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Einen Anspruch erstellen, um die Supportbedingungen für einen Kunden festzulegen

Definieren Sie, für welche Art von Support Ihre Kunden berechtigt sind, indem er Ansprüche in Microsoft Dynamics CRM erstellen. Mit Ansprüchen geben Sie die Supportbedingungen nach Anzahl nach Stunden oder Zahl oder Anfragen an. Der Supportlevel des Kunden kann auf dem Produkt oder Service, die der Kunde erworben hat, beruhen. Kunden, die verschiedene Produkte erworben haben, können Anspruch auf verschiedene Servicelevels haben. Diese Informationen helfen den Kundensupportagenten, zu überprüfen, welche Ansprüche Kunden haben und für sie Anfragen zu erstellen.


Hinweise

Dieses Feature wurde mit CRM Online-Update für das Frühjahr 2014 und CRM 2013 Service Pack 1 (lokal) eingeführt.

Sind Sie an diesem Feature interessiert? Weitere Informationen: Finden Sie Ihren CRM-Administrator oder Supportperson


Erstellen eines Anspruchs

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

    Prüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

    • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

    • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an den Systemadministrator.

  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Serviceverwaltung. (Wie komme ich dorthin?)

  3. Wählen Sie Ansprüche.

  4. Um einen neuen Anspruch aus einer Vorlage zu erstellen, klicken Sie auf + Neu > Aus Vorlage. Klicken Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen auf die Anspruchsvorlage, und klicken Sie auf Auswählen.

    Um einen neuen Anspruch aus einer Vorlage ganz neu zu erstellen, klicken Sie auf + Neu > Leerer Anspruch.

    -ODER-

    Um einen Anspruch zu bearbeiten, wählen Sie in der Datensatzliste den Anspruch aus, und klicken Sie in der Befehlsleiste auf Bearbeiten.

  5. Tragen Sie Ihre Informationen ein. Verwenden Sie die praktischen QuickInfos als Hilfe.

    • Name. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für den Anspruch ein.

    • Primärer Kunde. Wählen Sie den Kunden aus, für den Sie diesen Anspruch erstellen.

    • Startdatum. Wählen Sie das Datum aus, ab dem der Kunde Anspruch auf Support haben wird.

    • Enddatum. Wählen Sie das Datum aus, nach dem der Kunde keinen Anspruch auf Support mehr haben wird.

    • Auf Grundlage der Berechtigungsbedingungen einschränken. Um sicherzustellen, dass keine Anfragen erstellt werden, wenn Anspruchsperiode abgelaufen ist, wählen Sie Ja aus. Wenn Sie Ja auswählen, kann ein Kundenserviceagent keine Anfrage erstellen, wenn Verbleibende Einheiten geringer als 0 ist, ODER wenn die für einen Kanal verbleibende Einheit geringer als 0 ist.

    • SLA. Wählen Sie einen Vereinbarung zum Servicelevel (SLA)-Datensatz aus, um die Servicelevel- oder der Key Performance Indicators für den Support zuzuordnen, den Sie mit diesem Anspruch bereitstellen.

    Geben Sie unter Anspruchsbedingungen die Bedingungsdetails für den Anspruch an:

    • Zuweisungstyp. Wählen Sie aus, ob die der Berechtigung auf der Anzahl von Anfragen oder Stunden basiert.

    • Verbleibende verringern am. Wählen Sie aus, ob die Restlaufzeit bei Fallerstellung oder-lösung verringert wird.

      Wenn Sie die Restlaufzeit bei der Erstellung der Anfrage verringern:

      • Erstellen oder Aktualisieren einer Anfrage mit der zugeordneten Anspruch vermindert Anspruchsbedingungen

      • Stornieren einer Anfrage mit der zugeordneten Anspruch erhöht Anspruchsbedingungen

      • Reaktivieren einer stornierten Anfrage mit der zugeordneten Anspruch vermindert die Anspruchsbedingungen

      Wenn Sie die Restlaufzeit bei Anfrageabschluss verringern:

      • Lösen einer Anfrage mit der zugeordneten Anspruch vermindert die Anspruchsbedingungen

      • Reaktivieren einer gelösten Anfrage mit der zugeordneten Anspruch erhöht die Anspruchsbedingungen.

    • Einheiten insgesamt. Geben Sie den Gesamtbetrag des Supports an, für den der Kunde in Bezug auf den Zuweisungstyp berechtigt ist. Wenn der Zuweisungstyp die Anzahl der Anfrtagen ist und Sie 100 in Einheiten insgesamt angeben, ist der Kunde für Support für bis zu 100 Anfragen berechtigt.

    • Die Restlaufzeit zeigt die Gesamtanzahl der verbleibenden Stunden oder Anfragen für den Anspruch für des Kunden an. Der Wert sinkt jedesmal, wenn eine Anfrage erstellt wird (je nachdem, was Sie in Verbleibende senken am ausgewählt haben) in Bezug auf den Anspruch.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen einer Berechtigungskanalbedingung

Der Abschnitt Berechtigungskanal gibt den Supportkanal an, durch den der Kunde die Organisation erreichen und um Support bitten kann.

Verwenden Sie diesen Abschnitt, um die Kanäle zu definieren, für die Ihre Kunden berechtigt sind, und um die Kundensupportbedingung für jeden Kanal nachzuverfolgen. Beispielsweise können Sie Telefon und E-Mail als Kanäle hinzufügen, durch die Sie Support bieten. Wenn Sie den Support über den Telefonkanal auf 80 Stunden und den über E-Mail auf 20 Stunden beschränken möchten, erstellen Sie individuelle Berechtigungskanaldatensätze und addieren Sie die gesamten Einheiten.


