Dynamics 365
Hjælp og undervisning
Search

Definere serviceniveauaftaler (Customer Service)

Definere niveauet for service eller support, som organisationen accepterer at tilbyde en kunde ved at bruge serviceaftaler (SLA'er) i Microsoft Dynamics 365. Medtag detaljerede elementer for at definere mål eller nøgletal (KPI'er) til at nå serviceniveauet. KPI'er hjælper dig med at få rettidige advarsler om teamets problemer, mens der ydes support.

Du kan knytte en berettigelse til en serviceaftale, når en berettigelse er føjet til sagen. Den tilknyttede serviceaftale anvendes også. Du kan kun knytte den serviceaftale, der er oprettet for sagsobjektet, til berettigelser.Flere oplysninger:  Oprette en berettigelse for at definere supportbetingelserne for en kunde (Customer Service)

Du kan også angive en standard SLA for organisationen.


Vigtigt!

Denne funktion blev introduceret i opdateringen til CRM Online i foråret 2014 og i CRM 2013 Service Pack 1 (i det lokale miljø).

Er du interesseret i at få denne funktion? Flere oplysninger: Find din Dynamics 365 -administrator eller supportmedarbejder


På denne side

Standard vs. forbedret SLA'er: Hvad er forskellen?

Objekter (posttyper), der understøtter SLA

Oprette en standard SLA

Oprette en forbedret SLA

Angive serviceaftalen som standard

Deaktivere serviceaftalen

Hvordan anvendes serviceaftalen?

Anvende SLA efter behov

Spor SLA-status og detaljer i sagsposten

Standard vs. forbedret SLA'er: Hvad er forskellen?

Med Microsoft Dynamics 365 kan du oprette to typer SLA'er: Standard og forbedret. Standard SLA'er kan kun oprettes for objektsagen. Vi anbefaler, at du bruger forbedrede SLA'er, som har nogle ekstra funktioner, som standard SLA'er ikke har. Med en forbedret SLA kan du:

  • Opret serviceniveauaftaler for andre objekter end sagsobjekter.

  • Sætte en SERVICENIVEAUAFTALE på pause, når sagen er i venteposition, så tiden, hvor sagen er i venteposition, ikke kommer i betragtning i SLA-beregninger.

  • Tilføje vellykkede handlinger til en SERVICENIVEAUAFTALE. Du vil måske sende kommunikation internt eller uden for organisationen, når serviceniveauaftalen er lykkedes. Vellykkede handlinger igangsættes, når succes-betingelsen er opfyldt til tiden, ikke når den er brudt.

  • Spore SLA-statusser og tidspunkter korrekt på sagsformularen som standard. Disse oplysninger registreres via posttypen SLA KPI-forekomst.

Objekter (posttyper), der understøtter SLA

I tidligere udgaver kunne du kun oprette SLA'er for sagsposter. I Opdatering 1 til CRM Online 2016 og CRM 2016 SP1 kan du nu oprette forbedrede SLA'er for objekter, der er aktiveret for serviceniveauaftalen. En systemadministrator eller systemtilpasser kan aktivere SLA'er for følgende objekter:

  • Konto

  • Kontaktperson

  • Ordre

  • Faktura

  • Tilbud

  • Salgsmulighed

  • Potentiel kunde

  • Alle aktivitetsobjekter, f.eks. mail, telefon og aftaler, med undtagelse af tilbagevendende aftaler og deres forekomster


    Bemærk!

    SLA kan også aktiveres til brugerdefinerede objekter og brugerdefinerede aktiviteter.


Du kan finde flere oplysninger under Aktiver objekter til serviceaftaler (Customer Service).

Oprette en standard SLA

  1. Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser.

    Når du aktiverer en SLA, oprettes der også en tilsvarende arbejdsproces. For hver handling, du udfører på serviceaftalen, skal du have tilladelse til at udføre den samme handling i arbejdsprocesser. SLA'en anvends i forbindelse med de tilladelser, som ejeren af SLA'en har.

