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Grundlagen von Service und Serviceplanung

Vermeiden Sie Unterbrechungen des Service, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Ressourcen optimal und effizient geplant werden. Hier lernen Sie wichtigsten ersten Schritte beim Verwalten von Services und der Serviceplanung in Microsoft Dynamics CRM kennen.

Kenntnisse der Serviceterminologie

  • Service: Eine Arbeitsleistung, etwa eine Wartungsaktivität, die von mindestens einer Ressource für einen Kunden ausgeführt wird. Services sind planbare Aktivitäten.

  • Ressource: Benutzer, Räume oder Arbeitsgeräte sowie Teams, die geplant werden können und für die Arbeitspläne bestehen.

  • Ressourcengruppen: Gruppen von Ressourcen, die variabel geplant werden können.

  • Arbeitszeiten: Die Zeiten, zu denen eine Ressource geplant werden kann.

  • Standort: Der Standort einer Ressource. Verwenden Sie Standorte, um sicherzustellen, dass sich der Kunde und die Ressource am selben Standort befinden.

  • Serviceaktivität: Ein planbarer Termin, zu dem ein Service für einen Kunden bereitgestellt wird. Eine Serviceaktivität nutzt mindestens eine Ressource, die zu einem bestimmten Zeitpunkt und an einem bestimmten Ort den Service leistet. Ein Termin ist eine planbare Aktivität, die keine Services verwendet und keine Ressource mit Arbeitszeit erfordert.

  • Planungsregel: Eine Gruppe von Kriterien, nach denen die Mitarbeiter, Arbeitsgeräte, Räume oder Ressourcengruppen für einen Service oder die Auswahl dieser Ressourcen anhand von Parametern wie der Menge und der Kapazität angegeben werden.

Ressourcen für den Service auswählen

Wenn Sie einem Service eine Ressource hinzufügen, müssen Sie eine Auswahlregel erstellen, die bestimmt, wie Ressourcen für Serviceaktivitäten ausgewählt werden.

Sie können eine einfache Regel erstellen, mit der Ressourcen aus einer Liste ausgewählt werden, oder eine zusammengesetzte Regel, mit der eine Kombination an Ressourcen ausgewählt wird. Sie können auch eine komplexe Struktur von Auswahlregeln erstellen, mit der Gruppen sich entsprechender Ressourcen ausgewählt werden.

Weitere Informationen: Erstellen einer einfachen Auswahlregel

Kapazität im Gegensatz zum Aufwand - verstehen Sie den Unterschied

Sie können Ressourcen und Services so einrichten, dass in Microsoft Dynamics CRM beim Planen eines Services die räumlichen Gegebenheiten oder die Kompetenz der Benutzer berücksichtigt werden. Dies wird als Kapazitätsplanung bezeichnet. Kapazität ist eine von Ihnen definierte relative Größe. Beispielsweise kann die Kapazität in einer Fahrradreparaturwerkstatt als die Anzahl der Fahrräder definiert werden, die gleichzeitig angenommen werden können. Wenn beispielsweise ein Reparaturplatz vier Stationen besitzt, kann er gleichzeitig vier Fahrräder zur Reparatur oder Inspektion aufnehmen.

Die Kapazität kann auch die Qualifikation messen. Ein Auszubildender kann beispielsweise eine Fahrradinspektion pro Stunde vornehmen, während ein Geselle zwei Fahrradinspektionen pro Stunde bewältigen kann. Folglich werden für die Inspektion entweder zwei Auszubildende oder ein Geselle benötigt.

Sie können auch den erforderlichen Aufwand in die Auswahlregel einbeziehen. In diesem Fall überprüfen die Auswahlregeln stets die Ressourcen auf die verfügbare Kapazität, wenn ein Benutzer nach einer verfügbaren Zeit für eine Serviceaktivität sucht. Beim Planen der Ressource wird die Kapazität der Ressource um den erforderlichen Aufwand für den Service reduziert. Dieser Vorgang wird jedes Mal wiederholt, wenn ein Service geplant wird, der die Ressource erfordert, bis die Kapazität erschöpft ist.

Kapazität wird als Arbeitszeit der Ressource definiert. Der erforderliche Aufwand wird durch den Service definiert. Kapazität können Sie sich als "das Geld, das Sie besitzen" und den erforderlichen Aufwand als "den Betrag, den etwas kostet" vorstellen.

Beispiel: Der Reparaturplatz hat eine Kapazität von vier. Eine Fahrradreparatur erfordert einen Aufwand von eins und eine Tandemreparatur einen Aufwand von zwei. Bei der ersten Auswahl des Reparaturplatzes wird die Kapazität für diese Zeit auf drei reduziert. Die nächste Serviceaktivität wird für ein Tandem geplant. Dadurch reduziert sich die Kapazität des Reparaturplatzes um zwei Einheiten. Mit der verbliebenen Kapazität von einer Einheit, kann ein weiteres Fahrrad, jedoch kein Tandem zur Reparatur angenommen werden.

Hinzufügen von Ressourcen zu vorhandenen Services

Sie können beliebig viele Ressourcen hinzufügen, die auch aus einer Mischung aus einzelnen Benutzern, Räumen, Arbeitsgeräten oder Teams bestehen können. Weitere Informationen: Erstellen oder Bearbeiten eines Services

Verwenden von Ressourcengruppen

Verwenden Sie Ressourcengruppen, um Benutzer, Räume und Arbeitsgeräte als Teil der Auswahlregeln für einen Service zu gruppieren. Über den Servicedatensatz können Sie einer Ressourcengruppe Ressourcen hinzufügen. Weitere Informationen: Erstellen oder Bearbeiten einer Ressourcengruppe

Testen des Services

Bevor Sie mit der Verwendung eines Services beginnen, testen Sie ihn. Erstellen Sie eine Serviceaktivität ohne weitere Kriterien außer dem Service selbst. Mit den Ergebnissen können Sie bestätigen, dass die Auswahl durch den Dienst ordnungsgemäß erfolgt. Auf der gelben Messageleiste werden zudem Probleme bei der Suche angezeigt.

  1. Klicken Sie auf Microsoft Dynamics CRM > Service > Servicekalender.

  2. Klicken Sie auf Serviceaktivität. Dadurch wird das Planungsformular umgangen.

  3. Wählen Sie den zu testenden Service aus.

  4. Klicken Sie auf Verfügbare Zeiten suchen.

 
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