Det er ikke nogen hemmelighed, at det at skaffe nye kunder er afgørende for en virksomheds vækst, men det er kundefastholdelsesprogrammerne, der kan hjælpe organisationerne med at bevare en stabil base, som de kan regne med – en, der kan hjælpe dem gennem de magre år, identificere vigtige tendenser og foretage forbedringer, som kan holde deres virksomhed relevant, når tiderne skifter.
Kundefastholdelse lyder måske ikke lige så spænende, som det gør at skaffe nye kunder, men det er mindre omkostningstungt, og det kan i sidste ende være det, din virksomhed står og falder med. Faktisk viser en undersøgelse, som er citeret i Harvard Business Review og udført af Bain & Company (udviklerne af det Net Promoter Score, som der ofte henvises til), at “det koster syv gange så meget at tiltrække nye kunder, som det koster at holde på dem. Derudover kan du, hvis du fastholder bare 5 procent af dine kunder om året, generere op til 125 procent mere overskud”, hvilket illustrerer hvor afgørende det i virkeligheden er at fastholde kunder og bevare sit kundefokus. Lad os derfor kaste et blik på fire simple måder, hvorpå organisationer i alle størrelser kan benytte en kundecentreret tilgang og skabe vækst i deres forretning.
- Hold kontakten. Virksomhedsapps til kunderelationsstyring, hvor dit team kan finde alle de oplysninger, de skal bruge for at få kontakt til kunderne og forstå deres behov, kan hjælpe jer med at sætte det lange ben foran. Led efter en app, der uden besvær organiserer oplysninger, herunder mails, opkald, fakturering og noter, i en database, som alle med kontakt til kunden har adgang til. På den måde kan din kundeservicemedarbejder i forbindelse med kommunikation danne sig et helhedsbillede og besvare alle henvendelser og spørgsmål på behørig vis.
- Tilbyd belønningssystemer med loyalitetsrabatter og andre tilbud. Et moderne kundefastholdelsesprogram bør indeholde en form for belønnings-, loyalitets- eller rabatprogram. Hvis du ikke er helt med på idéen, så overvej dette: “69 procent af alle forbrugere siger, at [deres] valg af forhandler påvirkes af, hvor de kan optjene point i et loyalitets-/belønningsprogram, mens 57,4 % af forbrugerne tilmelder sig loyalitetsprogrammer for at spare penge og 37,5 % for at få belønninger” ifølge Invesp.
- Besvar kundernes anmodninger om support, og vær åben over for dem – så du optræder som en oprigtig person og en oprigtig virksomhed. I ethvert forhold er kommunikation afgørende – derfor skal du lede efter virksomhedsapps og mailmarkedsføringsværktøjer, som ikke bare giver dig mulighed for at holde kontakten til kunderne og yde support, når de har brug for det, men som også giver dig mulighed for at fortælle din historie på din måde. Ved at præsentere dig selv og din organisation på en autentisk måde kan du skabe gensidig forståelse og opbygge tillid, hvilket i væsentlig grad bidrager til at nå dine mål for fastholdelse af kunder.
- Skab kontakt til dine kunder, hold dig opdateret med markedet, og sørg for, at din virksomhed og produktstrategi gør det muligt for dig at levere det, dine kunder har brug for. Ved at skabe måder at indsamle feedback på via sociale medier, mail, undersøgelser og kontaktformularer samt personligt og via telefonen kan dit team få kontakt til kunderne når som helst, hvor som helst og på den måde, der passer dem bedst. Men du skal sikre dig, at kommunikationen ikke er ensrettet. Reager på både negative og positive kommentarer, følg op for at sikre, at kunden var tilfreds med sin oplevelse og/eller løsning, og vis kunden, at I virkelig lytter, ved at foretage vigtige ændringer ud fra kundernes feedback. På den måde kan I vise jeres kunder, at I virkelig er opmærksomme på deres behov og arbejder på at vokse og forandre jer sammen med markedet.
Når jeres kundefastholdelsesprogram udvikler sig, skal I huske at have et element af medarbejderudvikling med i planen. På den måde vil dit team forstå præcis, hvordan de skal gennemføre planen, de vil være i stand til at træffe hurtige beslutninger, og de vil vide, hvornår de skal eskalere problemer til næste niveau. Det vil ikke bare give medarbejderne mulighed for at løse problemerne, i takt med at de opstår, men det vil også hjælpe dem med at levere en bedre samlet oplevelse.