    Kontrollér din sikkerhedsrolle

  2. Gå til Indstillinger > Servicestyring.

  3. Gå til Serviceaftaler.

  4. Hvis du vil oprette en ny SLA, skal du klikke på knappen Ny på kommandolinjen.

    Eller:

    Hvis du vil redigere en serviceaftale, skal du markere den og derefter klikke på Rediger på kommandolinjen.

  5. Hvis du vil oprette en ny SLA, kan du se i Opret SLA-dialogboksen. Skriv et navn til serviceaftalen, og vælg derefter sagObjekt-rullelisten.

    Du kan gøre dette, fordi du kan oprette en standard SLA kun for objektet Sag.

  6. Angiv dine oplysninger:

    • Gældende fra. Markér det sagsfelt, der angiver dato og klokkeslæt for, hvorfra SLA-elementerne beregnes. Hvis du f.eks. klikker på feltet Oprettet, starter serviceaftaleberegningerne fra det tidspunkt, hvor sagen blev oprettet.


      Bemærk!

      Du kan have flere SLA-KPI'er i en serviceaftale. Starttidspunktet for forskellige SLA-KPI'er i en serviceaftale er angivet på SLA-niveau og kan ikke være forskellig på tværs af SLA-KPI'er. Starttidspunktet bestemmes af værdien i feltet Gældende fra.


    • Arbejdstid. Vælg en kundeservicetidsplanspost, der definerer din supportorganisations åbningstider. Dette er nyttigt ved beregninger af serviceaftalens tidssporing. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiden at være 24-7.

    • SLA-type. Vælg Standard.

      Du kan kun vælge Standard, når feltet Objekt er indstillet til Sag.

    • Tillad Pause og genoptag. Vælg Tillad ikke. Da standard SLA'er ikke understøtter midlertidig afbrydelse og genoptagelse af SLA'er, kan du kun indstille dette felt til Tillad, når du opretter en forbedret SERVICENIVEAUAFTALE.

  7. Klik på Gem.

  8. Hvis du vil tilføje SLA-detaljer i afsnittet SLA-detaljer, skal du klikke på knappen Tilføj.

    Du tilføjer SLA-detaljer for at definere mål eller nøgletal (KPI'er) for serviceniveauaftalen. Du kan definere en KPI, som din organisation har brug for. En KPI kunne f.eks. være, at alle sager for standardkunder skal være læst inden fem dage efter oprettelse af sag.

    Definer succeskriterier og de fejl- og advarselshandlinger, der skal udføres, når et serviceniveaumål ikke er opfyldt for en kundesag.

    SLA KPI'er er præstationsindikatorer, som du vil spore, for eksempel Første svar eller Afslut efter. SLA-elementer refererer til SLA-KPI'er, der er baseret på bestemte betingelser. Du kan tilføje flere SLA-elementer og arrangere dem i den rækkefølge, der fungerer bedst for dig. For et givet KPI er det kun det første SLA-element, der svarer til betingelserne i afsnittet Gældende når, der anvendes.


    Bemærk!

    I Microsoft Dynamics 365 bruger SLA og SLA KPI'er (SLA-detaljer) procesfunktionen (arbejdsproces). Selvom SLA KPI'er bruger arbejdsprocesser, er det ikke alle de handlinger, der er tilgængelige i arbejdsprocesser, som er tilgængelige til at definere fejl- og advarselshandlinger. De tilgængelige handlinger er i øjeblikket begrænset til Send mail, Opret post, Opdater post, Tildel post og Skift status.Flere oplysninger:  TechNet: Oprette og redigere processer


  9. Angiv oplysningerne på formularen for nyt SLA-element:

    • Navn. Skriv et beskrivende navn.

