Erstellen und verwalten über-/untergeordneter Anfragen

Sie können mehrere Anfragen effizienter verwalten, wenn Sie übergeordnete/untergeordnete Anfragen in Microsoft Dynamics 365 verwenden. Wenn Sie eine Anfrage nachverfolgen müssen, bei der von anderen Abteilungen Arbeit getan werden muss, oder wenn Sie dasselbe Problem für mehrere Kunden nachverfolgen müssen, können Sie eine primäre Anfrage öffnen, die übergeordnete Anfrage heißt, und dann sekundäre Anfrager+n erstellen, die untergeordnete Anfragen heißen.

Wenn Sie beispielsweise eins Serviceanfrage erhalten, neue Strom- und Gasanschlüsse zu installieren, muss diese Arbeit von der Gas- und Stromabteilung separat erledigt werden. In dieser Situation Sie können Sie zwei untergeordnete Anfragen erstellen, eine für die Gas- und die andere für die Stromabteilung. Die ursprüngliche Anfrage wird als übergeordnete Anfrage gekennzeichnet. Sobald die untergeordneten Anfragen gelöst sind, können Sie übergeordnete Anfrage schließen.

Ebenso können Sie das übergeordnete und untergeordnete Anfragen erstellen, wenn mehrere Kunden wegen des gleichen Problems anrufen, zum Beispiel eines Netzwerkausfalls. Anstatt eine neue Anfrage für jeden Kunden zu erstellen, können Sie eine übergeordnete Anfrage erstellen, um den Hauptausfall mit dem Netzwerk-Betriebsteam nachzuverfolgen und dann untergeordnete Anfragen erstelen, wenn Kunden wegen des Problems anrufen.

Beachten Sie, dass eine untergeordneten Anfrage keine untergeordnete Anfrage haben kann.


Wichtig

Diese Funktion wurde mit dem CRM Online Spring '14-Update und CRM 2013 Service Pack 1 (lokal) eingeführt.

Sind Sie daran interessiert, diese Funktion zu nutzen? Weitere Informationen finden Sie unter: Dynamics 365-Administrator oder Supportmitarbeiter suchen


Erstellen einer untergeordneten Anfrage

Wenn Sie für die Anfrage, ander Sie arbeiten, eine untergeordnete Anfrage erstellen müssen, können Sie dies schnell im Anfrageformular tun.


Wichtig

Eine Anfrage kann nur bis 100 untergeordnete Anfragen haben.


  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Wenn das Formular geöffnet ist Anfrage, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie auf der oben angezeigten Befehlsleiste Untergeordnete Anfrage erstellen aus.

    • Oder erweitern Sie Anfragenbeziehungen, und wählen Sie neben Untergeordneter Anfrage die Optionen (+) Anfrage hinzufügenDatensatz aus.

  3. Geben Sie dann die erforderlichen Anfrageinformationen für die untergeordnete Anfrage an, und klicken Sie dann auf Speichern.

  4. Um die untergeordnete Anfrage anzuzeigen, die soeben erstellt wurde, wählen Sie Anfragebeziehungen aus. Dann wird die untergeordnete Anfrage unter Untergeordnete Anfragen angezeigt.

Eine übergeordnete Anfrage einer untergeordneten Anfrage zuordnen

Sie können eine Anfrage erstellen und diese dann als untergeordnete Anfrage zuordnen.


Hinweise

Eine untergeordnete Anfrage kann keine untergeordnete Anfrage haben.


  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Führen Sie anschließend einen der folgenden Schritte aus:

    Führen Sie in der aktiven Liste der Anfragen Folgendes aus:

    1. Wählen Sie die Anfragen aus, die Sie als übergeordnete Elemente und untergeordnete Anfragen zuordnen möchten. Wählen Sie mindestens zwei Anfragen aus.

    2. Wählen Sie auf der oben angezeigten Befehlsleiste Untergeordnete Anfragen zuweisen aus.

    3. Wählen Sie im Dialogfeld Übergeordnet/Untergeordnet-Beziehung festlegen in der Anfragenliste die Anfrage aus, die Sie zur übergeordneten Anfrage machen möchten, und klicken Sie dann auf Festlegen.

