Wie Beziehungsmarketing den Umsatz und die Kundenbindung verbessern kann

Als Inhaber eines Unternehmens möchten Sie natürlich ständig neue Kunden gewinnen. Die Erhöhung der Kundentreue kann jedoch genauso wichtig sein. Treue Kunden kommen nicht nur immer wieder zu Ihnen, sondern empfehlen Sie auch Freunden, Verwandten und Bekannten persönlich weiter. Studien zufolge geben wiederholte Kunden außerdem mehr Geld aus. Sie kaufen häufiger teurere Waren und Dienstleistungen, was zum Teil daran liegt, dass sie Ihnen mehr vertrauen.

Was ist Beziehungsmarketing?  

Beziehungsmarketing ist eine Strategie, die darauf abzielt, solche treuen Kunden anzuziehen und zu halten. Es bedeutet, sich weniger auf einen einzelnen Verkauf zu konzentrieren, sondern eher auf das gesamte Bild und die entsprechenden Techniken, um die Markentreue und Folgegeschäfte zu fördern. Dazu müssen Sie Ihre Kunden kennenlernen und sicherstellen, dass die Beziehung, die Sie zu ihnen aufbauen, für beide Seiten vorteilhaft ist. 

Beziehungsmarketing ist jedoch nicht identisch mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM). CRM bezieht sich vielmehr auf die Tools, die Unternehmen verwenden, um Beziehungsmarketing zu ermöglichen und zu unterstützen. Es gibt mittlerweile zahlreiche CRM-Softwaretools, die die Organisation und Verfolgung von Kundendaten, wie Umsatz, demographische Informationen und Kundendienstkommunikation, vereinfachen. Wenn Sie den Überblick über diese Daten behalten, können Sie einfacher sicherstellen, dass Kunden zur richtigen Zeit das erhalten, was sie benötigen.  

Große und kleine Unternehmen können von Beziehungsmarketing profitieren. Auch wenn Ihr Marketingteam klein ist, können Sie Ihren Kunden mit einigen grundlegenden Techniken das Gefühl geben, dass sie gesehen und gehört werden. 

Der einzige Zeitpunkt, an dem Sie sich mit Ihren Marketingaktivitäten wahrscheinlich mehr auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren, ist direkt nach der Unternehmensgründung. Danach ist die Kundenbindung genauso wichtig wie die Kundenakquise. 

Beispiele für Beziehungsmarketing 

Es gibt viele hervorragende Unternehmen in allen Größen, die Beziehungsmarketing kreativ und erfolgreich einsetzen. Hier einige Beispiele: 

Panera 

Panera Bread reagierte auf Kundenfeedback und wurde zur ersten amerikanischen Restaurantkette, die Kalorienzahlen und Informationen zu Zutaten veröffentlichte. 2014 unternahm Panera einen gewagten Schritt: Das Unternehmen verpflichtete sich öffentlich, künstliche Konservierungs-, Süß- und Geschmacksstoffe von seiner Speisekarte zu streichen. 

Dieser öffentliche Vorstoß verlieh dem Unternehmen ein Flair von Authentizität, das in Einklang mit den Werten der Marke steht, und das Unternehmen konnte die Beziehung zu den Menschen stärken, die den Produkten von Panera vertrauen wollten. Mittlerweile veröffentlichen Influencer in den sozialen Medien und begeisterte Fans Beiträge zum Angebot des Unternehmens und fordern Mitbewerber zu ähnlichen Gesundheitsinitiativen auf.  

Außerdem personalisiert Panera die Kundenerfahrung so weit wie möglich. Kunden, die ein Konto bei Panera einrichten, können Online-Bestellungen beschleunigen sowie individuelle Prämien und Vorschläge für neue Menüangebote erhalten, die ihrem persönlichen Geschmack entsprechen. Gegenwärtig zählt das Treueprogramm von Panera mehr als 28 Millionen Mitglieder. 

Alaska Airlines 

Die meisten Fluggesellschaften verfügen mittlerweile über ein Treueprämienprogramm, ein Grundstein des Beziehungsmarketings. Bei Alaska Airlines ist das nicht anders. Doch was dieser Fluggesellschaft außergewöhnlich gut gelungen ist, ist der Aufbau einer Kultur und eines Geschäftsmodells, bei der Kundenservice an erster Stelle steht. 

Das Treueprogramm von Alaska Airlines beruht immer noch auf Flugmeilen und nicht auf dem Preis des Tickets, den die Mitglieder zahlen. Bei der Vergabe von Gutscheinen und Sachbezügen, um Reisende bei Verspätungen zu entschädigen, zeigt sich das Unternehmen großzügig. Es ist auch dafür bekannt, dass es seinen Mitarbeitern erlaubt, spontan sinnvolle Entscheidungen im Kundenservice zu treffen, anstatt sich an strenge Unternehmensrichtlinien zu halten, sodass sich jeder Passagier persönlich betreut fühlt. 

Aufgrund seines großen Erfolgs konnte Alaska Airlines 2016 die US-amerikanische Fluggesellschaft Virgin America übernehmen. Neben anderen Auszeichnungen belegt Alaska Airlines seit zwölf Jahren den ersten Platz in puncto Kundenzufriedenheit unter den großen US-Fluggesellschaften.  

Eine eigene Beziehungsmarketing-Strategie entwickeln 

Im Folgenden werden einige einfache Möglichkeiten aufgeführt, wie auch Sie starke Beziehungen aufbauen können, sodass Ihre Kunden zu Stammkunden werden.  