    • Feltet Relateret sag. Markér et felt af typen Dato/klokkeslæt til den sagspost, som dette SLA-element refererer til. Hvis du f.eks. opretter en KPI for at sende det første svar inden for et bestemt tidsrum, skal du vælge indstillingen Første svar efter i rullelisten. Bed eventuelt systemtilpasseren om at oprette nye felter af typen Dato/klokkeslæt.

      Når en sagspost oprettes eller opdateres i sagsposten, angives dette felt til den dato og det klokkeslæt, hvor tidspunktet for fejl bliver nået for det pågældende SLA-element. Du vælger f.eks. Første svar efter i feltet Relateret sag og indstiller Fejl efter til 2 timer fra oprettelse af sagen. Hvis sagen er oprettet kl. 09:00, indstilles feltet Første svar ved i sagsposten til 11:00, under forudsætning af, at normal arbejdstid er 24-7.


      Tip!

      Som standard er der fire indstillinger tilgængelige i på rullelisten. Hvis du vil spore andre KPI'er, skal du bede systemtilpasseren om at oprette sagsfelter af typen Dato og klokkeslæt.


    • I afsnittet Gældende når skal du definere de betingelser, hvorunder KPI'en vil være gældende. Betingelsen kan være baseret på en sag eller relaterede objektfelter.

      Betingelserne kunne f.eks. være som vist her.


      Bemærk!

      Hvis der er flere delsætninger, og du ikke bruger grupperingen AND eller OR, vil delsætningerne som standard bruge AND-grupperingen.


    • I afsnittet succeskriterier skal du angive de betingelser, der definerer, hvornår KPI'en anses for opfyldt. Betingelserne kunne f.eks. være som vist her.


      Bemærk!

      Før du angiver SLA-fejlen og advarselshandlinger, skal du gemme SLA-elementposten.


    • Under Fejl i SLA-element skal du i rullelisten Fejl efter vælge, hvornår SLA-elementerne betragtes som mislykkedes. Hvis du f.eks. vælger 1 time, anses KPI'en for at være mislykket, hvis det første svar ikke er afgivet inden for 1 time, efter at sagen er oprettet. 1 time beregnes på grundlag af værdien i feltet til dato og klokkeslæt, som du vælger i feltet Gældende fra i SLA-posten.

    • I afsnittet Fejlhandlinger skal du klikke på Tilføj trin og derefter angive de handlinger, der skal medtages, når succeskriterier ikke er opfyldt, og sagen har overskredet det angivne tidspunkt for fejl. Hvis du vil markere sagen for eskalering, når KPI'en mislykkedes, skal du f.eks. klikke på Tilføj trin > Opdater post. Vælg derefter Sag, og klik på Angiv egenskaber. Vælg nu værdien i feltet Er eskaleret i sagsposten, og luk derefter sagsformularen.

    • Under Advarsel om SLA-elementskal du i rullelisten Advar efter vælge, hvornår en advarsel skal udløses for den KPI, der er tæt på overtrædelse.

    • I afsnittet Advarselshandlinger skal du klikke på Tilføj trin og derefter angive de handlinger, der skal tages, når KPI'en når advarselstiden. Hvis du f.eks. vil advare ejeren af en sag, om at KPI'en er tæt på overtrædelse, skal du klikke på Tilføj trin > Send mail. Vælg derefter Opret en ny meddelelse, og klik på Angiv egenskaber. Skriv nu mailoplysningerne i mailposten, og luk derefter mailformularen.


      Bemærk!

      Tiden for fejl og advarsel beregnes efter at have taget de åbningstider, der er valgt i SLA-posten, i betragning. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiden at være 24-7.



    Vigtigt!

    Sørg for ikke at have for mange SLA-elementer i en serviceniveauaftale, fordi det direkte kan påvirke oprettelses- og opdateringsoperationer på den post, hvor SLA'en anvendes eller evalueres igen. Vi anbefaler, at du ikke har mere end 15 SLA-elementer i en SLA-post for at forbedre ydeevnen.


  10. Klik på Gem og luk.


    Vigtigt!

