Dynamics 365
Hilfe und -Schulung
Search

Erstellen und verwalten einer Anfrage (Customer Service)

Verfolgen Sie Kundenanfragen und Probleme, indem Sie Supportfälle in Microsoft Dynamics 365 erstellen. Wenn ein Kunde den Support mit einem Problem oder einer Frage kontaktiert, können Sie schnell überprüfen, ob vorhandene Anfrage existiert oder eine neue Anfrage öffnen und die Nachverfolgung des Problems beginnen. Sie können eine Anfrage auch eskalieren, neuzuweisen oder zurück in die Servicewarteschlange einreihen, wenn Sie nicht genügend Zeit und Informationen haben, um sie zu bearbeiten.

Bevor Sie Support bereitstellen, können Sie auch die Ansprüchen des Kunden überprüfen. Ansprüche funktionieren ähnlich wie Verträge, die Ihnen mitteilen, für welche Art von für Support ein Kunde berechtigt ist. Sie können sehen, ob die Supportbedingungen auf der Anzahl der Stunden, Anfragen oder auf dem Supportkanal basieren, oder auf dem Produkt oder Service, die der Kunde erworben hat.

Damit Sie den richtigen Status einer Anfrage auswählen können, hat Ihr Administrator es möglicherwdeise so eingerichtet, dass Sie nur eine begrente Zahl von Status sehen, aus denen Sie auf der Grundlage des aktuellen Status einer Anfrage eine Auswahl treffen können. Weitere Informationen zu den verfügbaren Anfragestatus erhalten Sie von Ihrem Administrator.


Erstellen einer Anfrage

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Klicken Sie auf Neue Anfrage.

  3. Den Kunden suchen:

    1. Klicken Sie auf die Suchschaltfläche Kunde. Standardmäßig werden in diesem Feld Firmen- und Kontaktdatensätze angezeigt. Sie können auch einige Buchstaben eingeben und Eingabe gedrückt halten, um nach Datensätzen zu suchen, die die Buchstaben enthalten. Wenn Sie einen vorhandenen Kunden auswählen, werden in den Kundendetails die Kontaktdetails, die zusammen mit neuen Anfragen und Aktivitäten für den Kunden angezeigt.

    2. Wenn keine Kundendatensätze vorhanden sind, klicken Sie in den Inlinesuchergebnissen auf Neu, um einen neuen Datensatz zu erstellen.

  4. Wählen Sie die Suchschaltfläche Kontakt und einen vorhandenen Kontakt für die Anfrage aus, oder wählen Sie in den Inline-Suchergebnissen Neu aus, um einen neuen Kontaktdatensatz zu erstellen.

  5. Bevor Sie eine neue Anfrage erstellen, überprüfen Sie, ob eine vorhandene Anfrage existiert:

    1. Klicken Sie im Bereich Identifizieren der Prozessleiste auf die Suchschaltfläche Anfrage suchen und wählen Sie dann eine Anfrage aus der Liste der Anfragen aus.

    2. Wenn keine Anfrage vorhanden ist, klicken Sie in den Inlinesuchergebnissen auf Neu, um einen neuen Anfragedatensatz zu erstellen.

  6. Geben Sie im Feld Anfragentitel einen Betreff oder einen beschreibenden Namen ein, um die Anfrage zu identifizieren.

  7. Um Ihre Konversationen mit dem Kunden nachzuverfolgen, können Sie Aktivitäten hinzufügen.Weitere Informationen:  Hinzufügen eines Telefonanrufs, einer E-Mail oder einer Terminaktivität zu einer Anfrage oder einem Datensatz (Customer Service)

  8. Wenn Sie sehen möchten, welche Art von Support Sie dem Kunden bereitstellen sollten, wählen Sie die Suchschaltfläche Ansprüche aus, und wählen Sie einen aktiven Anspruch aus.


    Wichtig

    Diese Funktion wurde mit CRM Online 2015 Update und CRM 2015 (lokal) eingeführt.
    Sind Sie daran interessiert, diese Funktion zu nutzen? Dynamics 365-Administrator oder Supportmitarbeiter suchen.



    Hinweise

    • Wenn Ihr Manager Standardberechtigungen für einen Kunden festgelegt hat, wird eine Standardberechtigung automatisch einer Anfrage zugeordnet, wenn Folgendes zutrifft:

      • Eine Anfrage wird erstellt.

