BELLSYSTEM24 通过 HoloLens 2 和 Azure 实现共享售后

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近年来,数字孪生技术正缓慢渗透于企业的实际应用中。随着 HoloLens 2 等 MR 硬件的不断更新换代,在性能与交互上都有很大的进步,用户的体验感得到改善;而外界环境如 Azure 云平台的成熟、5G 等基础设施的普及也增强了大众对 MR 技术的认知与接受度,技术的创新应用正在不断优化和改善人们的生活与工作方式。

微软日本、日本第一大售后客服呼叫中心 BELLSYSTEM24 集团、咖啡机品牌德龙及微软混合现实全球合作伙伴(MRPP)DataMesh 携手打造了一项利用混合现实(MR)技术提升售后人员服务效率的“MR 售后呼叫中心服务平台”。 其目标不仅是改善客户服务,还包括改善数千名服务人员及其家人的生活,为其提供一种在任何时间任何地点都可以工作的可能性。

随着经济高速的发展,社会资源的分配出现倾斜,人口老龄化的挑战越来越大,日本属于典型的人口老龄化国家,且资源的不均衡使得专业人才主要集中在一二线发达地区,非核心区域的业务需求和闲置劳动力无法得到合理的满足与利用,政府用于解决资源人力问题的财政支出比较大。另一方面,在信息网络背景下成长起来的年轻人也会更倾向于自由、灵活、科技感的工作或生活方式。

在传统售后服务模式里, 对于日本第一大客户支持服务企业 BELLSYSTEM24 而言,目前拥有超过 3 万名员工,所承接产品的售后呼叫服务覆盖了绝大部分日本地区。在以往的售后服务支持过程中,一名普通的客服接线员日常需处理数十个售后支持业务,面对数以千计的产品,服务中心需要储备大量的产品实体模型,售后服务中心人员往往需要事先查阅设备的信息,在根据产品模型进行检查及操作演练,了解其功能及结构特性,才能对连线客户给出相应解答,客服人员的学习成本较高。但由于简单的语言沟通与缺乏实物参照,往往一次产品维护的客服连线甚至可达一小时以上,还常因为沟通问题引发大量的无效上门服务。客服人员的技能培训与支持客户的满意度都有待提高。

在 MR 的新方式中,BELLSYSTEM24 售后服务中心尝试将被服务的产品虚拟化,企业的普通员工可通过 DataMesh 自研产品 Director 以简单的方式编辑产品的 3D 说明书,并一键发布到 Azure 的云端服务,当售后人员佩戴上微软的混合现实设备 HoloLens 2 时,可快速查看产品的 AR 使用说明,还可以移动产品主体和部分零件使其更好的了解产品结构与功能;根据平台给出的提示,售后人员便可短时间内独立掌握操作流程,给出用户准确的操作指导,避免因操作不当带来的损失,同时有效增加售后服务的效率和满意度。不仅如此,产品的 3D 信息通过 Microsoft Azure 云服务,可以让售后服务中心人员与顾客实现异地协同操作,消除了地域因素造成的沟通不畅,产品的理念也能很好的传递给终端客户。

通过 MR 售后呼叫中心服务平台的方式,首先 BELLSYSTEM24 可将大量的产品说明以 3D 数字化的形式进行云端共享,产品功能与结构在 MR 的表现力下能直观的传递给用户,有效的提升售后服务质量,提高双方的沟通效率,降低产品和人员的潜在资源浪费成本;其次,MR 的产品说明形式大大降低对从业人员的要求,不仅能有效的进行客服人员的远程培训,也可以提供员工一种不受地点和时间限制的工作方式,让大量闲置劳动力,比如住在远离大城市偏远地区的人员,需要在照顾老人或孩子的责任之间取得平衡的人员,残疾群体或有行动不便的人员等,在家里就可以承担与传统呼叫中心接线员一样的工作,也可以给希望能在工作岗位上呆得更久的老员工提供新的机会。

从社会价值上看,它能帮助缓解日本社会与经济最大的问题---人口老龄化和劳动力萎缩。面对类似呼叫中心这样劳动力紧缺、人员更换频繁的行业而言,MR的售后支持方式可以辅助生产效率的提高,还可帮助其获得人力资源,以促进业务的增长。

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