    • Handlinger ved fejl og advarsler kører asynkront og kan ikke udløses nøjagtigt på tidspunktet for fejlen eller advarslen.

    • Hvis tidsrummet for fejl eller advarsler er mindre end 1 time, kan behandlingen af handlinger ved fejl eller advarsler blive forsinket.

    • Husk, at udarbejde SLA'erne, så de på bedste vis opfylder din virksomheds behov. Undgå f.eks. at bruge sagsfelter, som opdateres for ofte, under Gældende når i SLA'en, da det kan medføre for hyppig SLA-beregning og påvirke ydelsen.


Oprette en forbedret SLA

  1. Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser.

    Når du aktiverer en SLA, oprettes der også en tilsvarende arbejdsproces. For hver handling, du udfører på serviceaftalen, skal du have tilladelse til at udføre den samme handling i arbejdsprocesser. SLA'en anvends i forbindelse med de tilladelser, som ejeren af SLA'en har.

    Kontrollér din sikkerhedsrolle

  2. Gå til Indstillinger > Servicestyring.

  3. Gå til Serviceaftaler.

  4. Klik på knappen Ny for at oprette en ny SLA.

    Eller:

    Hvis du vil redigere en serviceaftale, skal du markere den og derefter klikke på Rediger på kommandolinjen.

  5. Hvis du vil oprette en ny SLA, kan du se i Opret SLA-dialogboksen. Skriv et navn til SLA'en, og vælg derefter det objekt, du vil oprette SLA'en for.

  6. Angiv dine oplysninger

    • Gældende fra. Markér det felt, der angiver dato og klokkeslæt for det tidspunkt, SLA-elementerne beregnes fra. Hvis du f.eks. vælger feltet Oprettet, starter serviceaftaleberegningerne fra det tidspunkt, hvor posten blev oprettet.


      Bemærk!

      Du kan have flere SLA-KPI'er i en serviceaftale. Starttidspunktet for forskellige SLA-KPI'er i en serviceaftale er angivet på SLA-niveau og kan ikke være forskellig på tværs af SLA-KPI'er. Starttidspunktet bestemmes af værdien i feltet Gældende fra.


    • Arbejdstid. Vælg en kundeservicetidsplanspost, der definerer din supportorganisations åbningstider. Dette er nyttigt ved beregninger af serviceaftalens tidssporing. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiden at være 24-7.

    • SLA-type. Vælg Forbedret.

      Hvis du vil oprette en SLA til et andet objekt end Sag, indstilles dette felt automatisk til Udvidet og kan ikke ændres.

    • Tillad Pause og genoptag. Vælg Tillad, hvis du vil have SLA'en til at afbryde midlertidigt, mens posten er i venteposition. For hvert objekt, der aktiveres for SLA'en, kan du angive de statusser, der vil blive betragtet som "i venteposition", under fanen Service i dialogboksen Systemindstillinger.Flere oplysninger:  Dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service. Du kan kun angive dette felt til Tillad, når du opretter en forbedret SERVICENIVEAUAFTALE.

  7. Klik på Gem.

  8. Hvis du vil tilføje SLA-detaljer i afsnittet SLA-detaljer, skal du klikke på knappen Tilføj.

  9. Angiv oplysningerne på formularen for SLA-element:

    • Navn. Skriv et beskrivende navn.

    • SLA KPI. Vælg de nøgletal, SLA-emnet handler om. Hvis du f.eks. opretter en KPI for at sende det første svar inden for et bestemt tidsrum, skal du vælge indstillingen Første svar efter KPI i rullelisten.

      Du vælger f.eks. Første svar efter KPI i feltet SLA KPI og indstiller Fejl efter til 2 timer fra oprettelse af posten. Hvis posten er oprettet kl. 09:00, indstilles feltet Tidspunkt for fejl for posten SLA KPI-forekomst til 11:00, under forudsætning af at den normale arbejdstid er 24-7.


      Tip!