    Tun Sie in einer geöffneten Anfrage Folgendes:

    1. Erweitern Sie in einem geöffneten Anfrageformular die Option Anfragebeziehungen und klicken Sie dann neben Untergeordnete Anfrage auf die Option (+) Anfragedatensatz hinzufügen.

    2. Wählen Sie die Schaltfläche Suche aus, und suchen Sie dann die Anfrage, die Sie als untergeordnete Anfrage zuordnen möchten.

Eine untergeordneten Anfrage einer übergeordneten Anfrage einer zuordnen

Sie können einer Anfrage aus dem Formular "Anfrage" einbe übergeordnete Anfrage zuordnen.

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie die Anfrage, mit der Sie eine übergeordnete Anfrage verknüpfen möchten.

  3. Klicken Sie im Anfrageformular auf Übergeordnete Anfrage und verwenden Sie den Suchvorgang, um eine Anfrage zu finden, die dieser Anfrage als übergeordnete Anfrage zugeordnet werden soll.

Eine Anfrage mit einer übergeordneten und untergeordneten Beziehung abschließen

Je nach Einstellungen kann eine Anfrage mit einer über- und untergeordneten Beziehung auf einer der folgenden Weisen geschlossen werden:


Wichtig

Die Lösung einer Anfrageaktion kann manchmal basierend auf Ihrem aktuellen Anfragestatus blockiert werden. Das liegt daran, dass Ihr Administrator es möglicherwdeise so eingerichtet hat, dass Sie nur eine begrente Zahl von Status sehen, aus denen Sie auf der Grundlage des aktuellen Status einer Anfrage eine Auswahl treffen können. Weitere Informationen zu den verfügbaren Anfragestatus erhalten Sie von Ihrem Administrator.


  • Wenn alle untergeordneten Anfragen gelöst sind, können Sie übergeordnete Anfrage schließen.

  • Wenn Sie die übergeordnete Anfrage abschließen, werden dadurch alle aktiven zugeordneten untergeordneten Anfragen abgeschlossen.

  • Eine über- und untergeordnete Anfrage können unabhängig voneinander abgeschlossen werden. Dies ist die Standardeinstellung.

  1. Gehen Sie zu Service > Anfragen.

  2. Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie abschließen möchten.

  3. Klicken Sie auf der Befehlsleiste auf Anfrage abschließen.


    Wichtig

    Bevor eine übegeordnete mit aktiven untergeordneten Anfragen abgeschlossen werden kann, müssen alle zugehörigen Aktivitäten geschlossen werden. Andernfalls erhalten Sie eine Warnung mit der aufforderung, die offenen Aktivitäten manuell abzuschließen, oder das system bricht die offenen Aktivitäten automatisch ab, wenn die Anfrage abgeschlossen wird. Die Leistung wird ebenfalls möglicherweise verlangsamt, wenn sie eine übergeordnete Anfrage mit vielen untergeordneten aktiven Anfrage abschließen.


  4. Wählen Sie im Dialogfeld Anfrage abschließen in der Liste Abschlusstyp aus, wie die Anfrage abgeschlossen wurde.

  5. Geben Sie im Feld Auflösung eine kurze Erklärung zum Abschluss ein.

    Die tatsächlich für alle Aktivitäten in Bezug auf diese Anfrage aufgewendete Zeit, die im Feld Dauer der einzelnen Aktivitäten erfasst wird, wird automatisch in Gesamtzeit eingetragen.

  6. Wählen Sie in der Liste Abzurechnende Zeit die für die Anfrage aufgewendete Zeit aus, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden soll.

    Wenn die Anfrage mit einem Vertrag oder einem Anspruch verknüpft ist, wird die fakturierbare Zeit von den Minuten abgezogen, die dem Vertrag zugeteilt sind.

  7. Klicken Sie auf Abschließen.

    Im Bereich Geschlossene Aktivität wird eine Anfrageabschlussaktivität erstellt und angezeigt. Eine Anfrageabschlussaktivität enthält Informationen zu einer abgeschlossenen Anfrage, einschließlich des Abschglusses und der für die Anfrage aufgewendeten Gesamtzeit. Eine abgeschlossene Anfrage kann jederzeit erneut aktiviert werden.