Hinweise

Sie müssen den Berechtigungskanal speichern, bevor Sie Berechtigungskanäle einer Berechtigung hinzufügen können.


  1. Im Abschnitt Anspruchskanal klicken oder tippen Sie auf +.

  2. Geben Sie die gesamten Einheiten an, die Sie dem spezifischen Kanal zuweisen möchten.

    Die Restlaufzeit wird automatisch berechnet und zeigt die Gesamtanzahl der verbleibenden Stunden oder Anfragen für den Anspruch für des Kunden an.

Ein Produkt der Berechtigung zuordnen

Wenn Sie möchten, dass die Berechtigung für ein bestimmtes Produktl für einen Kunden gelten sol, ordnen Sie das Produkt der Berechtigung zu.


Hinweise

Falls Sie kein Produkt hinzufügen möchten, ist der Kunde für Support für alle Produkte berechtigt.


  1. Klicken Sie im Abschnitt Produkte auf +.

  2. Geben Sie im Feld Suche die Anfangsbuchstaben des Produkts ein, das Sie der Berechtigung zuordnen möchten.

    Wenn kein Produkt verfügbar ist, klicken Sie auf + Neu, um ein neues zu erstellen.

Einen Kundenkontakt der Berechtigung zuordnen

Damit nur bestimmte Kontakte eines Kunden die Berechtigungen für ein spezifisches Produkt beanspruchen, weisen Sie die Kontakte der berechtigung zu.


Hinweise

Falls Sie keinen Kontakt hinzufügen möchten, sind alle Kontakte für den angegebenen Primärkunden zum Support berechtigt.


  1. Klicken Sie im Abschnitt Kontakte auf +.

  2. Geben Sie im Feld Suche die Anfangsbuchstaben des Kontakts ein, das Sie der Berechtigung zuordnen möchten. Der Kontaktdatensatz muss zum Konto oder Kontakt gehören, die im Feld Kunde angegeben sind.

    Wenn kein Kontakt verfügbar ist, klicken Sie auf + Neu, um einen neuen Kontaktdatensatz zu erstellen.

Alle aktiven Berechtigungen für einen Kunden werden im Abschnitt Aktive Berechtigungen des Kundendatensatzes angezeigt.

Aktivieren oder Deaktivieren einer Berechtigung

Bevor Sie mit dem Anwenden einer Berechtigung auf eine Anfrage beginnen können, müssen Sie sie aktivieren.

  1. Klicken Sie im Berechtigungsdatensatz in der Befehlsleiste auf Aktivieren.

  2. Klicken Sie im Dialogfeld Aktivieren bestätigen auf Aktivieren.


    Hinweise

    Wenn Start- und Enddatum der Berechtigung in der Zukunft liegen, wird der Status der Berechtigung auf Warten festgelegt. Am Startdatum wird der Status automatisch in Aktiv geändert. Wenn das Enddatum in der Vergangenheit liegt, wird die Berechtigung auf Abgelaufen festgelegt.


Wird eine Berechtigung nicht aktiv ist, kann sie nicht bearbeitet werden. Um Ihre Forderung zu deaktivieren, sodass Sie sie bearbeiten können, klicken Sie auf der Befehlsleiste auf Deaktivieren.

Als Standardanspruch festlegen

Wenn Sie Microsoft Dynamics CRM Online 2015-Update 1 oder höher nutzen, dann können Sie den Anspruch aktivieren und ihn als Standardanspruch für einen Kunden festlegen. Die Anspruchsbedingungen aus dem zugehörigen Anspruch werden automatisch vermindert. Wenn Sie jedoch nicht möchten, dass die Anspruchsbedingungen für eine Anfrage vermindert werden, klicken Sie in der Befehlsleiste auf Anspruchsbedingungen nicht vermindern.

  1. Wählen Sie auf der Befehlsleiste Als Standard festlegen.

  2. Klicken Sie im Dialogfeld Als Standard festlegen bestätigen auf die Option OK.

Der Standardanspruch wird nun automatisch angewendet, wenn eine Anfrage erstellt wurde, oder wenn ein Anfrage aktualisiert wurde (abhängig daovn, was Sie für Standardansprüche im Bereich "Systemeinstellungen" ausgewählt haben). Weitere Informationen finden Sie unter "Anspruch automatisch angewendet" im Schritt 4 in Systemeinstellungen (Dialogfeld) - Service (Registerkarte).

Anfragen Berechtigungen zuordnen

In einem Anfragedatensatz im Feld Berechtigung wählen Sie die Schaltfläche Suche und wählen Sie eine Berechtigung aus. Die Inlinesuche zeigt nur die aktive Berechtigung für den Kunden der Anfrage an.

Alle aktiven Berechtigungen für den Kunden werden im Abschnitt Berechtigungen des Anfragedatensatzes angezeigt. Weitere Informationen: Ein Anfrage erstellen und verwalten

Eine Berechtigung löschen

Wenn der Anspruch nicht mehr gültig ist, können Sie ihn löschen. Um eine aktive oder wartende Berechtigung zu löschen, öffnen die Berechtigung, und klicken Sie in der Befehlsleiste auf Abbrechen.

Eine Berechtigung erneuern

Um eine gelöschte oderabgelaufene Berechtigung zu erneuern, öffnen die Berechtigung, und klicken Sie dann in der Befehlsleiste auf Abbrechen.

Die aktuelle Berechtigung wird auf Geschlossen festgelegt ist, und eine neue Berechtigung wird erstellt.

Das Startdatum dieser neuen Berechtigung wird auf das aktuelle Datum festgelegt, und das Enddatum wird auf das aktuelle Datum + Anzahl der Tage zwischen Enddatum und Startdatum. Die Daten in anderen Feldern werden aus der alten Berechtigung kopiert.

 
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