      Hvis du vil oprette en SLA for et sagsobjekt som standard, findes der to indstillinger i rullelisten. Hvis du vil spore andre KPI'er for Sag, eller hvis du vil oprette serviceniveauaftalen for andre objekter end Sag, skal du bede systemtilpasseren om at oprette nye felter (af typen Opslag), der refererer til SLA'ens KPI-forekomstobjekt.


    • I afsnittet Gældende når skal du definere de betingelser, hvorunder KPI'en vil være gældende. Betingelsen kan være baseret på primært objekt eller relaterede objektfelter.

      Betingelserne kunne f.eks. være som følger.

    • I afsnittet succeskriterier skal du angive de betingelser, der definerer, hvornår KPI'en anses for opfyldt. Betingelserne kunne f.eks. være som følger.


      Bemærk!

      Før du angiver SLA-fejlen og advarselsdetaljer, skal du gemme SLA-elementposten.


    • I afsnittet Succeshandling skal du klikke på Tilføj trin og derefter angive de handlinger, du ønsker, at Dynamics 365 skal tage, når succeskriterierne er opfyldt inden overtrædelsestidspunktet. Klik for eksempel på Tilføj trin > Skift Status. Vælg derefter i den første rulleliste Sag, og i den næste rulleliste skal du vælge Leverede oplysninger. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis du vil oprette forbedrede SLA'er.

    • Under Fejl i SLA-element skal du i rullelisten Fejl efter vælge, hvornår SLA-elementerne betragtes som mislykkedes. Hvis du f.eks. vælger 1 time, anses KPI'en for at være mislykket, hvis det første svar ikke er afgivet inden for 1 time, efter at sagen er oprettet. 1 time beregnes på grundlag af værdien i feltet til dato og klokkeslæt, som du vælger i feltet Gældende fra i SLA-posten.

    • I afsnittet Fejlhandlinger skal du klikke på Tilføj trin og derefter angive de handlinger, der skal medtages, når succeskriterier ikke er opfyldt, og posten har overskredet den angivne fejltid. Hvis du vil markere en sag for eskalering, når KPI'en mislykkedes, skal du f.eks. klikke på Tilføj trin > Opdater post. Vælg derefter Sag, og klik på Angiv egenskaber. Vælg nu værdien i feltet Er eskaleret i sagsposten, og luk derefter sagsformularen.

    • Under Advarsel om SLA-elementskal du i rullelisten Advar efter vælge, hvornår en advarsel skal udløses for den KPI, der er tæt på overtrædelse.

    • I afsnittet Advarselshandlinger skal du klikke på Tilføj trin og derefter angive de handlinger, der skal tages, når KPI'en når advarselstiden. Hvis du f.eks. vil advare ejeren af en sag, om at KPI'en er tæt på overtrædelse, skal du klikke på Tilføj trin > Send mail. Vælg derefter Opret en ny meddelelse, og klik på Angiv egenskaber. Angiv mailoplysningerne i mailposten, og luk derefter mailformularen.


      Bemærk!

      Tiden for fejl og advarsel beregnes efter at have taget de åbningstider, der er valgt i SLA-posten, i betragning. Hvis en post med åbningstider (kundeservicetidsplan) ikke er markeret, anses arbejdstiden at være 24-7.


For at hjælpe dig i gang med at oprette SLA'er til andre objekter er her et par SLA KPI-eksempler for kundeemneobjektet.