      • Eine Anfrage wurde aktualisiert und das Feld Kundenkontakt oder Produkt hat sich geändert

    • Wenn eine Anfrage erstellt und ein Anspruch zugewiesen wird (bzw. wenn eine Anfrage gelöst wird), dann werden die Anspruchsbedingungen des zugeordneten Anspruchs vermindert. Wenn Sie jedoch nicht möchten, dass die Anspruchsbedingungen für eine Anfrage vermindert werden, klicken Sie in der Befehlsleiste auf Anspruchsbedingungen nicht vermindern.


  9. Geben Sie die übrigen Details an, die für die Anfrage gelten, und wählen Sie dann Speichern aus.

Eine Lösung aus ähnlichen Anfragen finden

Sie können sich andere abgeschlossene Anfragen ansehen, um anzuzeigen, ob sie Informationen enthalten, die Ihnen helfen können, eine Anfrage abzuschließen, die Sie gerade bearbeiten. Angenommen, der Betreff der in Bearbeitung befindlichen Anfrage lautet "Serviceausfall", dann könnten Sie nach abgeschlossenen Anfragen mit dem gleichen Betreff suchen, um Hilfe zu Ihrer aktuellen Anfrage zu erhalten.

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, nach der Sie suchen.

  3. Wenn die Anfrage offen ist und Sie ähnliche Anfragen suchen möchten, wählen Sie Anfragenbeziehungen aus, um das Menü zu erweitern.

  4. Für Ähnliche Anfragen wählen Sie (+) Verbindungsdatensatz hinzufügen.

  5. Im Dialogfeld Ähnliche Anfragen suchen können Sie die Suche verwenden, um ähnliche Anfragen zu suchen.

    Sie können einen anderen Betreff auswählen, um Anfragen mit diesem Betreff anzuzeigen. Sie können auch nach Anfragen suchen, indem Sie das Schlüsselwort in das Suchfeld eingeben und dann auf die Schaltfläche Suche klicken. Wenn Sie ein Suchenschlüsselwort verwenden, wird im Titel der Anfrage gesucht und die passenden Ergebnisse angezeigt.

  6. Wenn Sie eine ähnliche Anfrage gefunden haben, klicken Sie auf die Anfrage, um die Anfrageaktivitäten, Beiträge und Notizen anzuzeigen.

    Normalerweise verfügt ein Telefonanruf, eine Aufgabe oder eine Anfrageabschlussaktivität über Informationen dazu, wie die Anfrage abgeschlossen wurde.

  7. Sobald Sie die Anfrage finden, die die relevanten Informationen enthält, wählen Sie sie aus, und wählen Sie dann Lösung gefunden!

    Die Anfrage, die Sie auswählen, wird dem Bereich Ähnliche Anfragen im Anfragendatensatz hinzugefügt, in dem Sie arbeiten.

Abschließen einer Anfrage

Informationen dazu, wie Sie übergeordnete/untergeordnete Anfragen lösen, finden Sie unter "Anfrage mit übergeordneter/untergeordneter Beziehung abschließen" unter Erstellen und verwalten über-/untergeordneter Anfragen (Customer Service).

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie abschließen möchten.

  3. Klicken Sie auf der Befehlsleiste auf Anfrage abschließen.


    Wichtig

    Damit eine Anfrage abgeschlossen werden kann, müssen alle zugehörigen Aktivitäten geschlossen werden. Andernfalls wird Ihnen eine Meldung angezeigt, dass noch offene Aktivitäten vorhanden sind, die der Anfrage zugeordnet sind, die gelöscht werden, sobald die Anfrage abgeschlossen ist.


  4. Wählen Sie im Dialogfeld Anfrage abschließen in der Liste Abschlusstyp aus, wie die Anfrage abgeschlossen wurde.

  5. Geben Sie im Feld Auflösung eine kurze Erklärung zum Abschluss ein.

    Die tatsächlich für alle Aktivitäten in Bezug auf diese Anfrage aufgewendete Zeit, die im Feld Dauer der einzelnen Aktivitäten erfasst wird, wird automatisch in das Feld Gesamtzeit eingetragen.

  6. Wählen Sie in der Liste Abzurechnende Zeit die für die Anfrage aufgewendete Zeit aus, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden soll.