Denken Sie zunächst an das Gesamtkonzept. Was beinhaltet eine erfolgreiche Beziehungsmarketing-Strategie? Stellen Sie Folgendes sicher: 

• Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen. Sammeln Sie so viele Daten über Ihre Kunden wie möglich. Umfragen zeigen, dass die meisten Menschen nichts gegen die Nutzung ihrer Daten haben, wenn sie dadurch ein zufriedenstellenderes Einkaufserlebnis erhalten. 
• Gehen Sie überall hin, wo Ihre Kunden sind. Sobald Sie Ihre Kunden besser kennen, wissen Sie, welche Internetseiten sie besuchen, welche Nachrichten sie lesen und wo sie wohnen, einkaufen und ihre Freizeit verbringen.  
• Bieten einen ausgezeichneten Kundenservice. Das klingt wie eine Selbstverständlichkeit, je besser jedoch die durchgängige Erfahrung Ihrer Kunden ist, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Ihnen zurückkehren und Sie weiterempfehlen. 
• Finden Sie ein geeignetes CRM-Tool. Die Integration der Kundendaten und Ihrer Gesamtstrategie in ein umfassendes Softwaretool hilft Ihnen, den Überblick zu behalten. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis sogar für viele Kunden auf einmal personalisieren.  

Schritte für ein erfolgreiches Beziehungsmarketing 

Die folgenden Techniken helfen Ihnen, Beziehungen aufzubauen – und zu erhalten.  

• Kommunikation 
  • Bleiben Sie durch regelmäßige Kommunikation mit Ihren Kunden in Kontakt, sei es durch Newsletter, Beiträge in sozialen Medien oder E-Mails. Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten nützliche Informationen enthalten.  
  • Bitten Sie um Feedback zu allem, was Sie tun. Das konstruktive Feedback, das Sie von treuen Kunden erhalten, ist ein wichtiger Vorteil. Es kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen noch gezielter auf ihre Bedürfnisse auszurichten. Manchmal kann es sogar zu einer neuen und kreativen Geschäftsidee führen.  
  • Schaffen Sie einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Ob per E-Mail, Telefon, SMS oder in den sozialen Medien – Sie sollten so verfügbar sein wie möglich. 
  • Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu und bieten Sie umsetzbare Lösungen. Durch Reaktion und Transparenz zeigen Sie, dass Sie sich um die Wünsche Ihrer Kunden kümmern, und bauen so Vertrauen auf.  

• Anreize bieten 
  • Belohnen Sie treue Kunden durch Gutscheine, Geschenke und andere Vorteile. Dadurch schaffen Sie Kaufanreize und sorgen dafür, dass Ihre Kunden sich an Ihr Unternehmen erinnern. Darüber hinaus zeigen Studien, dass Menschen mit einem Gutschein am Ende meist mehr ausgeben. 
  • Richten Sie Treue- oder Mitgliedschaftsprogramme ein. Treue Kunden geben nicht nur mehr aus und werden zu Botschaftern für Ihre Marke, es ist auch günstiger, in bestehende Kunden zu investieren, als neue Kunden zu gewinnen.  

• Veranstaltungen planen 
  • Zeigen Sie Kunden Ihre Wertschätzung, indem Sie sie zu besonderen Veranstaltungen einladen. Veranstaltungen ermöglichen persönliche Gespräche und andere wertvolle Erfahrungen.  
  • Im Rahmen einer Veranstaltung können Sie den Teilnehmern die Gelegenheit geben, Gutscheine einzulösen, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auszuprobieren. Gleichzeitig können Sie durch eine Umfrage oder andere Arten von Feedback Informationen von den Teilnehmern erhalten. 

• Nützliche Inhalte erstellen 
  • E-Mail-Marketing. Unterschätzen Sie nicht das Potenzial von E-Mails. Sobald Sie über nützliche CRM-Daten verfügen, wird es einfacher, individuelle Marketing-E-Mails mit Inhalten zu erstellen, die speziell auf bestimmte Kunden oder Kundengruppen zugeschnitten sind.  
  • Blogbeiträge. Veröffentlichen Sie regelmäßig relevante und nützliche Blogbeiträge (und teilen Sie sie in sozialen Netzwerken). Dadurch erhöhen Sie den Datenverkehr auf Ihrer Website und fördern die Kundenbindung. 
  • Informative Whitepapers. Auch die Veröffentlichung von Bildungsinhalten, die für Ihre Kunden relevant sind, ist eine Form des Beziehungsaufbaus.  
  • Videos. Erstellen Sie leicht verständliche Schulungsvideos oder Erklärungen. Solche Inhalte sind unterhaltsam und können über soziale Medien und mobile Geräte einfach weitergegeben werden.  
  • Lokalisierte Inhalte. Passen Sie Ihre Blog- oder Videoinhalte an verschiedene Regionen an, wenn Sie Kunden im ganzen Land oder überall auf der Welt haben. 
  • Unterschiedliche Kulturen und Bevölkerungsgruppen. Sie können auf regionale und kulturelle Unterschiede eingehen, indem Sie Inhalte auf der Grundlage von vorhandenen CRM-Daten erstellen, um verschiedene Gruppen anzusprechen. 

Abhängig von Ihrer Branche und Ihrem Unternehmen funktionieren einige dieser Strategien zum Aufbau von Beziehungsmarketing besser als andere. Vor allem ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennenlernen, Ihr Angebot personalisieren und langfristige Beziehungen aufbauen, die dauerhaften Nutzen bringen.