًا. كيف تُنشئ استراتيجية تسويق بالعلاقات ناجحة؟ تأكد مما يلي: 

• معرفة جمهورك المستهدف. ستحتاج إلى الحصول على أكبر قدر ممكن من البيانات حول عملائك، حيث تشير الدراسات الاستقصائية إلى أن معظم العملاء لا يمانعون في استخدام بياناتهم إذا كان ذلك بهدف توفير تجربة تسوق أكثر إرضاءً لهم. 
• التواجد حيثما يتواجد عملاؤك. بمجرد معرفة المزيد عن عملائك، ستعرف الأماكن التي يتواجدون بها على الإنترنت والأخبار التي يهتمون بها وأماكن إقامتهم وتسوقهم.  
• تقديم خدمة عملاء ممتازة. قد يكون هذا الأمر بديهيًا، ولكن كلما كانت تجربة العملاء أفضل من بدايتها وحتى نهايتها، زادت احتمالية رجوع العميل إليك وترشيحك من خلاله لأشخاص آخرين. 
• استخدام أداة CRM مناسبة. يساعدك دمج بيانات العميل والملاحظات العامة الخاصة باستراتيجيتك في إحدى الأدوات البرمجية الشاملة على الحفاظ على مسار عملك الصحيح. وبهذه الطريقة، يمكنك الحفاظ على إضفاء الطابع الشخصي على كل تجربة، حتى بالنسبة للعديد من العملاء في وقت واحد.  

الخطوات اللازمة لنجاح التسويق بالعلاقات 

جرّب الأساليب التالية للمساعدة في بناء هذه العلاقات مع عملائك والاحتفاظ بهم.  

• التواصل 
  • تأكد من أنك تتواصل مع عملائك بانتظام، سواء كان ذلك من خلال الرسائل الإخبارية أو منشورات عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال تحديثات البريد الإلكتروني. وتأكد من احتواء هذه الاتصالات على معلومات مفيدة.  
  • الحصول على تعليقات وآراء من العملاء بالإضافة إلى كل ما سبق، تعد التعليقات والآراء البناءة هي من الأصول الأكثر قيمة التي يقدمها العملاء المخلصون لديك، إذ إن رأيهم يمكن أن يساعدك على تخصيص عملك بشكل يتناسب مع احتياجاتهم. وفي بعض الأحيان يمكن الحصول على أفكار إبداعية جديدة خاصة بمجال عملك من خلال تعليقات العملاء.  
  • التواصل من خلال طرق بسيطة. أنت بالطبع تريد التواصل مع عملائك بقدر الإمكان، وقد يكون ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الرسائل النصية أو الوسائط الاجتماعية. 
  • الاستماع بعناية لاهتمامات العملاء وتقديم حلول قابلة للتنفيذ. تدل الاستجابة والشفافية منك على اهتمامك بالعميل، وبناءً على ذلك تُبنى الثقة مع العميل.  

• تقديم مكافآت 
  • تقديم كوبونات شراء وهدايا وامتيازات أخرى للعميل المُخلص. وبهذه الطريقة لن تدفع فقط عمليات الشراء بل ستحافظ أيضًا على أن يكون نشاطك التجاري في الصدارة دائمًا. وتشير الدراسات إلى أن العملاء الذين يحصلون على كوبونات شراء عادة ما ينتهي بهم الأمر إلى شراء المزيد. 
  • إنشاء برامج ولاء أو برامج عضوية. إن الأمر لا يقتصر على قيام العملاء المخلصين بشراء المزيد من منتجاتك أو خدماتك وأن يصبحوا سفراء لعلامتك التجارية فحسب، ولكن الاستثمار في الحفاظ على العملاء الحاليين يعد أقل تكلفة من الحصول على عملاء جدد.  

• ترتيب أحداث ومناسبات 
  • أظهر لعملائك مدى تقديرك لهم من خلال دعوتهم إلى المناسبات الخاصة، حيث تتيح هذه المناسبات فرصة للتواصل المباشر مع عملائك والحصول على جميع أنواع تجارب القيمة المضافة.  
  • وتعد المناسبات الممتعة طريقة سهلة لإغراء العملاء لاستخدام كوبون شراء أو تجربة منتج أو خدمة جديدين أيضًا. كما يمكن من خلالها جمع معلومات من الحاضرين أو أنواع أخرى من الملاحظات من خلال استطلاعات الرأي. 

• إنشاء محتوى يمكن للعملاء الاستفادة منه
  • التسويق عبر البريد الإلكتروني. لا تستهن بقوة البريد الإلكتروني. فبمجرد أن تتوفر لديك بيانات CRM مفيدة، سيكون من السهل إنشاء رسائل بريد إلكتروني تسويقية مخصصة بمحتوى مصمم خصوصًا للعملاء أو لفئات مختلفة من العملاء.  
  • إنشاء مدونات. من خلال نشر مدونات ذات صلة ومفيدة بانتظام (ومشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي)، ستزيد الحركة على الموقع الإلكتروني الخاص بعملك وسيزيد تفاعل العملاء معك. 
  • وثائق معلوماتية. يعد تقديم محتوى معلوماتي مهم لعملائك هو أحد أشكال بناء العلاقات أيضًا.  
  • مقاطع فيديو. تعد مقاطع الفيديو المعلوماتية أو التوضيحية سهلة الفهم وسيلة جذابة وممتعة للتواصل ويمكن تداولها على كل من الوسائط الاجتماعية والأجهزة المحمولة.  
  • محتوى مترجم. قم بترجمة مدونتك أو محتوى الفيديو إلى لغات مختلفة إذا كان عملاؤك من مختلف أنحاء البلاد أو العالم. 
  • استهداف ثقافات وتركيبات سكانية مختلفة. يمكنك حقًا مقابلة أشخاص من أي مكان إذا كنت تنشئ محتوى يستخدم بيانات CRM المتوفرة لاستهداف فئات مختلفة من العملاء. 

وعلى حسب مجال أعمالك، ستعمل بعض هذه الاستراتيجيات الخاصة بالتسويق بالعلاقات بشكل أفضل من غيرها. وعلاوة على كل ما سبق، أنت بحاجة إلى التعرف أكثر على عملائك وتخصيص العروض حسب احتياجات عملائك وبناء علاقة طويلة الأجل من شأنها أن تصب في صالح عملك وعملائك على المدى الطويل.