Erstellen eines Kundenservicezeitplans und Definieren der Arbeitszeiten

Um festzulegen, wann das Supportteam zum Gewähren des Supports für Kunden verfügbar ist, erstellen Sie einen Kundenservicezeitplan in Microsoft Dynamics 365. Ein Kundenservicezeitplan legt die Geschäftszeiten für jeden Tag in einer Woche sowie die Zeiten, zu denen geschlossen ist. Microsoft Dynamics 365 verwendet diese Details für die Zeitnachverfolgung von Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs).

Für SLA-Zeitnachverfolgung stellen Sie sicher, dass Sie einen Feiertagszeitplan dem Kundenservicezeitplan hinzufügen, und ordnen Sie diesen Kundenservicezeitplan dem SLA-Datensatz zu.


Wichtig

Diese Funktion wurde mit dem CRM Online Spring '14-Update und CRM 2013 Service Pack 1 (lokal) eingeführt.

Sind Sie daran interessiert, diese Funktion zu nutzen? Weitere Informationen finden Sie unter: Dynamics 365-Administrator oder Supportmitarbeiter suchen


Einen Zeitplan für Kundenservice erstellen

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

    Prüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Serviceverwaltung.

  3. Klicken Sie auf Alle Zeitpläne für Kundenservice.

  4. Zum Erstellen eines neuen Kundenservicezeitplans klicken Sie auf + Neu.

    -ODER-

    Zum Bearbeiten eines Zeitplans, über den Sie bereits in der Liste von Datensätzen verfügen, wählen Sie den Zeitplan auf der Befehlsleiste aus und klicken Sie dann auf Bearbeiten

  5. Geben Sie im Dialogfeld Kundenservice-Zeitplan erstellen im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für den Zeitplan ein, wie "APAC-Kunden-Zeitplan" ein, und klicken Sie auf Erstellen.

  6. Wählen Sie im Dialogfeld Wöchentlicher Zeitplan im Abschnitt Wöchentlichen Serienzeitplan festlegen eine der folgenden Optionen aus:

    1. Für eArbeitszeit Wählen Sie eine dieser Optionen aus:

      • ist an jedem Tag gleich. Der Zeitplan ist für jeden Tag der Woche identisch. Nachdem Sie diese Option ausgewählt haben, klicken Sie auf Arbeitszeit festlegen, um die Wochentage auszuwählen, an denen Kundensupport verfügbar ist.

        Um die Arbeitszeit für die Tage festzulegen, klicken Sie auf Arbeitszeit festlegen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Thema unter Festlegen der Arbeitszeit für den Kundenservicezeitplan

      • Je nach Tag unterschiedlich. Der neue Zeitplan unterscheidet sich an mindestens einem Tag der Woche. Nachdem Sie diese Option ausgewählt haben, wählen Sie die Wochentage aus, an denen Kundensupport verfügbar ist, und geben Sie auch die Arbeitszeit für jeden Tag ein.

      • 24 x 7-Unterstützung. Der Kundensupport ist 24 Stunden am Tag und jeden Tag in der Woche verfügbar.

    2. Wählen Sie unter Arbeitstage das Kontrollkästchen für jeden Tag aus, an denen die Produktsupportressourcen verfügbar sind.

    3. Wählen Sie unter Feiertags-Zeitplan die Option Berücksichtigen aus, um anzugeben, wann die Serviceorganisation geschlossen ist.

      Wenn Sie Berücksichtigen ausgewählt haben, wählen Sie einen Feiertagszeitplan aus dem Suchfeld aus. Weitere Informationen:  Einen Feiertagskalender einrichten

  7. Wählen Sie unter Zeitzone auswählen im Dropdownfeld für Zeitzone die Zeitzone aus, in der Ihre Produktsupportressourcen arbeiten.

  8. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

Festlegen der Arbeitszeit auf dem Zeitplan

Füllen Sie im Dialogfeld Arbeitszeit festlegen die folgenden Felder aus, und klicken Sie dann auf OK:

  • Start

    Wählen Sie die Uhrzeit aus, zu der der Arbeitstag beginnt.

  • Ende

    Wählen Sie die Uhrzeit aus, zu der der Arbeitstag endet.

Um eine Pause zu den Arbeitszeiten hinzuzufügen, zum Beispiel eine Mittagspause, klicken Sie auf Pause hinzufügen, und wählen Sie anschließend die Start- und Endzeit der Pause aus.