Microsoft Dynamics CRM Hjælp og undervisning
Microsoft Dynamics
CRM Hjælp og undervisning
Search Microsoft Dynamics CRM Hjælp og undervisning

Opret automatisk en sag fra en en e-mail

Reducer behovet for manuelt at oprette sager fra indgående mail, og øg kundeservicemedarbejdernes effektivitet ved at oprette regler for automatisk sagsoprettelse i Microsoft Dynamics CRM. Betingelserne i disse regler konverterer automatisk mails til supportsager.


Bemærk!

Denne funktion blev introduceret i CRM Online i foråret 2014 og i CRM 2013 Service Pack 1 (på arbejdsstedet).

Er du interesseret i at få fat i denne funktion? Flere oplysninger: Find din CRM-administrator eller supportperson


Oprette sager automatisk ved hjælp af regler

  1. Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser.

    Når en regel for sagsoprettelse aktiveres, oprettes der automatisk en tilsvarende arbejdsproces. Hvis du opretter eller tildeler en regel, skal du have tilladelse til at udføre den samme handling i arbejdsprocesser. Reglen for oprettelse af sager anvendes, og der oprettes en sag i forbindelse med de rettigheder, som ejeren af reglen for oprettelse af sag har.

    Kontrollér din sikkerhedsrolle

  2. Gå til Indstillinger > Servicestyring. (Hvordan kommer jeg dertil?)

  3. Klik på Regler for automatisk oprettelse af sager.

  4. Hvis du vil oprette en ny regel for oprettelse af sager, skal du klikke på Ny.

    Eller:

    Hvis du vil redigere en eksisterende regel, skal du på listen over regler vælge en regel og derefter klikke på Rediger på kommandolinjen.

  5. Skriv eller rediger oplysninger i felterne.

    Hold markøren over feltetiketterne for at se, hvad du skal indtaste.

    • Navn. Skriv navnet på den kø, regler er defineret for.

    • Kildetype. Vælg Mail for at angive, at sager vil blive oprettet automatisk fra mails.

    • . Vælg den kø, som reglen anvendes på. Hvis du f.eks. vil konvertere mails og derefter sende dem til supportkøen, skal du vælge køen her.


      Bemærk!

      Du kan kun knytte én regel pr. kildetype til en bestemt kø. Hvis du opretter en regel for at konvertere en mail til en sag, skal du sørge for at angive en mailadresse til denne kø. Ellers duer automatisk oprettelse af sag ud fra mail ikke. Arbejde med Avanceret søgningFlere oplysninger: Oprette eller redigere en kø


  6. I afsnittet Angiv betingelser for sagsoprettelse skal du vælge betingelser for automatisk oprettelse af sager. Du kan tilføje flere betingelser her og arrangere dem i den ønskede rækkefølge. Betingelserne analyseres i den samme rækkefølge. Det er kun ét element, der har de betingelser, som svarer til den indgående mail, der anvendes.

    Angiv betingelser for oprettelse af sag for mail

    1. Opret sager for mail fra ukendte afsendere. Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, vil alle mailmeddelelser fra ukendte afsendere (en afsender, hvis mailadresse ikke findes i CRM-poster), blive konverteret til sager. Der oprettes også en kontaktpost for denne ukendte afsender.


      Bemærk!

      Hvis denne indstilling ikke er markeret, oprettes der kun sager for mailmeddelelser, der har CRM-kontakt eller -firma som afsender. Mailmeddelelser fra afsender, som findes som andre posttyper i CRM, bliver ikke konverteret til sager.


      Denne indstilling, sammen med indstillingen Automatisk oprettelse af poster i Microsoft Dynamics CRM under regelejerens personlige indstillinger, bestemmer om en sag og kontaktpost er oprettet (se Angive personlige indstillinger):

      Denne tabel viser, om en kontakt- og sagspost oprettes ud fra de værdier, der er angivet for feltet Automatisk oprettelse af poster i Microsoft Dynamics CRM under personlige indstillinger og afkrydsningsfeltet Opret sager for mail fra ukendte afsendere i reglen for automatisk oprettelse af sager:

      "Indstillingen Opret automatisk poster i Microsoft Dynamics CRM" er indstillet til:

      Hvis indstillingen Opret sag fra ukendt afsender" i denne regel er indstillet til:

      Kontakt eller en sag oprettet?

