Automatisches Erstellen einer Anfrage aus einer E-Mail

Reduzieren Sie die Notwendigkeit, Anforderungen für eingehende E-Mails manuell zu erstellen und erhöhen Sie die Effektivität und der Kundenserviceagenten, indem Sie automatische Anfrageerstellungsregeln in Microsoft Dynamics 365 erstellen. Die Bestimmungen in diesen Regeln konvertieren automatisch die E-Mails zur Unterstützung von Anfragen.


Hinweise

Diese Funktion wurde mit dem CRM Online Spring '14-Update und CRM 2013 Service Pack 1 (lokal) eingeführt.

Sind Sie daran interessiert, diese Funktion zu nutzen? Weitere Informationen finden Sie unter: Dynamics 365-Administrator oder Supportmitarbeiter suchen


Anfragen mithilfe von Regeln automatisch erstellen

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

    Wenn eine Anfrageerstellungsregel aktiviert wird, wird automatisch ein entsprechender Workflow erstellt. Wenn Sie eine regel erstellen oder zuweisen, müssen Sie Berechtigungen besitzen, um die dieselbe Aktion auf Workflows auszuführen. Die Anfrageerstellungsregel wird angewendet und eine Anfrage wird in Zusammenhang mit den Berechtigungen erstellt, über die der Besitzer der Anfrageerstellungsregel verfügt.

    Prüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Serviceverwaltung.

  3. Klicken Sie auf Automatische Anfragenerstellungsregeln.

  4. Um eine neue Anfragenerstellungsregel zu erstellen, wählen Sie Neu aus.

    -ODER-

    Um eine vorhandene Regel zu bearbeiten, wählen Sie eine Regel aus, und klicken Sie in der Befehlsleiste auf Bearbeiten.

  5. Geben Sie Informationen in den Feldern ein, oder ändern Sie sie.

    Zeigen Sie mit der Maus auf die Feldbeschriftungen, um festzustellen was einzugeben ist.

    • Name. Geben Sie den Namen der Warteschlange an, für die die Regel definiert wird.

    • Quelltyp. Wählen Sie E-Mail aus, um anzugeben, dass Anfragen automatisch auf der Grundlage von E-Mail-Nachrichten erstellt werden.

    • Warteschlange. Wählen Sie die Warteschlange aus, der die Regel zugewiesen ist. Wenn Sie z. B. E-Mail-Nachrichten umwandeln und sie dann an die Support-Wartschlange senden möchten, wählen Sie diese Warteschlange hier aus.


      Hinweise

      Sie können pro Quelltyp nur eine Regel einer bestimmten Warteschlange zuweisen. Wenn Sie eine Regel erstellen, um eine E-Mail in eine Anfrage zu konvertieren kann, stellen Sie sicher, dass für diese Warteschlange eine E-Mail-Adresse angegeben ist. Andernfalls funktionierert die automatische Anfrageerstellung für E-Mails nicht.Weitere Informationen:  Erstellen oder Bearbeiten einer Warteschlange


  6. Wählen Sie im Bereich Bedingungen für Anfrageerstellung angeben die Bedingungen für die automatische Anfrageerstellung aus. Sie können hier mehrere Bedingungen hinzufügen und sie in der gewünschten Reihenfolge anordnen. Die Bedingungen werden in derelben Reihenfolge berücksichtigt. Nur ein Element, das Bedingungen enthält, die mit der eingehenden E-Mail übereinstimmt, wird angewendet.

    Bedingungen für die Anfrageerstellung festlegen

    1. Anfragen für E-Mails von unbekannten Absendern erstellen. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, werden alle E-Mail-Nachrichten von unbekannten Absendern (ein Absender, dessen E-Mail-Adresse nicht in irgendwelchen Dynamics 365-Datensätzen vorhanden ist) in Anfragen konvertiert. Ein Kontaktdatensatz wird zudem für den unbekannten Absender erstellt.


      Hinweise

      Wenn diese Option nicht aktiviert ist, werden Anfragen nur für E-Mail-Nachrichten erstellt, deren Absender Dynamics 365-Kontakt oder -Konto ist. E-Mail-Nachrichten von Absendern, die als anderen Datensatztypen in Dynamics 365 vorhanden sind, werden nicht in Anfragen konvertiert.


      Diese Option legt gemeinsam mit der Option Datensätze automatisch in Microsoft Dynamics 365 erstellen in den persönlichen Optionen des Regelbesitzers fest, ob ein Anfrage- und Kontaktdatensatz erstellt wird (siehe hierzu Abschnitt Festlegen persönlicher Optionen):

      In dieser Tabelle wird gezeigt, ob ein Kontakt und eine Anfrage auf den Werte basierend erstellt werden, die für das Feld Datensätze in Microsoft Dynamics 365 automatisch erstellen in den persönlichen Optionen und dem Kontrollkästchen Anfragen für E-Mails von unbekannten Absendern erstellen in der Regel zur automatischen Fallerstellung festgelegt wurden:

      Die Option “Datensätze in Microsoft Dynamics 365 automatisch” ist festgelegt auf:

      Wenn die Option "Anfrage von unbekanntem Absender erstellen" in dieser Regel festgelegt ist auf:

      Kontakt oder Anfrage erstellt?

