Как маркетингът на отношенията може да увеличи продажбите и задържането на клиенти

Ако притежавате фирма, естествено, вие се надявате да привличате нови клиенти през цялото време. Но лоялните клиенти могат да също толкова ценни. Това са хората, които не само ще продължават да се връщат, за да ви подкрепят, но и ще ви препоръчат лично на своите приятели, семейство и общност. Проучванията показват, че постоянните клиенти също така харчат повече пари и са по-склонни да купят по-скъпи стоки и услуги, отчасти защото ви имат по-голямо доверие.

Какво представлява маркетингът на отношенията?  

Маркетингът на отношенията е стратегия, която е предназначена да привлича и поддържа тези лоялни клиенти. Това означава по-малко да се съсредоточавате върху техниките за извършване на единична продажба, отколкото върху по-комплексните техники, за да насърчавате лоялност към марката и постоянен бизнес. Това означава да опознаете клиентите си и да се уверите, че отношенията, които създавате с тях, са взаимноизгодни. 

Маркетингът на отношенията обаче не е еквивалентен на управлението на отношенията с клиентите (CRM). За разлика от него CRM се отнася за инструментите, които фирмите използват, за да предоставят възможности и да поддържат маркетинга на отношенията. В днешно време има много софтуерни инструменти за CRM , които много улесняват организирането и проследяването на клиентските данни, включително продажби, демографска информация и комуникации с отдела за обслужване на клиентите. Да контролирате всички тези неща означава повече сигурност, че клиентите получават навреме каквото им е необходимо.  

Всички видове фирми, малки и големи, могат да се възползват от маркетинга на отношенията. Дори ако маркетинг екипът ви е малък, фундаменталните техники пак могат да помогнат клиентите да се чувстват видени и чути. 

Моментът, непосредствено след като стартирате бизнес, е единственият, в който вероятно ще бъдете съсредоточени повече върху маркетинговите дейности за привличане на нови клиенти. След това задържането на клиентите често става точно толкова важно, колкото привличането на клиенти. 

Примери за маркетинг на отношенията 

Има множество чудесни фирми с всякакъв размер, които използват маркетинга на отношенията по творчески и успешни начини. По-долу са дадени няколко примера. 

Panera 

Panera Bread последва обратната връзка от клиентите, за да стане първата национална верига ресторанти, която публикува информация за броя на калориите и за съставките. След това, през 2014 г., Panera направи смел ход, като даде публично обещание, че ще премахне всички изкуствени консерванти, подсладители и оцветители от менюто си. 

Тази публична рекламна кампания създаде усещане за автентичност в унисон с ценностите на марката и доведе до изграждане на по-здрави отношения с хората, които искаха да се доверят на продуктите на Panera. Днес фирмата вижда как инфлуенсърите и доброволните поддръжници в социалните мрежи публикуват свободно коментари за нейното меню и предизвикват нейните конкуренти да подемат подобни здравословни инициативи.  

Panera също така персонализира възможно най-много изживяването на своите клиенти. Тези от тях, които създадат акаунт при Panera, могат да правят онлайн поръчки и да печелят персонализирани награди, а така също да получават предложения за нови оферти в менюто, които отговарят на техния вкус. Днес в програмата за лоялност на Panera участват над 28 милиона членове. 

Alaska Airlines 

Повечето авиокомпании досега са създали програма за награди за лоялност, които са фундаментът на маркетинга на отношенията. Alaska Airlines не прави изключение. Но това, което тази авиокомпания прави изключително добре, е да развива културен и бизнес модел, който поставя на първо място обслужването на клиентите пред всичко останало. 

Програмата за лоялност на Alaska Airlines пак е базирана на прелетени километри, а не на това колко плащат членовете за билета. Фирмата е щедра на ваучери и бонуси като компенсация за закъснели пътници. Тя е добре известна и с това, че предоставя права на служителите си да вземат най-добрите решения за обслужване на клиентите на момента, вместо да следват стриктна фирмена политика, за да може всеки пътник да се чувства лично обслужен. 

Alaska стана достатъчно успешна, за да придобие Virgin America през 2016 г. А наред с други награди Alaska се класира на първо място по удовлетвореност на клиентите сред всички големи американски авиокомпании дванадесет поредни години.  

Създайте собствена стратегия за маркетинг на отношенията 

По-долу са дадени някои лесни начини, по които и вие можете да развивате здрави отношения и да карате клиентите да се връщат при вас.  