      Opret kundeemne

      Markeret

      Både kontakt og sag oprettet

      Opret kundeemne

      Ikke markeret

      Intet

      Opret kontakt

      Markeret

      Både kontakt og sag oprettet

      Opret kontakt

      Ikke markeret

      Kun kontakt oprettet

      Intet

      Markeret

      Både kontakt og sag oprettet

      Intet

      Ikke markeret

      Intet

    2. Opret sag, hvis der findes en gyldig rettighed for kunden. Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, opretter Microsoft Dynamics CRM kun en sag, hvis der findes en aktiv rettighed for kunden.

      Hvis afsenderen af mailen er en kontakt med et overordnet firma, opretter Microsoft Dynamics CRM en sag, hvis kontaktens overordnede firma har en gyldig rettighed, og kontakten er angivet i afsnittet Kontakter for rettigheden, eller hvis Kontakter er tom (hvilket betyder, at rettigheden kan bruges på alle kundens kontakter.

    3. Opret sager for aktiviteter, der er knyttet til en afsluttet sag. Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, opretter Microsoft Dynamics CRM en sag, hvis mailen er relateret til en løst sag. Hvis mailen er knyttet til en aktiv sag, oprettes der ikke en ny sag.

    4. Opret sag, når den sag, der er knyttet til aktiviteten, er afsluttet siden. Hvis du markerer afkrydsningsfeltet Opret sager for aktiviteter, der er knyttet til en afsluttet sag, skal du vælge varigheden her. Microsoft Dynamics CRM opretter kun en sag, hvis sagen løses tidligere end den varighed, du angiver. Hvis indgående mail er relateret til en sag, der er løst senere end den angivne varighed, knytter Microsoft Dynamics CRM den indgående mail til den eksisterende løste sag. Der oprettes ikke en ny sag.

    5. Under Angiv indstillinger for autosvar skal du markere afkrydsningsfeltet Send automatisk mailsvar til kunden, når en sag er oprettet hvis du automatisk vil sende mailsvar til afsenderen af mailen, efter at en sag til mailen er oprettet.

      Vælg mailskabelon, der skal bruges til at svare kunde. Hvis du markerer afkrydsningsfeltet Send automatisk e-mailsvar til kunden, når en sag er oprettet , skal du markere en mailskabelon (global mailskabelon eller mailskabelon af sagsobjekttypen). Hvis du ikke vælger en skabelon, sendes der ikke et automatisk svar.

  7. Klik på Gem.

  8. Under Angiv sagsdetaljer kan du definere betingelserne for oprettelse af en sag og angive egenskaber for sagen.

    Titelfeltet for den nye sag er som standard indstillet til emnet i mailen, og kundefeltet er angivet til afsenderen af mailen. Hvis afsenderen af mailen er en kontakt med et overordnet firma, indstilles kundefeltet til det overordnede firma, og feltet Kontakt indstilles til afsenderen af mailen.

    Angiv sagsdetaljer

    1. Under afsnittet Angiv sagsdetaljer skal du klikke på + og definere betingelserne for oprettelse af en sag og angive egenskaberne for sagen.

    2. Angiv i afsnittet Betingelser, hvor sagen skal oprettes.

      Sådan gør du:

    3. I afsnittet Egenskaber for sag skal du angive egenskaber for sagen. Følgende eksempel viser, hvordan du kan angive prioriteten for alle de sager, der er oprettet automatisk, til Høj:

Når en sag er oprettet, fjernes den indgående mail fra køen.


Bemærk!

Hvis der ingen ruteregel er for at dirigere den nyoprettede sag til en anden bruger eller kø, angives brugeren, der ejer reglen for oprettelse af sagen, også som ejer af sagen.


Aktivere eller deaktivere en regel for oprettelse af en sag

Sager oprettes kun automatisk, når reglen for oprettelse af sager er aktiv. Hvis du vil aktivere en regel, skal du åbne den og klikke på Aktivér på kommandolinjen.

Når reglen er aktiv, kan du ikke ændre den. Hvis du vil ændre en regel, skal du først åbne reglen på kommandolinjen og klikke på Deaktiver. Du kan derefter redigere reglen.

Administrere automatisk oprettelse af sag fra en køformular

Du kan også oprette eller administrere en regel for automatisk oprettelse af sag fra en køformular. Det gør du ved at åbne køposten og klikke på Indstillinger for mail til sag på kommandolinjen.

Gælder for

CRM Online

CRM 2016 on-prem

CRM 2015 on-prem

CRM 2013 on-prem

 
Kunne du bruge disse oplysninger?