      Lead erstellen

      Ausgewählt

      Beides erstellt, Kontakt und Anfrage

      Lead erstellen

      Nicht ausgewählt

      keine

      Kontakt erstellen

      Ausgewählt

      Beides erstellt, Kontakt und Anfrage

      Kontakt erstellen

      Nicht ausgewählt

      Nur Kontakt erstellt

      keine

      Ausgewählt

      Beides erstellt, Kontakt und Anfrage

      keine

      Nicht ausgewählt

      keine

    2. Anfrage erstellen, wenn für den Kunden eine Berechtigung vorhanden ist. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, erstellt Microsoft Dynamics 365 eine Anfrage nur, wenn ein aktiver Anspruch für den Kunden vorhanden ist.

      Wenn der Absender der E-Mail ein Kontakt mit einer übergeordneten Firma ist, erstellt Microsoft Dynamics 365 eine Anfrage, wenn die übergeordnete Firma des Kontakts einen gültigen Anspruch hat, und der Kontakt im Abschnitt Kontakte des Anspruchs aufgelistet ist, oder wenn der Abschnitt Kontakte leer ist (was bedeutet, dass der Anspruch für alle Kontakte des Kunden gilt).

    3. Anfragen für Aktivitäten erstellen, die einer abgeschlossenen Anfrage zugeordnet sind. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, erstellt Microsoft Dynamics 365 eine Anfrage, wenn die E-Mail sich auf eine abgeschlossene Anfrage bezieht. Wenn die E-Mail sich auf eine aktive Anfrage bezieht, wird eine neue Anfrage nicht erstellt.

    4. Anfrage erstellen, wenn die der Aktivität zugeordnete Anfrage inzwischen abgeschlossen wurde. Wenn Sie das Kontrollkästchen Erstellen von Anfragen für die einer abgeschlossene Anfrage zugeordneten Aktivitäten aktivieren, wählen Sie hier die Dauer.Microsoft Dynamics 365 erstellt eine Anfrage nur, wenn die Anfrage vor der Laufzeit abgeschlossen wird, die Sie angeben. Wenn die eingehende E-Mail mit einer Anfrage verknüpft ist, die später als zu der angegebenen Zeitraum abgeschlossen wurde, ordnet Microsoft Dynamics 365 die eingehende E-Mail nur der vorhandenen Anfrage zu; eine neue Anfrage wird nicht erstellt.

    5. Wählen Sie unter Einstellungen für automatische Antwort eingeben das Kontrollkästchen Bei Anfragenerstellung automatische E-Mail-Antwort an Kunden senden aus, wenn Sie E-Mail-Antworten automatisch an den Absender der E-Mail senden möchten, nachdem ein Anfrage für E-Mail erstellt wurde.

      E-Mail-Vorlage für Antwort an Kunden auswählen. Wenn Sie das Kontrollkästchen Bei Anfrage-Erstellung automatische E-Mail-Antwort an Kunden senden aktivieren, wählen Sie eine E-Mail-Vorlage aus (globale E-Mail-Vorlage oder E-Mail-Vorlage eines Anfrage-Entitätstyps). Sofern Sie keine Vorlage auswählen, wird eine automatische Antwort nicht gesendet.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

  8. Im Abschnitt Geben Sie an Anfragedetails definieren Sie die Bedingungen zum Erstellen einer Anfrage und geben Sie die Anfrageeigenschaften an.

    Standardmäßig ist das Titelfeld der neuen Anfrage auf den Betreff der E-Mail-Nachricht und das Kundenfeld auf den Absender der E-Mail festgelegt. Wenn der Absender der E-Mail ein Kontakt mit einer übergeordneten Firma ist, wird das Kundenfeld auf die übergeordnete Firma und das Kontaktfeld auf den Absender der E-Mail festgelegt.

    Anfragedetails festlegen

    1. Im Abschnitt Anfragedetails angeben klicken Sie auf +, und definieren Sie die Bedingungen zum Erstellen einer Anfrage und geben Sie die Anfrageeigenschaften an.

    2. Geben Sie im Bedingungsabschnitt an, wann eine Anfrage erstellt werden soll.

      Folgende Funktionen stehen Ihnen dazu zur Verfügung:

    3. Legen Sie im Abschnitt Annfrageeigenschaften die Eigenschaften für die Anfrage fest. Im folgenden Beispiel wird gezeigt, wie die Priorität aller automatisch erstelten Anfragen auf Hoch festgelegt wird:

Nachdem eine Anfrage erstellt wurde, wird die eingehende E-Mail aus der Warteschlange entfernt.


Hinweise

Wenn keine Weiterleitungsregel vorhanden ist, um die neu erstelle Anfrage an einen anderen Benutzer oder Warteschlange weiterzuleiten, wird der Benutzer, der Besitzer der Anfrageerstellungsregel ist, auch als Besitzer der Anfrage festgelegt.


Aktivieren oder deaktivieren einer Anfrageerstellungsregel

Anfragen werden nur dann automatisch erstellt, wenn die Anfrageerstellungsregel aktiv ist. Um eine Regel zu aktivieren, öffnen Sie die Regel und klicken in der Befehlsleiste auf Aktivieren.

Sobald die aktiv Regel ist, können Sie sie nicht mehr ändern. Um eine Regel zu ändern, öffnen Sie zuerst die Regel, und klicken Sie auf der Befehlsleiste auf Deaktivieren. Sie können dann die Regel bearbeiten.

Automatische Anfrageerstellung von einem Warteschlangenformular aus verwalten

Sie können eine automatische Anfrageerstellungsregel auch von Warteschlangenformular aus verwalten. Dazu müssen Sie den Warteschlangendatensatz öffnen und auf der Befehlsleiste E-Mail zu Anfrageneinstellungen auswählen.