全球知名的家居装饰用品及礼品供应商 Pier 1 Imports 通过云计算机器学习获得更好的客户关系

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*此案例基于在全球其他地区由微软运营的云服务实施,仅供由世纪互联运营的 Microsoft Azure、Office 365、Power BI 客户参考。

 

“通过使用微软 Azure 机器学习进行数据洞察,我们正不断提高判断客户需求的能力。”

——Sharon Leite, 执行副总裁销售和客户体验, Pier 1 imports

 

业务需求

在 Pier 1 Imports 商店购物是一场有趣和鼓舞人心的经验,充满无限的可能性。这家商店里摆满了高品质的家具,丰富多彩的小件家具和独一无二的物品。

那么,在越来越多的人使用平板电脑或手机进行在线购物的时代,客户仍然能够获得独特的购物体验吗?

Pier 1 Imports 认为答案是肯定的。事实上,零售商正在寻求更好地吸引所有客户的方法,无论是在线还是实体商店,都希望为顾客提供一个在个人层面进行连接的购物体验,并在具有竞争力和不断发展的市场中做到品牌差异化。Pier 1 Imports 高级副总裁兼首席信息官 Andrew Laudato 表示:“零售行业正在经历一个模式转变。顾客更多地在网上购物,他们有更多选择。作为应对,我们的目标是确保顾客拥有对于品牌的非常个性化且一致的信息,不论她在商店,在家用电脑上,还是在她的移动设备上。”

作为这个战略方向上充满决心的一步,Pier 1 Imports 承诺采用“全渠道零售”的方式,将商店和公司最近重新设计的电子商务网站结合起来,为客户提供服务。通过整合这些不同来源的数据,公司获得了有关顾客购物行为和产品偏好的新见解。但是,整合数据以获得更广泛的视角,并不足够。公司仍然需要找到一种有意义的方式来使用这些数据。Pier 1 Imports 营销执行副总裁 Eric Hunter 说:“Pier 1 是一家拥有丰富数据的公司。我们需要利用多种渠道来更好地匹配顾客需求,帮助他们寻找产品。”

具体而言,公司需要更好地将其营销信息定制给不同的客户。Hunter 说:“多年来,我们使用传统的营销手段,几乎无差异化地对待所有顾客。但是我们的顾客就像我们的产品,非常独特。我们需要确保在适当的时间使用最有效的营销手段,为顾客提供个性化、定制化的信息,从而最大化我们的营销成果——这正是我们努力的方向。”

为实现目标,Pier 1 Imports 希望将在线和店内交易行为的数据结合起来,以预测顾客的购买意向。有了这些,Pier 1 Imports 可以在最好的时间,为顾客提供一个更具针对性和相关性的信息。

解决方案

在开始考虑预测性数据解决方案时,Pier 1 Imports 知道自己需要依靠最好的技术。这就是为什么公司选择继续维系与微软的现有关系。Laudato 说:“Pier 1 Imports 与微软有着长期的战略合作伙伴关系。”为帮助 Pier 1 Imports 实施其不同需求的解决方案,微软推荐了专门从事基于云计算数据解决方案的合作伙伴 MAX451。Pier 1 Imports 分析应用高级经理 Louise Crooks 表示:“MAX451 让我们有机会找到我们在云中遇到的问题的解决方案,我们甚至可能不需要进行分析。云可以让我们掌握点击流数据,但无需进行大量的技术采购。”

MAX451 建议 Pier 1 Imports 利用 Microsoft Azure 机器学习解决方案的项目试点,这是一个预测分析软件解决方案,可嵌入应用程序中,或与基于云的 Microsoft Power BI 分析解决方案一起使用。“Pier 1 Imports 不想选择内部部署的解决方案。这是一种创新的方法,它让团队能够在云中获得深入的分析能力,”MAX451 创始人兼首席执行官 Kristian Kimbro Rickard 说。

MAX451 帮助 Pier 1 Imports 开发了一个基于网络的解决方案,收集了 Microsoft Azure HDInsight 中零售商的电子商务网站数据和销售点数据。然后,这些数据将被匿名处理,并通过 Azure 机器学习模型进行处理,然后导出到 Pier 1 Imports 的数据分析人员既可访问又可执行的 Power BI 报告及可视化中。Rickard 说:“我们能够快速整合并处理相关的 Pier 1 Imports 数据,并用它来创建一个分析模型,帮助提出更好的问题,并用答案来预测下一个顾客可能想要购买的产品。”

作为全渠道领导者,Pier 1 Imports 推出了可移动访问的 pier1.com,通过在线购物并选择首选送货方式,无论是直接运送到家中,在当地商店购买产品,还是选择“白手套配送”服务,都可以轻而易举在任何移动设备上操作。

Pier 1 Imports 还将 Windows 平板电脑置于商店,授权店员进行协作,并直接在销售现场为顾客解决问题。

收益

学习如何最好地为顾客服务

利用从这个试点项目获得的经验,在未来,Pier 1 Imports 希望获得更多数据驱动的见解,以做出更好的决策。Laudato 说:“在我们了解数据类型后,它将帮助我们个性化我们的网站,并以更加准确和强大的数据驱动的决策来营销我们的商店。”

更有效的营销,更强大的关系

通过更好地了解顾客的行为及购买方式,Pier 1 Imports 可以创建更有效的营销活动。Hunter 说:“未来,我们相信将有能力通过微软 Azure 机器学习解决方案获得预测数据,并使用这一解决方案为顾客提供更加个性化的信息。这会创造一个更好的关系,让顾客看到他们真正感兴趣的东西。例如,当他们可能对新趋势驱动的产品更感兴趣时,我们不希望继续向他们发送营销或折扣消息。这种预测模型的水平将使我们更高效地与客户需求保持同步。”

销售及客户体验执行副总裁 Sharon Leite 补充说:“虽然 Pier 1 Imports 的品牌 50 多年来不曾改变,但我们通过使用 Microsoft Azure 机器学习和结果数据,不断地更好地识别出顾客的需求。”

由于可以从客户数据中获得新的见解,Pier 1 Imports 将继续与 Microsoft Azure 合作。Laudato 说:“在 Pier 1 Imports,我们已经接受了云计算。它有助于我们快速实施技术,并针对我们不断变化的业务需求做出反应。”

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