4 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لا تتنازل عنها لشركتك

لا يعتبر الأمر سراً، أن اكتساب العميل هو أمر بالغ الأهمية لنمو الأعمال، لكن وحدها برامج الاحتفاظ بالعملاء هي التي يمكن أن تساعد المؤسسات في الحفاظ على قاعدة ثابتة يمكن الاعتماد عليها – هي وحدها التي يمكن أن تساعدهم في خلال الأوقات الصعبة، وتحديد الاتجاهات الهامة، وإدخال التحسينات التي يمكن أن تُبقي أعمالهم ذات صلة بالحياة الواقعية كلما تغيرت الأوقات.

بالطبع، لا يبدو أمر الاحتفاظ بالعملاء أمراً مثيراً بقدر اكتساب العميل، ولكنه أقل تكلفة، ويمكن أن يؤدي في نهاية المطاف إلى تحقيق النجاح في عملك أو العمل على تحطيمه. في الواقع، ووفقاً لدراسة ورد ذكرها في Harvard Business Review، وجدت شركة Bain & Company (مطوّري أدوات حساب المحفزات الخاصة ببقاء العميل شائعة الذكر)، أن "التكلفة تتضاعف سبع مرات لجذب عملاء جدد بدلاً من الحفاظ عليها. بالإضافة إلى ذلك، إذا احتفظت بنسبة 5 في المائة فقط من عملائك سنوياً، فستتمكن من تحقيق أرباح تصل إلى 125 بالمائة أكثر"، وهو ما يوضح مدى أهمية الاحتفاظ بالعملاء والحفاظ على تركيز العميل. لذلك، دون مزيد من التأخير، دعونا نلقي نظرة على أربع طرق بسيطة يمكن للمؤسسات من كل حجم اتخاذ نهج يركز على العملاء وتنمية أعمالها.

  • البقاء على تواصل. تطبيقات الأعمال مثل مديري علاقات العملاء، تسمح لفريقك بالحصول على جميع المعلومات التي يحتاجونها للتواصل مع العملاء وفهم احتياجاتهم، يمكن أن تساعدك تطبيقات الأعمال في المضي قدماً بشكل أفضل. هل تبحث عن تطبيق ينظم المعلومات بسلاسة، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والفواتير والملاحظات، ويضعها في قاعدة بيانات يمكن لأي شخص لديه اتصال مع العميل الوصول إليها؟. بهذه الطريقة، عندما يحدث أي اتصال، يمكن لممثل خدمة العملاء الخاص بشركتك الحصول على "الصورة الكاملة" والرد على جميع الطلبات والأسئلة بشكل مناسب.
  • تقديم مكافآت العملاء مع خدمات الولاء أو خدمات الخصم. جزء أساسي من نجاح أي برنامج حديث للاحتفاظ بالعملاء أن يشتمل على أي نوع من أنواع مكافأة العميل أو برنامج الولاء أو الخصم. إذا لم تقتنع بالفكرة، فخذ في اعتبارك ما يلي: "69 في المائة من المستهلكين يقولون إن اختيارهم لمتاجر التجزئة يتأثر بالمكان الذي يمكنهم فيه كسب نقاط برنامج ولاء أو برامج مكافآت العملاء، في حين أن 57.4 في المائة من المستهلكين ينضمون إلى برامج الولاء لتوفير المال، و37.5 في المائة يحصلون على مكافآت"، وفقاً لـ Invesp.
  • استجب لطلبات العملاء في الحصول على الدعم، وكن منفتحاً معهم - مقدماً نفسك بصفتك شخص حقيقي، وصاحب أعمال حقيقية. في أي علاقة، يعتبر الاتصال أمراً بالغ الأهمية - لذلك ابحث عن تطبيقات الأعمال وأدوات البريد الإلكتروني التسويقية التي لا تسمح لك فقط بالاتصال بعملائك وتقديم الدعم عندما يحتاجون إليه فقط، ولكن أيضاً أخبرهم عن قصتك بطريقتك الخاصة. من خلال تقديم نفسك ومنظمتك بشكل أصيل، يمكنك بناء علاقة وتطوير الثقة مع العملاء، والتي يمكن أن تقطع شوطاً طويلاً نحو تحقيق أهداف الاحتفاظ بالعملاء.
  • تواصل مع عملائك، وابق في تناغم مع السوق، وتأكد من أن استراتيجية عملك واستراتيجية المنتج الخاص بك تسمح لك بتقديم ما يحتاج إليه عملاؤك. يمكن لفريقك الاتصال بعملائك متى شاءوا وأينما وكيفما يناسبهم، وذلك من خلال إنشاء طرق لجمع الملاحظات عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والاستطلاعات ونماذج جهات الاتصال، وكذلك بشكل شخصي وعبر الهاتف. ولكن عليك أن تجعل التواصل يسير في اتجاهين. أن تقوم بالرد على التعليقات السلبية والإيجابية، ومبدأ التواصل الأساسي مع العميل للتأكد من رضاؤهم عن تجاربهم أو قراراتهم، وأن يظهروا أنهم يستمعون حقاً عن طريق إجراء تغييرات مهمة تم توضيحها بسبب تلك التعليقات. سيتيح ذلك لك أن تُظهر لمن تقوم بخدمتهم إنك تولي احتياجاتهم الاهتمام الشديد وإنك تعمل على النمو والتغيير كلما تغير السوق.

كلما تطور برنامج الاحتفاظ بالعملاء، قم بالتأكد من تضمين عنصر تدريب الموظفين في خطتك. وبهذه الطريقة، سيفهم فريقك بالضبط كيفية تنفيذ الخطة، والتمكّن من اتخاذ قرارات سريعة، والتعرف على وقت تصعيد المشكلات إلى المستوى التالي. لن يسمح ذلك فقط لموظفيك بحل المشاكل عند ظهورها، ولكن أيضاً يساعدهم على تقديم تجربة أفضل بشكل عام.

بدء استخدام Microsoft 365

إنه Office الذي تعرفه، بالإضافة إلى أدوات تساعدك في العمل بشكل أفضل مع الآخرين، لتتمكن من إنجاز مزيد من المهام في أي وقت ومن أي مكان.

اشترِ الآن
محتوى ذو صلة

كيفية الدفع عبر الهاتف المحمول بأمان مع تجنب المتسللين

قراءة المزيد

مستقبل التخطيط – تخطيط المشاريع عبر الإنترنت في السحابة

قراءة المزيد

5 إضافات ضرورية ينبغي تواجدها في الدردشة الجماعية في العمل

قراءة المزيد

ثلاث حقائق عاجلة حول الحوسبة السحابية في العالم المتنقل

قراءة المزيد

لا يقدم مركز المقالات التعليمية استشارات مالية أو ضرائبية احترافية. ينبغي عليك الاتصال بمستشارك المالي أو مختص الضرائب لمناقشة موقفك.