Brug CRM-software til at klare konkurrencen på markedet

Mand og kvinde kigger på en computer på et bord i en virksomhed

Hvis du er virksomhedsejer, så ved du, hvor hurtigt negative kundeoplevelser kan influere på din virksomhed – og hvor altafgørende betydning en god kundeservice har på at gøde jorden for kundefastholdelse. Imidlertid har mange virksomheder, store som små, svært ved at yde positive kundeserviceoplevelser. Ifølge NewVoiceMedia’s “Serial Switchers”-rapport fra 2018, “koster dårlig kundeservice virksomheder over USD 75 mia. om året,” hvilket er en stigning fra USD 62 mia. for kun tre år siden. Derudover rapporterer Forbes om, at “brands har svært ved at skabe positive, følelsesmæssige oplevelser, der er grundlaget for kundefastholdelse,” hvilket har resulteret i, at 67 % af kunderne bliver til “Serial Switchers” – dvs. kunder, der er villige til at skifte brands på grund af dårlig kundeservice.

Heldigvis kan du opbygge en stærk kundebase ved at prioritere kundeservice, og derigennem klare dig igennem evt. svære perioder. Men hvordan du gør det, er helt op til dig.

Du kan selvfølgelig yde kundeservice på den traditionelle måde – ved at holde styr på dine kunders køb og spørgsmål, problemer og anmodninger i et regneark eller en kalender – eller ved at skyde fra hoften og håbe, at du har ydet de rette oplysninger til alle, som har ringet eller mailet den pågældende dag. Men du kan nu bruge CRM-software (Customer Relationship Management) til at være sikker på, at du når ud til din kunder (nuværende, tidligere og potentielle), når de har brug for dig til at svare på alle deres spørgsmål, holde styr på deres oplevelser af din virksomhed og yde en supergod kundeservice undervejs. Når du gør det, sparer du ikke kun tid, men opbygger og opretholder dine relationer, forbedrer din kundefastholdelse og vinder fans, som kan anbefale din virksomhed til andre – hvilket vil gøre din virksomhed endnu stærkere.

Når det er sagt, så kan CRM-software være en dyr investering, som du måske ikke er klar til. Heldigvis findes der CRM-løsninger til mindre virksomheder, der er billigere end mange af løsningerne til større virksomheder, du måske har set. Selvom de kan være mere strømlinet sammenlignet med en kunderelationsleder i en større virksomhed, så har de afgjort ikke kun de helt grundlæggende funktioner, men leverer alt hvad du har brug for inden for kundepleje. Du skal bare vide, hvad du skal bruge.

Kundesporing

Enhver CRM-software bør indeholde en enkel, effektiv funktion til at holde styr på alle dine kunderelationer. Det kræver, at du har en løsning, der både giver dig adgang til at holde en opdateret journal over kundehistorikker, og at den hjælper dig med at forstå, hvor du skal målrette din indsats og hvornår. Hvis din CRM giver dig adgang til kundesporingsoplysninger i takt med at kunder går videre i salgsprocessen, så kan løsningen hjælpe dig med at opnå indsigt og udsende målrettede tilbud på kritiske tidspunkter i forløbet.

Kundestyringsdashboard

Når du har en CRM-løsning, der giver dig adgang til et velorganiseret kundestyringsdashboard, der giver dig et enkelt overblik over alt det nødvendige, så kan du (og dit team) spare tid, holde styr på sagerne og holde styr på kunderelaterede opgaver.

Hvis du virkelig vil holde effektivt styr på dine kunder, kræver det selvfølgelig en CRM-løsning med individuelle kundedashboards, så du kan spore dem i salgsprocessen og se alle tidligere kommunikationer. Dermed kan alle kunderelationsledere, der arbejder med en kunde, være involveret i situationen og kan yde en passende, konsekvent kundepleje.

Integrerede kommunikationsværktøjer

Intet kundestyringsværktøj bør tvinge dig til at forlade systemet for at kommunikere med dine kunder eller dit interne team. Når du vælger en løsning, der giver dig adgang til at sende meddelelser, arrangere møder og udveksle kontakter direkte fra dashboardet, så kan du arbejde mere effektivt.

Hvis du har planer om at bruge dashboardet til at sende mødeforespørgsler, så skal du sørge for at vælge en løsning, hvor du kan inkludere tidligere kommunikation om emnet, der skal drøftes. Mange af os modtager massevis af mødeforespørgsler hver uge, og hvis du indsætter trådede meddelelser om de emner, du vil berøre, så kan deltagerne forberede sig på at komme med kloge indspark, løse problemer og besvare spørgsmål efter behov. Det er lige meget om mødet kun er internt eller med en kunde, du får alligevel chancen for at yde en bedre kundeserviceoplevelse.

Flere CRM-anbefalinger

CRM-løsninger giver dig mere effektive funktioner til at yde en mere grundig, betænksom og effektiv kundeserviceoplevelse fra start til slut. Selvom det kan virke lidt esoterisk eller overdrevent følelsesfuldt, så kan en god kundeservice – af den slags der giver dig mulighed for at skabe kontakt til dine kunder, når de har allermest brug for dig – kan også forbedre tallet på bundlinjen på en meget reel måde. Ifølge Entrepreneur kan CRM-software faktisk "forbedre kundefastholdelsen med 27 %", og en artikel udgivet af IBM antyder, at "kundeemner, der plejes i CRM-systemet, konverteres 47 % af tiden." Artiklen bemærker desuden, at 50 % af teams, som bruger CRM-løsninger, er mere produktive – hvilket betyder, at dit team kan arbejde mere effektivt, men stadig yde kritisk kundepleje.

Det kan virke lidt ekstravagant at inkorporere en CRM-løsning i det daglige arbejde, men som disse kendsgerninger illustrerer – især i forhold til mindre virksomheder – så kan CRM-løsninger være en hjælp i konkurrencen med større virksomheder, og kan hjælpe med at tiltrække kunder fra nær og fjern.

Om forfatteren

The Microsoft 365 team is focused on sharing resources to help you start, run, and grow your business.

Kom i gang med Microsoft 365

Det er det Office, du kender, plus de værktøjer, som er med til at forbedre samarbejdet, så du kan få mere fra hånden – når som helst og hvor som helst.

Køb nu
Relateret indhold
Business Tips

Fire tip: Brug af dataanalyse til at opbygge kundetillid

Læs mere

Vækstcenteret tilbyder ikke professionel rådgivning i skat eller økonomi. Du skal kontakte din egen skatte- eller finansmedarbejder for at drøfte din situation.