На първо място, мислете глобално. Какво включва една успешна стратегия за маркетинг на отношенията? Уверете се, че: 

  • Познавате целевата си аудитория. Добре е да съберете колкото се може повече данни за клиентите си. Проучванията показват, че повечето хора нямат нищо против данните им да се използват, ако това означава, че ще получават по-удовлетворяващо изживяване при покупка. 
  • Ходите навсякъде, където са вашите клиенти. След като научите повече за тях, ще знаете къде прекарват времето си онлайн, от какви новини се интересуват и къде живеят, пазаруват и се забавляват.  
  • Предоставяте отлично обслужване на клиентите. Това се разбира от само себе си, но колкото по-добро е изживяването от началото до края, толкова по-вероятно е да се върнат при вас и да ви препоръчат на други. 
  • Намерете подходящ инструмент за CRM. Интегрирането на клиентските данни и бележките за вашата цялостна стратегия в комплексен софтуерен инструмент ви помага да поддържате правилната посока. По този начин можете да продължите да персонализирате изживяването дори за много хора наведнъж.  

Стъпки за успешен маркетинг на отношенията 

Изпробвайте техниките по-долу, за да можете да изградите такива отношения и да ги запазите.  

  • Общувайте 
    • Уверете се, че общувате с клиентите си редовно, независимо дали чрез бюлетини, публикации в социалните мрежи или актуализации по имейла. Не забравяйте, че тези комуникации трябва да съдържат полезна информация.  
    • Искайте обратна връзка за всичко, което правите. Един от най-ценните активи, които лоялните клиенти могат да предложат, е конструктивната обратна връзка. Това, което те казват, може да ви помогне да приспособите по-добре бизнеса си към конкретните им нужди. Понякога тази обратна връзка може да провокира нови и творчески бизнес идеи.  
    • Създавайте лесни начини за свързване. Дали чрез имейл, телефон, SMS или социалните мрежи – добре е да бъдете на разположение, колкото се може повече. 
    • Слушайте внимателно притесненията на клиентите и им предоставяйте практични решения. Вашата отзивчивост и прозрачност показват, че ви е грижа, което е в основата на изграждането на доверие.  
  • Предлагайте награди 
    • Предлагайте ваучери, подаръци и други бонуси за лоялните клиенти. Това не само създава стимули за пазаруване и запазва първото място на фирмата ви в съзнанието на клиентите, но проучванията показват, че хора с ваучер в ръка в крайна сметка често харчат повече. 
    • Създавайте програми за лоялност или членство. Лоялните клиенти не само харчат повече и стават посланици на вашата марка, но инвестирането в съществуващи клиенти е по-изгодно, отколкото за привличане на нови клиенти.  
  • Планирайте събития 
    • Покажете на клиентите си, че са ценни, като ги поканите на специални събития. Събитията предоставят възможности за лично общуване и всякакви видове изживявания с добавена стойност.  
    • Едно забавно събитие е лесен начин да привлечете хората да използват ваучер или да опитат нов продукт или услуга. Това е също и начин да съберете информация от присъстващите чрез анкети или друг вид обратна връзка. 
  • Създавайте съдържание, което хората могат да използват 
    • Имейл маркетинг. Не подценявайте силата на имейла. След като разполагате с полезни CRM данни под ръка, е по-лесно да създадете персонализирани маркетингови имейли със съдържание, приспособено към различните клиенти или групи клиенти.  
    • Публикации в блогове. Редовните подходящи и полезни публикации в блогове (и споделянето им в социалните мрежи) привличат трафик към уеб сайта ви и помагат за ангажиране на клиентите. 
    • Информационни технически документи. Предоставящи обучително съдържание, което е важно за вашите клиенти, това също е форма на изграждане на отношенията.  
    • Видеоклипове. Лесните за възприемане видеоклипове с инструкции или обяснения са интересни, забавни и са популярни в социалните медии и мобилните устройства.  
    • Локализирано съдържание. Приспособете своето съдържание от блогове или видеоклипове към други местоположения, ако клиентите ви са разпръснати в страната или по света. 
    • Различни култури и демографски особености. Можете да се срещнете наистина с хората там, където са, ако създавате съдържание, което използва наличните CRM данни, за да таргетирате различни групи. 

В зависимост от вашия отрасъл и конкретния ви бизнес някои от тези стратегии за изграждане на маркетинг на отношенията ще работят по-добре от други. Преди всичко е добре да опознавате клиентите си, да персонализирате предложенията си и да изглаждате дълготрайни отношения, които ще създадат дълготрайни ползи. 

Първи стъпки с Microsoft 365

Това е Office, който познавате, плюс инструментите, които да ви помагат да работите по-добре заедно, така че да можете да свършите повече работа – по всяко време и от всяко място.

Купете сега

"Бизнес прозрения и идеи" не представлява професионален данъчен или финансов консултант. Трябва да се свържете със собствения си данъчен или финансов специалист, за да обсъдите ситуацията си.