    Wenn die Anfrage mit einem Vertrag oder einem Anspruch verknüpft ist, wird die fakturierbare Zeit von den Minuten abgezogen, die dem Vertrag zugeteilt sind.

  7. Klicken Sie auf Abschließen.

    Im Bereich Geschlossene Aktivität wird eine Anfrageabschlussaktivität erstellt und angezeigt. Die Anfrageabschlussaktivität enthält Informationen zu einer abgeschlossenen Anfrage, einschließlich des Grunds für den Abschluss und der für die Anfrage aufgewendeten Gesamtzeit. Eine abgeschlossene Anfrage kann jederzeit erneut aktiviert werden.

Bearbeiten einer Anfrage

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Anfragenliste die Anfrage, die Sie anzeigen möchten.

  3. Wenn die Anfrage geöffnet ist, führen Sie die benötigten Updates an der Anfrage durch.

  4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Eine Anfrage abbrechen

Bevor eine Anfrage abgebrochen werden kann, müssen alle Anfrageaktivitäten geschlossen werden.

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie abbrechen möchten, und klicken Sie dann in der Befehlsleiste auf Anfrage abbrechen.

  3. Wählen Sie im Dialogfeld Stornierung bestätigen den Anfragestatus aus:

    • Storniert: Das bedeutet, dass die Anfrage storniert wurde und Ihnen nicht mehr zugewiesen ist.

    • Zusammengeführt: Das bedeutet, dass die Anfrage mit einer anderen Anfrage zusammengeführt werden. Wenn die Anfrage zusammengeführt wird, werden die Anfrageaktivitäten zu der Anfrage verschoben, mit der diese zusammengeführt wurde.

  4. Klicken Sie auf Bestätigen.

Eine Anfrage neu zuweisen

Wenn Sie nicht über ausreichende Informationen verfügen, um eine Anfrage zu lösen, oder glauben, dass ein anderes Mitglied in Ihrem Team über Expertenwissen zu dem Thema verfügt, können Sie die Anfrage einem anderen Benutzer oder Team zuweisen.

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Wählen Sie die Anfrage aus, die Sie erneut zuweisen möchten.

  3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    1. Bei Verwendung der Web-App: Klicken Sie auf der Befehlsleiste auf Weitere Befehle und wählen Sie Zuweisen aus.

    2. Bei Verwendung von Dynamics 365 für Outlook: Klicken Sie in der Gruppe Zusammenarbeiten auf Zuweisen.

  4. Wählen Sie die Schaltfläche Suche aus, und wählen Sie aus, wem Sie die Anfrage zuweisen möchten.

  5. Klicken Sie auf Zuweisen.

Hinzufügen einer Anfrage zu einer Warteschlange

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine andere Gruppe in Ihrem Team über passende Kenntnisse verfügt, können Sie die Anfrage in eine Warteschlange verschieben, aus der andere sie aufnehmen können.

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Wählen Sie die Anfrage aus, die Sie einer Warteschlange hinzufügen möchten.

  3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    1. Bei Verwendung der Web-App: Klicken Sie auf das Symbol Weitere Befehle und wählen Sie Zu Warteschlange hinzufügen aus.

    2. Bei Verwendung von Dynamics 365 für Outlook: Klicken Sie in der Gruppe Zusammenarbeiten auf Zu Warteschlange hinzufügen.

  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Suche, und wählen Sie die Warteschlange aus, der die Sie die Anfrage hinzufügen möchten. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Speichern und Weiterleiten einer Anfrage

Wenn Sie eine neue Anfrage erstellen, können Sie sie speichern und mit einem einzigen Klick mithilfe der Schaltfläche Speichern und weiterleiten weiterleiten.

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie einen Anfragedatensatz.

  3. Wählen Sie auf der Befehlsleiste Speichern und weiterleiten aus.

  4. Klicken Sie im Dialogfeld Anfrage weiterleiten auf Weiterleiten.

    Speichern Sie diese Anfrage, und leiten Sie sie anhand des aktiven Weiterleitungsregelsatzes weiter.


    Wichtig

    • Die Schaltfläche Speichern u. weiterleiten. ist nur verfügbar in aktiven Anfragen.

    • Die Schaltfläche Wenden Sie Weiterleitungs-Regel an, die vorher im Formular verfügbar war, ist jetzt in der Datensatzliste für die Anwendung der Weiterleitungsregel bei mehrfachen Anfragen.