SLA KPI 1: Kontakt kunden (sporer, om sælgeren har kontaktet kunden inden for den angivne tidslinje)

Gældende når

Fuldført betingelse

Tidspunkt for fejl

Fejlhandling

Tidspunkt for advarsel

Advarselshandling

Klassificering = Hot

Status = Kontaktet

1 dag

Send en eskaleringsmail til salgschefen

16 timer

Send en advarselsmail til sælgeren

Klassificering = Varm

Status = Kontaktet

2 dage

Send en eskaleringsmail til salgschefen

1,5 dage

Send en advarselsmail til sælgeren

Standard

Status = Kontaktet

7 dage

Send en eskaleringsmail til salgschefen

5 dage

Send en advarselsmail til sælgeren

SLA KPI 2: Handling på potentiel kunde (sporer, om sælgeren har udført nødvendige handlinger for kundeemnet inden for den angivne tidslinje)

Gældende når

Fuldført betingelse

Tidspunkt for fejl

Fejlhandling

Tidspunkt for advarsel

Advarselshandling

Klassificering = Hot

Status = Kvalificeret eller diskvalificeret

2 dage

Send en eskaleringsmail til salgschefen

1,5 timer

Send en advarselsmail til sælgeren

Klassificering = Varm

Status = Kvalificeret eller diskvalificeret

5 dage

Send en eskaleringsmail til salgschefen

4 dage

Send en advarselsmail til sælgeren

Standard

Status = Kvalificeret eller diskvalificeret

15 dage

Send en eskaleringsmail til salgschefen

12 dage

Send en advarselsmail til sælgeren


Vigtigt!

  • Vi kan ikke anbefale at oprette eller opdatere SLA'er ved hjælp af Dynamics 365 til Outlook. Brug Dynamics 365-webprogrammet til dette formål.

  • Sørg for ikke at have for mange SLA-elementer i en serviceniveauaftale, fordi det direkte kan påvirke oprettelses- og opdateringsoperationer på den post, hvor SLA'en anvendes eller evalueres igen. Vi anbefaler, at du ikke har mere end 15 SLA-elementer i en SLA-post for at forbedre ydeevnen.


Angive serviceaftalen som standard

Ved sagsobjekter skal du gøre SLA'en til en standardaftale, hvis den skal gælde alle sager, hvor der ikke anvendes en SLA via en berettigelse. Dette er nyttigt, når en kunde ønsker en serviceniveauaftale uden en berettigelse.

Vælg en standard-SLA for alle andre objekter. Du kan have én standard SLA for hvert objekt, der er aktiveret for SLA'en.

Hvis du angiver en SLA som standard, skal du på listen over SLA'er vælge en aktiv SLA og derefter klikke på Angiv som standard på kommandolinjen.


Bemærk!

Hvis du deaktiverer en standard-SLA, skal du aktivere den igen, før du nulstiller den som standard.


Deaktivere serviceaftalen

Under vedligeholdelsesaktiviteter, eller når du importerer poster, hvor du ønsker, at serviceaftalen skal gælde, kan du deaktivere serviceaftaler for organisationen. En systemadministrator kan deaktivere serviceaftaler fra Systemindstillinger.Flere oplysninger:  Dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service

Hvordan anvendes serviceaftalen?

Når en post er oprettet, anvendes serviceaftalen (standard eller gennem berettigelse for sagsobjektet), og de relaterede postfeltværdier opdateres. Når sagen er blevet ændret, og en af sagsfeltværdierne ændres, hvilke vil sige, når de felter, der er tilføjet i Gældede når-betingelserne i serviceaftalen, ændres, så anvendes serviceaftalen igen. Hvis f.eks. sagens prioritet ændres fra Normal til Høj, og første svar ifølge SLA'en skal ske snarest, så anvendes SLA'en igen for at sikre, at KPI'erne spores ud fra de opdaterede værdier.

Når serviceaftalen anvendes igen, evalueres alle serviceelementer ud fra de opdaterede postfeltet, og der startes fejl- eller advarselshandlinger, hvis tiden er overskredet. Dette sker, selvom de fejl- eller advarselshandlinger allerede er initieret, inden posten blev opdateret. Hvis du vil undgå dette, kan du anmode din systemtilpasser om at tilføje et brugerdefineret felt til objektet (til at spore, om fejl-/advarselshandlingerne allerede er foretaget) og føje det til Gældende når-betingelsen, så handlingerne startes flere gange.


