小米，秉持着让全球每个人都能享受科技带来的美好生活的理念
在国际市场中取得了令人瞩目的成功
小米是全球领先的智能手机公司之一
集团在2022年第三季度智能手机出货量方面的市场份额排名全球第三
同时还建立了全球领先的消费者 AIoT (AI+IoT) 平台
截至2022年9月30日
平台共连接了5.58亿台智能设备(不包括智能手机、平板电脑和笔记本电脑)
作为一个全球化的品牌，以消费者为核心的产品不仅要关注功能与质量
更需要在服务体验等多领域与消费者建立更加紧密的互动和联系
首先在服务中，多文化、多渠道、多语言、多场景的客服接入渠道
直接决定着客户对服务的体验
也直接决定着消费者对小米品牌的认知
其次在客服受理之后，与售后网络
备件供应体系的协作效率将会直接影响到客户服务体验
作为服务管理者
我们需要打造集成一体化的智慧服务平台
在数据安全合规的前提下，整合必要信息
串联相关业务流程，让数据驱动业务前进
对于小米来说
管好客服平台，管好售后网络及备件供应链
这是必须面对的挑战
2021年，小米与微软一起携手
基于 Dynamics 365 与 Power Platform
在微软 Azure 的数据安全与合规守护之下
通过建立支持多语言、多模式，合规、统一的信息系统
全力打造高效的国际化客户服务与备件供应链体系
为全球终端用户提供安全有效、稳定的服务体验
首先，以客户为中心，通过 Dynamics 365
我们打造了包含对话型 AI、实时交互和自助服务解决方案全渠道座席
客户获得服务的方式不再局限于传统的电话呼叫
无论是网页，还是 App 还是邮件与社交媒体，都快速接入客户服务平台
这种全渠道的客服坐席平台
可以帮助小米座席在各种服务渠道之间灵活调配座席资源
更好的了解客户服务历史与服务诉求，帮助座席建立客户同理心
通过无缝交流的体验，与客户建立深度信任
其次，以数据为中心
深度驱动售后网络及全链路备件供应链管理
通过 Power Platform，业务流程上，彻底打通了上下游系统
实现客户、员工、物资、流程的全面在线
并为科学预测备件消耗、和智能化备件管理提供有效的数据支撑
之后，Dynamics 365 提供的即席报表能力
让小米可以统一分析查看全球服务关键 KPI 表现
用多模式全流程端到端服务运营完善 VOC 管理
进一步优化服务体验
作为一个 SaaS 化的服务，Dynamics 365 和 Power Platform
能够更高效地定制功能及业务流程
能让我们在更短的时间内建立满足各地需求的服务平台
这套系统，目前覆盖了全球80多个国际市场，支持19种服务语言
1200多家售后网点和40多个备件仓库
小米国际服务信息系统实现了升级
借助 Dynamics 365 和微软的 AI 功能
小米有效提升全球消费者的服务响应速度
实现了各类信息与数据的高效协同
提高了小米合规服务体系的建设
可以给予全球客户更好的服务体验
小米与微软的合作，推动了国际服务的体验升级
辅助了业务的精细化运营，提升了国际服务的工作能力及效率
小米会与微软持续优化消费者体验
让品牌保持竞争力，更好地服务国际客户