Bemærk!

Du kan kun have en SLA, der kører på én post. Når en objektpost opdateres med en anden SLA, annulleres den tidligere anvendte SLA.


Anvende SLA efter behov

Med de forbedringer, der er udført på SLA'er, kan du nu anvende SLA'er på poster manuelt. Du kan også anvende SLA'er automatisk på poster, baseret på din forretningslogik (ved hjælp af arbejdsprocesser eller brugerdefinerede plug-ins).

Hvis dine kunder f.eks. er spredt over en række lande, kan du have flere SLA'er med forskellige åbningstider og helligdagsplaner til forskellige geografiske områder. Du kan konfigurere forretningslogik til at anvende SLA'er på sagsposter baseret på kundens område for at sikre, at tidsberegningen i SLA'en er korrekt for det pågældende geografiske område.

Hvis du vil oprette arbejdsprocesser, så SLA'er anvendes automatisk, skal du tale med din kundeservicechef, administrator eller systemtilpasser.Flere oplysninger:  TechNet: Arbejdsprocesser

Hvis du vil anvende SLA'er efter behov manuelt, skal du vælge SLA'en i feltet SLA. Dette felt er som standard ikke tilgængeligt i objektformularer. Bed din systemadministrator om at tilføje feltet i objektformularen.

Spor SLA-status og detaljer i sagsposten

Den kundeservicerepræsentant, der arbejder på en sag, kan se SLA-detaljerne til højre på sagsformularen.

I følgende tabel beskrives, hvad der sker, når en standard eller udvidet SLA gælder for en sagsformular.

Sagsformular med standard SLA anvendes

Sagsformular med forbedret SLA anvendes

Kun tidspunktet for fejl registreres og gemmes på sagsposten.

Du kan bede systemadministratoren eller systemtilpasseren om at føje en timer til sagsformularen. Timeren viser tid tilbage for at imødekomme SERVICEAFTALEN eller den forløbne tid siden SERVICENIVEAUAFTALEN mislykkedes.Flere oplysninger:  Tilføje et tidsstyringskontrolelement til formularen Sag til at spore tid i forhold til en serviceaftale (Customer Service)

Når der anvendes en forbedret SLA til en sag, oprettes der en relateret post til SLA KPI-forekomst for hver SLA KPI, som spores for den pågældende sag. I afsnittet Oplysninger om forbedret SLA i sagsposten kan du se en timer og SLA KPI-forekomster for sagen med deres status og tidspunkter for fejl og advarsel.

Når en servicemedarbejder bringer en sag i venteposition, er status for forekomsten af SLA KPI indstillet til midlertidigt afbrudt. Du kan se den tid, hvor en sag var i venteposition, og den sidste tid, hvor sagen blev sat i venteposition. Disse oplysninger er ikke tilgængelige på sagsformularen som standard, men systemtilpasseren kan tilføje disse felter på sagsformularen for dig. Tiden for I venteposition er den tid, hvor sagen blev indstillet til en status, som du har angivet som en I venteposition-status i dialogboksen Systemindstillinger.Flere oplysninger:  Dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service

Når servicemedarbejderen genoptager en sag, opdateres statussen for forekomsten af SLA KPI-posten. Følgende oplysninger opdateres i posten, hvis SERVICEAFTALEN ikke er overtrådt:

  • Tidspunkt for fejl

  • Tidspunkt for advarsel

  • Samlet tid, som sagen er i venteposition

Hvis servicemedarbejderen sætter sagen i venteposition efter tidspunktet for advarsel, bliver tidspunktet for advarsel ikke opdateret, når sagen genoptages.


Vigtigt!

Hvis du vil spore SLA'er for andre objekter end sagen, skal du bede din systemadministrator eller systemtilpasser om at tilføje en forbedret SLA-timer i objektformularerne.Flere oplysninger: Føje en timer til formularer for at spore tid i forhold til forbedrede SLA'er (Customer Service)